1. Quy trình bán hàng là gì?
Quy trình bán hàng (Sales Pipeline) là chuỗi các hoạt động cụ thể mà người bán hàng tại cửa hàng cần thực hiện để thúc đẩy khả năng chốt đơn, mua sản phẩm của khách. Quy trình này không đóng khung theo một khuôn mẫu cố định mà đòi hỏi người bán hàng cần có sự linh hoạt với từng đối tượng người mua.
2. Những điều cần lưu ý trong quy trình bán hàng tại cửa hàng để thu hút người mua
2.1. Tiếp đón khách hàng
Nếu bạn để ý, trong một vài cửa hàng lớn, khi bạn chuẩn bị bước vào sẽ có người mở cửa giúp bạn. Tuy nhiên cũng có nhiều cửa hàng, khách hàng sẽ thoải mái ra vào, không có người đứng sẵn mở cửa cho các bạn. Nhưng kể cả khi cửa hàng không sắp xếp một vị trí cố định thì khi khách vào, nhân viên bán hàng cũng phải chào đón khách với thái độ niềm nở, thân thiện và chuyên nghiệp.
Ngoài ra, các cửa hàng cũng nên thuê bảo vệ trông coi, lấy xe giúp khách hàng, đây mặc dù là chi tiết nhỏ nhưng vẫn đủ khả năng để thuyết phục một vị khách vào mua hàng. Không ai muốn vào một cửa hàng mà không có chỗ hoặc rất khó trong việc để xe, kể cả khách hàng có vào thì cũng chưa chắc đã có lần sau. Mà đối với kinh doanh thì việc giữ chân khách để biến họ trở thành đối tượng tiềm năng, yêu mến thương hiệu là điều rất cần thiết.
Nhiều cửa hàng sẽ yêu cầu nhân viên bán hàng mặc đồng phục, đeo thẻ, có thể là đồng phục riêng được cấp hoặc trang phục theo đúng quy định của cửa hàng. Đây là điểm lưu ý khá quan trọng mà nếu bạn đang là một startup với ý định kinh doanh bán hàng thì nên note lại ngay. Bởi khi nhân viên khi mặc đồng phục sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp của thương hiệu, hơn hết sẽ giúp khách hàng có thể phân biệt được đâu là nhân viên đâu là khách để dễ dàng hơn nếu họ cần được tư vấn sản phẩm.
Về trang phục cơ bản sẽ là như thế, ngoài ra nhân viên bán hàng không yêu cầu cao về ngoại hình nhưng bạn vẫn phải đảm bảo được tính chỉn chu, đầu tóc gọn gàng khi làm việc để tăng tính chuyên nghiệp cho công việc.
2.2. Giao tiếp với khách hàng
Một nhân viên bán hàng sẽ gần như là người đại diện cho cửa hàng để giới thiệu về sản phẩm mà khách hàng quan tâm.
2.2.1. Những yêu cầu về phía nhân viên:
Là người hoạt ngôn, có giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự, không cần phải nói hay như MC nhưng phải nói rõ ràng, nói làm sao để đối phương có thể hiểu những gì mình đang nói.
Nguyên tắc khi trao đổi thông tin với khách: Nhân viên cần đảm bảo được chính xác thông tin mà mình cung cấp với khách hàng, bao gồm: giá thành sản phẩm, chất liệu, hạn sử dụng, chương trình khuyến mãi,... Tuyệt đối không được phép truyền tải những thông tin lệch lạc bởi sẽ ảnh hưởng đến uy tín của cửa hàng cũng như thương hiệu. Trong trường hợp có sự nhầm lẫn, nhân viên phải trao đổi lại ngay với khách để họ nắm bắt được thông tin đúng. Khách hàng sẽ không vì sự nhầm lẫn của bạn mà có cái nhìn không tốt về sản phẩm, nhưng nếu không đính chính kịp thời thì khả năng sẽ gây ra nhiều bất cập cho cửa hàng và chính bản thân bạn.
Một điểm nữa là khách hỏi gì thì bạn nên trả lời cái đó, tránh vòng vo mất thời gian của đôi bên. Tất nhiên nhân viên cũng cần có sự linh hoạt trong nhiều trường hợp. Ví dụ khi khách hỏi giá tiền của sản phẩm, bạn nên cung cấp thông tin luôn chứ đừng lan man vấn đề đi quá xa. Nhưng giả dụ trong trường hợp khách hỏi về một chiếc áo đã hết size họ cần, bạn nên nói rõ về tình trạng áo hết size và đổi hướng tư vấn sang những sản phẩm có thiết kế tương tự mục đích giữ chân khách hàng.
2.2.2. Chủ động tăng tương tác với khách hàng
Đa số các khách khi có thắc mắc về sản phẩm họ sẽ hỏi nhân viên ngay, tuy nhiên cũng có rất nhiều người sẽ ngại không hỏi. Bởi thế sự chủ động tương tác trong mua bán giữa khách và nhân viên là cực kỳ quan trọng, nó sẽ rút ngắn khoảng cách, tạo cảm giác thoải mái cho cả bạn lẫn đối phương.
Vậy tương tác với khách hàng như nào cho hiệu quả? Bạn có thể chủ động lấy đồ giúp khách, chủ động đề nghị khách thử sản phẩm A sản phẩm B của cửa hàng, hoặc nếu thấy khách phân vân lưỡng lự trong quá trình chọn màu thì có thể đưa ra những nhận xét khách quan, chẳng hạn “Màu này hiện đang là mã được bán chạy nhất ở cửa hàng, em thấy chị diện lên trông rất hợp, không biết chị có thích màu này không ạ?” Đảm bảo rằng chiêu thức có 1-0-2 này chắc chắn sẽ đánh trúng tâm lý và làm “xiêu lòng" khách hàng của bạn.
2.3. Tiếp nhận và phản hồi với những câu hỏi mà khách đặt ra
Một cuộc giao dịch không đơn thuần chỉ là nhân viên tiếp đón khách hàng, giới thiệu về sản phẩm là khách đã có thể chốt mua luôn. Trường hợp này vẫn có nhưng chắc chắn sẽ không nhiều, về cơ bản thì nhân viên sẽ nhận được rất nhiều ý kiến thắc mắc thậm chí là nghìn lẻ câu hỏi của khách hàng về sản phẩm. Lúc này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải phát huy tốt sự am hiểu về sản phẩm, bởi lẽ đặt trong tình huống khách hỏi mà nhân viên không biết câu trả lời là gì thì làm sao có thể tạo niềm tin cho khách về chất lượng sản phẩm cũng như độ uy tín của thương hiệu. Đây cũng là một trong những bước then chốt của quá trình bán hàng tại cửa hàng mà các bạn cần lưu ý.
Ngoài ra “thái độ hơn trình độ”, khi bạn tiếp nhận và giải đáp những phản hồi của khách phải đảm bảo được thái độ thân thiện, sẵn sàng hợp tác.
2.4. Để lại ấn tượng tốt trong quá trình thanh toán sản phẩm
Sau bước đón tiếp, giới thiệu và “chốt đơn” sản phẩm sẽ đến bước vô cùng quan trọng đó là thanh toán. Khi thanh toán không cần phải tương tác nhiều với khách hàng so với lúc khách chọn lựa sản phẩm, nhưng yêu cầu chung của nhân viên thanh toán là phải niềm nở và vui vẻ tiếp đón khách. Chủ động với việc hướng dẫn khách cách thanh toán, vì hiện nay có rất nhiều cách thanh toán sản phẩm qua các app điện tử, và mỗi cửa hàng lại có những cách thức khác nhau. Cần nói rõ với khách quy tình về vấn đề đổi trả sản phẩm, giúp khách hàng nắm rõ được những thông tin quan trọng.
2.5. Quá trình chăm sóc khách sau khi mua hàng
Như đã giới thiệu, một điều rất quan trọng trong kinh doanh đấy là làm cách nào để có thể thu hút được nhiều khách hàng tìm đến sản phẩm và khiến họ trở thành người tiêu dùng trung thành, tiềm năng nhằm gia tăng giá trị sản phẩm. Chính vì thế việc chăm sóc khách sau khi mua hàng là điều cực kỳ cần thiết.
Muốn làm được điều đó thì cần phải có thông tin liên hệ của người mua vì vậy phía công ty, doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm crm để lưu trữ, nhập dữ liệu của khách hàng lên hệ thống chung. Điều này sẽ dễ dàng trong việc nắm bắt được họ tên, số điện thoại, sinh nhật của khách, tạo hiệu quả trong việc sử dụng những chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng trải nghiệm sản phẩm.
Phần mềm crm miễn phí cho phép hỗ trợ tích hợp đa kênh, báo cáo tự động đo lường hiệu quả, giúp theo dõi và xác định hành vi của khách hàng,.. từ đó góp phần vào việc “đột phá” doanh thu cho thương hiệu.
Hiện nay có rất nhiều phần mềm crm miễn phí, tùy vào từng tính năng và nhu cầu sử dụng mà các đơn vị có thể lựa chọn cho mình những phần mềm thích hợp nhất.
Trên đây là những điều cần chú ý trong quy trình bán hàng tại cửa hàng. Hy vọng các độc giả của timviec24h.vn sẽ nắm bắt được những thông tin quan trọng. Đừng quên theo dõi trang để cập nhật những tin tức bổ ích nhé.
