Tình huống bán hàng thực tế - xử lý tình huống khó đỡ nhất

Mục lục

1. Tình huống bán hàng thực tế được hiểu như thế nào?

Làm nhân viên bán hàng- nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng,... được ví như cái nghề làm dâu trăm học vậy, “mềm nắn, rắn buông”, không được để cảm xúc điều khiển, lấn át lý trí mà ngược lại bộ não luôn phải làm việc liên tục để có thể vận dụng không chỉ kiến thức mà còn cả các kỹ năng, thái độ, cách ứng xử sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng tình huống có thể xảy ra. 

Thái độ quan trọng hơn trình độ là cách để nói về tính chất của công việc này. Tuy nhiên, trong các tình huống bán hàng thực tế có thể bạn sẽ gặp phải những trường hợp với những khách hàng mà khiến bạn không thể giữ được bình tĩnh nữa. 

Chính vì vậy mà việc bạn cần làm của bạn đó chính là học các làm sao để có thể tự kiểm soát bản thân để không mắc phải những sai lầm không đáng có và không bị quá bỡ ngỡ trước những tình huống đó. Hãy là một người hiểu chuyện, hiểu vấn đề, thấu hiểu khách hàng trước tiên. 

2. Tổng hợp các tình huống bán hàng thực tế khó đỡ và cách giải quyết

Trong thời buổi thị trường cạnh tranh như hiện nay, các công ty cố gắng để làm sao dành được sự quan tâm từ phía khách hàng, thu hút khách hàng mua sản phẩm, nâng cao doanh thu, doanh số bán hàng, và đặc biệt là để có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng khác. Thông tin về các tình huống dưới đây sẽ là những dẫn chứng cụ thể nhất để bạn có thể tham khảo và áp dụng vào chính công việc của bạn một cách tốt nhất. 

2.1. Khách hàng mắng chửi nhân viên và đòi gặp quản lý

Đối với tình huống khi khách hàng mang hàng đến đổi trả một cái tủ lạnh nhưng đã quá thời hạn đổi trả vì họ không hài lòng về chất lượng sản phẩm. Nhân viên bán hàng cũng đã cố gắng để giải thích nhưng khách hàng vẫn quyết đổi trà và đòi lại tiền, thậm chí khách hàng còn la mắng nói những lời xúc phạm đến nhân viên. Vậy trong trường hợp này việc bạn cần làm là gì? 

Gợi ý cách giải quyết vấn đề: 

Việc đầu tiên mà nhân viên bán hàng hoặc nhân viên kinh doanh cần làm đó chính là giữ một thái độ thật bình tĩnh trước mỗi tình huống có thể xảy ra cho dù khách hàng là người sai. Như đã trình bày ở trên thái độ quan trọng hơn trình độ, chỉ một giây không giữ được bình tĩnh rất có thể bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng. Bình tĩnh cũng là một cách thể hiện bạn là một người làm việc chuyên nghiệp. 

Lắng nghe tất cả những thông tin mà khách hàng trình bày, không đưa ra quyết định vội vàng. Lắng nghe để thấu hiểu khách hàng, để có thể phân định rõ ràng khách hàng sai ở đâu? Trong trường hợp này rõ ràng khách hàng đã sai khi muốn đổi trả lại hàng trong khi đã quá thời hạn đổi trả.

Vậy nguyên nhân là do đâu? Có thể trong quá trình mua hàng khách hàng không chú ý đến thông tin đổi trả trong khoảng thời gian là bao lâu? Hoặc có thể họ nhầm lẫn giữa thông tin đổi trả và thông tin bảo hành sản phẩm. Bằng việc đi tìm hiểu nguyên nhân bạn có thể dễ dàng tìm ra hướng giải quyết cho vấn đề này. 

giải thích vấn đề sau khi đã lắng nghe và hiểu ra vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, bạn nên giải thích với khách hàng rằng: Sản phẩm của khách hàng đã mua về và sử dụng, thậm chí quá thời gian cho phép nên không thể áp dụng chính sách đổi trả trong trường hợp này. 

Đưa ra các gợi ý lựa chọn khác cho khách hàng: Nếu khách hàng có ý thay đổi hoặc chưa hài lòng về bộ phận nào của sản phẩm, hoặc có thể gặp vấn đề gì về chất lượng sản phẩm thì việc thì khách hàng có thể thực hiện bảo hành sản phẩm. Nhân viên bên bộ phận kỹ thuật có thể hỗ trợ khách hàng trong vấn đề này. 

Lưu ý rằng, một khi mà đã gặp các khách hàng khó tính, quát tháo, la mắng thì bạn lại càng phải giữ bình tĩnh, lắng nghe, thấu hiểu, xử lý và giải quyết vấn đề dựa trên sự hợp lý nhất có thể. 

2.2. Làm gì khi khách hàng nợ tiền hàng?

Để có thể thúc đẩy được quá trình mua hàng, tiêu thụ hàng hóa từ thì không ít công ty đã có hình thức liên kết với các ngân hàng để có thể hỗ trợ khách hàng trả góp sản phẩm. Điều này có nghĩa khách hàng có thể chia nhỏ số tiền ra để trả theo hàng tháng cho công ty về sản phẩm đó. Nhưng đến hạn mà khách hàng vẫn không thanh toán đúng thời gian dự kiến đó. Vậy Bạn cần xử trí ra sao với trường hợp này? 

Gợi ý cách giải quyết vấn đề:

Thông thường trước khi cho khách hàng mua hàng trả góp thì nhân viên bán hàng cần nắm rõ về quy trình hoạt động, điều kiện, cách để thanh toán, thời hạn thanh toán, và hướng dẫn khách hàng thực hiện việc mua trả góp theo các bước như thế nào? Tuy nhiên trong trường hợp khách không trả đúng thời hạn thì nhân viên bán hàng cần thực hiện các bước như sau:

- Liên lạc với khách hàng thông qua địa chỉ mail, tin nhắn, gọi trực tiếp cho khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại thanh toán muộn, hoặc không muốn thanh toán. 

- Đề nghị khách hàng trả nợ đúng thời hạn và có thể đưa ra cho khách hàng các gợi ý để có thể thanh toán nhanh nhất.

- Nhắc nhở khách hàng về việc thanh toán tiền hàng một cách gián tiếp

 - Vẫn giữ mối quan hệ với khách hàng bằng cách gửi các thông tin khuyến mại, giảm giá, và những ưu đãi về sản phẩm để thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua hàng. Nhưng nếu khách hàng muốn mua hàng mới thì phải thanh toán số nợ cũ trước đó. 

- Cung cấp các thông tin về chính sách mua trả góp một cách rõ ràng đến khách hàng để tránh xảy ra những hiểu lầm không đáng có. 

- Dựa vào hoàn cảnh của khách hàng để có thể đưa ra các phương án hợp lý áp dụng trong trường hợp này. 

2.3. Hàng hết mà đến ngày giao hàng cho khách thì phải giải quyết ra sao?

Bạn cần xác định đây chính là lỗi từ phía công ty chính vì thế mà bạn cần thực hiện theo các bước sau đây để làm sao cho khách hàng vẫn nhận được nguồn hàng đó, vẫn có thể duy trì mối quan hệ khách hàng một cách bền chặt nhất có thể. 

Gợi ý cách giải quyết vấn đề: 

- Bạn cần xin lỗi khách hàng và đưa ra lý do hợp lý để giải thích cho khách hàng có thể hiểu và thông cảm với công ty về vấn đề hàng bị hết. 

- Hãy tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng cháy hàng này là do đâu để có thể tìm ra các hướng giải quyết phù hợp 

- giải thích lại vấn đề với khách hàng về vấn đề mà công ty đang gặp và thăm dò ý kiến cũng như phản ứng của khách hàng về vấn đề này, xem xét tình hình phản ứng và yêu cầu khách hàng ra sao? Nếu khách hàng chưa cần hàng gấp thì công ty có thể liên hệ lại với bên sản xuất hoặc bên nhà cung cấp để có thể đặt thêm hàng một cách khẩn cấp. 

Trong trường hợp khách hàng cần hàng ngay lập tức thì điều bạn cần làm đó là: Một là liên hệ ngay với các chi nhánh khác của công ty xem còn loại mặt hàng đó hay không để có thể chuyển đến khách hàng ngay lập tức, hai là liên hệ với các bên đối tác về loại mặt hàng tương tự để có thể mua lại và cung cấp cho khách hàng ngay lập tức, ba là  trường hợp xấu nhất có thể xảy ra - bồi thường hợp đồng cho khách hàng. 

Chưa hết, lời xin lỗi ở đây không có giá trị bằng việc bạn nên mang đến cho khách hàng những sản phẩm ưu đãi thêm hoặc là có thể giảm giá cho khách hàng tại thời điểm đó, tránh làm mất đi một mối kinh doanh, cơ hội phát triển của công ty. 

2.4. Khách hàng đặt điều nói xấu chất lượng sản phẩm để trả giá

Thêm một trường hợp/ tình huống bán hàng thực tế nữa có thể xảy ra đó chính là việc khách hàng cố tính đặt điều, nói xấu về sản phẩm để có thể trả giá, hạ thấp giá trị của sản phẩm. Đối với tình huống này bạn có thể xử lý và giải quyết các vấn đề thông qua các bước như sau: 

- Trước tiên bạn cần bình tĩnh để lắng nghe trước những lời nói không thành thật, bịa chuyện này từ phía khách hàng. 

- Cho khách hàng thử nghiệm sản phẩm và hỏi khách hàng về cảm nhận sau khi dùng thử. 

- Giải thích rõ cho khách hàng hiểu về sản phẩm: Thành phần, xuất xứ, nguồn gốc, chất lượng

Dùng hành động để chứng minh và giải thích là khẳng định lại vấn đề với khách hàng về chất lượng sản phẩm. Và đặc biệt là làm cho khách hàng có cách nhận thức đúng về sản phẩm cũng như giá trị sản phẩm để khách hàng không thể nói xấu đặt điều về sản phẩm sau đó nữa, thậm chí có thể đây lại là một lượng khách hàng tiềm năng sau đó cho công ty bạn. 

3. Bí kíp giúp bạn giải quyết trước các tình huống bán hàng

Dựa vào những thông tin tình huống trên mà chúng ta có rút ra được một số bí kíp giúp bạn có thể xử lý tình huống một cách tốt nhất như sau:

- Luôn luôn giữ thái độ bình tĩnh trước mọi tình huống có thể xảy ra “ tâm bất biến giữa dòng đời vạn biến” 

- Lắng nghe để  có thể hiểu được tâm lý và mục đích khách hàng, điều này giúp bạn có cái nhìn khách quan hơn về vấn đề và giải quyết vấn đề một cách hợp tình hợp lý. 

- Nắm chắc kiến thức về sản phẩm, hàng hóa, về chính sách đổi trả sản phẩm, về hình thức thanh toán,...để có thể tư vấn cho khách hàng một cách rõ ràng và đầy đủ nhất. Đây cũng chính  là cách để bạn có thể áp dụng khi khách hàng mắc một số lỗi trong quá trình tiêu dùng và sử dụng sản phẩm.

- Đưa ra các lý do, nguyên nhân một cách hợp lý đến khách hàng trong trường hợp bất khả kháng có thể xảy ra

- Phân tích và làm rõ mọi chuyện để tìm ra nguyên nhân, giải thích cho khách hàng và đề xuất phương án giải quyết một cách tối ưu nhất cho khách hàng

- Làm cho khách hàng hài lòng, tránh trường hợp làm mất lòng, phật ý khách hàng, mất đi mối quan hệ khách hàng - nguồn lợi nhuận cho kinh doanh của bạn.

- Đó chính là quy trình làm việc chuẩn của một nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tú mà bạn nên thực hiện theo. 

Thông qua bài viết tình huống bán hàng thực tế  hy vọng các bạn có thể thấy được một số tình huống điển hình và hay gặp nhất trong quá trình bán hàng cũng những thông tin về gợi ý giải quyết, xử lý vấn đề, từ đó các bạn có thể lấy đó làm tài liệu tham khảo và rèn luyện cho mình những cách hành xử và phương hướng giải quyết sao cho hợp lý nhất.

Đăng ngày 20/11/2020, 84 lượt xem