Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng

1. Là người điều hành mọi hoạt động của Phòng DVKH theo chức năng nhiệm vụ được giao.

2. Điều phối, phân bổ nhân viên, tổ chức công việc hiệu quả đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ, đạt được các KPIs

3. Phân tích, dự báo số lượng cuộc gọi, từ đó bố trí lịch làm việc hiệu quả, kiểm soát xu hướng cuộc gọi để điều chỉnh nguồn lực kịp thời đảm bảo chất lượng dịch vụ.

4. Kiểm soát chất lượng cuộc gọi để tư vấn các hành động điều chỉnh nguồn lực, kỹ năng, câu trả lời chuẩn hoặc thay đổi quy trình nghiệp vụ một cách hợp lý cho các tổng đài viên.

5. Kịp thời xác định các vấn đề ảnh hưởng đến khách hàng trên cơ sở thông tin, báo cáo, phản hồi thu được. Định vị và phân tích những nguyên nhân ảnh hưởng đến các mục tiêu, tiêu chuẩn dịch vụ, cũng như các mục tiêu kinh doanh của Tập đoàn để có hành động khắc phục điều chỉnh kịp thời.

6. Đào tạo và phát triển kỹ năng của đội ngũ Trưởng nhóm theo các mục tiêu và định hướng công việc.

7. Phối hợp với các phòng ban chức năng về việc xây dựng và đưa ra các quy định, quy trình cùng các cơ chế quản lý hiệu quả đối với nhân viên của trung tâm chăm sóc khách hàng theo SLA đã thống nhất.

8. Kiểm tra, đôn đốc nhân viên thực hiện các quy định, quy chế của Tập đoàn.

9. Phối hợp xây dựng các chương trình điều tra, khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Phân tích và đưa ra các chương trình telesales, chăm sóc khách hàng, nâng cao sự hài lòng khách hàng, gắn bó và giữ chân khách hàng. Bảo vệ lợi ích của khách hàng cũng như tăng doanh số/ lợi nhuận cho Tập đoàn.

10. Bảo đảm duy trì và phát triển văn hóa doanh nghiệp trong Tập đoàn.

11. Thực hiện đúng nội quy quy định của Tập đoàn.

12. Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của Giám Đốc dịch vụ khách hàng.

13. Nhận thông tin từ trưởng nhóm và phó phòng, báo cáo trực tiếp cho Giám đốc DVKH.

14. Giám sát quá trình cung cấp dịch vụ tại các bộ phận dịch vụ

15. Đơn vị cá nhân phối hợp: Các phòng ban trong toàn Tập đoàn.

16. Tổ chức, chỉ đạo, giám sát thực hiện mọi công việc thuộc chức năng nhiệm vụ của Phòng, phối hợp và đề nghị phối hợp thực hiện nhiệm vụ chung.

17. Tham gia họp, đề xuất chính sách quản lý, tuyển dụng, đề bạt, khen thưởng, kỷ luật và các chính sách liên quan theo quy chế, quy định hiện hành của Tập đoàn.

- Cao đẳng/ Đại học hoặc tương đương trở lên

- ≥ 5 năm, tối thiểu 5 năm trong lĩnh vực CSKH, dịch vụ

- Kiến thức chăm sóc, tư vấn, ngoại ngữ, tin học văn phòng

- Lãnh đạo, quản lý, giao tiếp, giải quyết khiếu nại

- Mức lương: 15- 20 triệu / tháng + thưởng KPI

- Phụ cấp bữa ăn (30k / ngày)

- Được tham gia BHXH theo quy định của pháp luật;

- Du lịch 02 lần / năm;

- Được hưởng chế độ đãi ngộ tất cả các ngày lễ, tết,… trong năm;

- Môi trường chuyên nghiệp, hiện đại, năng động + Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp