Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng – Customers Service Executive

** Trách nhiệm chính
1. Đầu mối tiếp nhận thông tin khách hàng/ khiếu nại khách hàng, đưa ra phương án giải quyết/ tư vấn khách hàng trình cấp quản lý trực tiếp xin ý kiến. Chủ động liên hệ trao đổi công việc với các bộ phận liên quan để làm rõ giải pháp, xử lý cho khách hàng. Trực tiếp giải đáp các thắc mắc/ khiếu nại cho khách hàng.
Theo dõi thông tin phản hồi của khách hàng để đánh giá được mức độ hài lòng và thoả mãn của khách hàng.
2. Lên kế hoạch và thực hiện gọi điện/ gặp khách hàng đã mua, sử dụng sản phẩm Kyvy để thu thập các thông tin ý kiến phản hồi từ khách hàng, tổng hợp, đánh giá, báo cáo kết quả cho cấp quản lý trực tiếp.
3. Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng là người tiêu dùng thân thiết, khách hàng tiềm năng để phát triển chất lượng khách hàng
4. Tổng hợp thông tin từ các nhóm khách hàng khác: các thông tin phản hồi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng, cung ứng hàng hóa của Cty đối với khách hàng là NPP, cửa hàng, đội ngũ bán hàng ngoài thị trường.
5. Lên kế hoạch & thực hiện thăm hỏi, chăm sóc khách hàng Keyshop. Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách hàng thân thiết vào các dịp sinh nhật, khai trương, Lễ, Tết,…(phối hợp với từng kênh bán hàng để thực hiện)
6. Phối hợp với Phòng bán hàng & BP. Nhãn hàng để thực hiện các chương trình quảng bá sản phẩm, khuyến mại cho NTD, cho Cửa hàng, phân tích rõ các lợi ích khách hàng nhận được để tư vấn cho khách hàng. Nắm đầy đủ thông tin công ty, tính năng sản phẩm, giá bán, hiểu rõ mục tiêu & cách thức triển khai của từng chương trình trước khi tư vấn cho khách hàng.
7. Tổ chức thực hiện đo lường sự thõa mãn của khách hàng ít nhất 01 lần/ năm. Tìm hiểu các nguyên nhân gây ra các đánh giá chưa/ không tốt, đề xuất hướng cải tiến
8. Toàn bộ hoạt động chăm sóc các nhóm khách hàng khác nhau cần được thiết lập quy trình, liên tục tìm kiếm các giải pháp để cải tiến chất lượng chăm sóc khách hàng của Công ty.
9. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng năm & kế hoạch dự báo dòng tiền hàng chu kỳ/ tháng

** Tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc
1. Số trường hợp xử lý khiếu nại hoàn thành có kết quả tốt. Khách hàng hài lòng.
2. Báo cáo thực hiện hàng tháng, có phân tích, đánh giá và đề xuất. Số lượng khách hàng liên hệ ít nhất 100 khách/ chu kỳ
3. Duy trì được lượng khách hàng mua lặp lại ít nhất 65% số lượng được chăm sóc
4. Đề xuất hướng cải tiến hoặc làm việc với các BP. liên quan để có biện pháp cải tiến
5. 80%Khách hàng được chăm sóc hài lòng với kế hoạch thăm hỏi, chăm sóc của Cty
6. Không có trường hợp khách hàng được tư vấn/ giải đáp hiểu sai về Sản phẩm, chương trình của Cty.
7. Báo cáo kết quả khảo sát, có phân tích, đánh giá và đề xuất hữu ích cho Cty
8. Quy trình chăm sóc các nhóm khách hàng khác nhau
9. Sử dụng ngân sách hiệu quả.

** Quyền hạn
- Đề xuất các chương trình chăm sóc khách hàng, khảo sát ý kiến khách hàng phù hợp thực tế Công ty, Nhãn hàng,…
- Đề xuất các cải tiến trong công việc

** Mối quan hệ phối hợp trao đổi thông tin trong công việc
1) Nội bộ
- R&D, QC: Thông tin sản phẩm, chất lượng sản phẩm, kết quả kiểm duyệt sản phẩm, kết quả kiểm tra chất lượng sản phẩm, …
- P.Bán hàng: Chương trình bán hàng, dịch vụ giao hàng, đơn hàng,…
- BP.Nhãn hàng: Thông ty Cty, Tính năng sản phẩm, các chương trình khuyến mại , các hoạt động quảng bá nhãn hàng,…

2) Bên ngoài
Khách hàng: Các thông tin phản hồi từ các nhóm khách hàng: NPP, cửa hàng, NTD, đội ngũ bán hàng.

** YÊU CẦU CÔNG VIỆC
1) Trình độ học vấn: Đại học
2) Trình độ ngoại ngữ: Giao tiếp
3) Trình độ tin học: Ms. Word, Ms. Excel, Ms. PowerPoint
4) Kiến thức liên quan
• Hiểu biết về thị trường FMCG, đặc tính ngành hàng
• Am hiểu về các công cụ Marketing & tiếp thị thương mại
5) Kỹ năng liên quan
• Kỹ năng giao tiếp
• Kỹ năng lập kế hoạch
• Kỹ năng thương lượng/ thuyết phục
• Kỹ năng tổ chức và giám sát công việc
• Kỹ năng tư duy / phân tích / tổng hợp
6) Khả năng làm việc
• Tiếp cận công việc nhanh, kịp thời
• Độc lập, chịu được áp lực công việc cao

** YÊU CẦU KHÁC
1) Số năm kinh nghiệm: tối thiểu 2 năm
2) Tính cách cá nhân
• Có khả năng chịu áp lực cao trong công việc
• Trung thực, liêm chính, nhiệt tình, đáng tin cậy
• Năng động, sáng tạo, cầu tiến
• Cẩn trọng, linh hoạt, thích nghi tốt
• Tôn trọng sự khác đa dạng/ khác biệt
• Chú trọng đến con người & có tinh thần tập thể cao
3) Độ tuổi: Trên 30

- Lương thưởng hấp dẫn
- Được hưởng các chế độ bảo hiểm theo Luật lao động
- Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động

Hồ sơ theo yêu cầu của nhà tuyển dụng khi liên hệ trực tiếp