Giám Sát Dịch Vụ Khách Hàng – Phano Pharmacy

TÓM TĂT CÔNG VIỆC
Người giữ chức danh công việc này chịu trách nhiệm thực hiện các công tác:
• Xây dựng & triển khai các giải pháp vận hành chăm sóc khách hàng tại điểm bán
• Thu thập, tổng hợp thông tin phục vụ khách hàng, phối hợp giải quyết các yêu cầu từ KH.
• Phát triển hình ảnh & chất lượng dịch vụ tối ưu tại điểm bán.

TRÁCH NHIỆM & NHIỆM VỤ:
Xây dựng và lập kế hoạch đảm bảo CLDV tại điểm bán theo tiêu chuẩn quy định của Công ty
• Đánh giá thực trạng CLDV tại điểm bán thường xuyên để thấy được các mặt hạn chế & có giải pháp cải tiến.
• Lập kế hoạch các hoạt động đảm bảo CLDV tại điểm bán theo định kỳ & theo từng giai đoạn.
• Xây dựng các chương trình và chuẩn mực DVKH.
• Nghiên cứu các giải pháp chăm sóc KH từ đối thủ cạnh tranh, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện các dịch vụ tại điểm bán.

Huấn luyện, trang bị các kiến thức về DVKH thường xuyên cho đội ngũ Dược sĩ nhà thuốc.
• Thiết kế tài liệu Huấn luyện về: Chuẩn mực Dịch vụ khách hàng, Kỹ năng bán hàng, Cẩm nang xử lý các tình huống với khách hàng tại điểm bán.
• Chịu trách nhiệm triển khai các dự án huấn luyện định kỳ và đột xuất về Dịch vụ khách hàng, Cam kết chất lượng, Các yêu cầu của một Nhà thuốc chuẩn mực thông qua Field Coaching.
• Hỗ trợ huấn luyện khi có yêu cầu từ các phòng ban và khai trương cửa hàng mới

Thu thập và phân tích các góp ý phàn nàn của KH, từ đó đưa ra đề nghị điều chỉnh và cải thiện
• Phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng và tìm nguyên nhân sự việc.
• Kết hợp với các phòng ban để giải quyết phàn nàn của KH đối với một số trường hợp nghiêm trọng.

Kiểm soát & Đánh giá TCCLDV thường xuyên theo định kỳ hàng tháng
• Giám sát, đánh giá định kỳ và đột xuất chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua:
- Vận hành: Giám sát liên tục qua hệ thống Camera đảm bảo chất lượng DVKH.
- Dự án Kiểm soát chất lượng (Audit): Kiểm soát các hoạt động vận hành, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của các phòng ban tại điểm bán (Vận hành, Marketing, Hành chính Nhân sự).
- Dự án bên thứ ba: Khách hàng bí ẩn, Khảo sát khách hàng tại điểm bán và đưa ra giải pháp cải thiện, Các dự án khảo sát thị trường và khách hàng định kỳ.

Xây dựng các chương trình thi đua, khen thưởng NV Khối CH trong việc thực hiện các hoạt động CLDV.
• Lên kế hoạch xây dựng các chiến dịch thi đua nâng cáo CLDV tại điểm bán giữa các CH trong khu vực.
• Truyền thông các chiến dịch “Key” để tuyên truyền nhận thức tại cửa hàng, nhận thức với KH (POSM dịch vụ, Clip dịch vụ…).
• Đề xuất tuyên Dương các cá nhân/tập thể CH thực hiện tốt CLDV trong toàn Công ty để noi gương.

Tham mưu, đề xuất
• Tham mưu cho Trưởng phòng về công tác cải tiến chất lượng DVKH tại điểm bán.
• Đề xuất, cải tiến dòng công việc để hiệu quả hơn.

Trình độ học vấn/ chuyên môn:
• Tốt nghiệp Đại Học QTKD, Marketing, Kinh tế
Trình độ tin học:
• Sử dụng thành thạo ứng dụng tin học văn phòng Word, Excel, Powpoint.
Trình độ ngoại ngữ:
• Tiếng Anh giao tiếp.
Số năm kinh nghiệm:
• Có từ 02 đến 03 năm kinh nghiệm ở vị trí Trưởng Nhóm DVKH, Trưởng Nhóm Tiêu chuẩn DVKH, Trưởng Nhóm CSKH, Trưởng nhóm chất lượng DVKH.

CÁC LOẠI KỸ NĂNG
Kỹ năng cơ bản:
• Có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn về tiêu chuẩn dịch vụ trong bán lẻ.
• Có kinh nghiệm, kiến thức trong ngành bán lẻ Dược phẩm là 1 lợi thế.
Kỹ năng nhân sự:
• Có khả năng quản lý nhóm nhân sự từ 3 người trở lên.
• Khả năng lập kế hoạch & xây dựng tài liệu tiêu chuẩn DVKH.
• Kỹ năng training & trình bày.
• Có khả năng giao tiếp, tư vấn & xử lý vấn đề với Khách hàng.
Kỹ năng tư duy:
• Có tư duy hướng về Khách hàng, hành động vì Khách hàng.
• Tư duy sáng tạo các ý tưởng & hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ.

THÔNG TIN KHÁC
• Thử việc: 2 tháng
• Thời gian làm việc: Buổi sáng: 8h - 12h, buổi chiều: 13h - 17h từ sáng T2 đến sáng T7

LƯƠNG VÀ PHÚC LỢI:
• Lương, thưởng:
- Lương: 15 -18 triệu. Thử việc 2 tháng.
- Tăng lương định kỳ và đột xuất
- Thưởng/quà nhân các ngày lễ, tết
- Thưởng tháng lương thứ 13 và thưởng theo hiệụ quả hoạt động KD của công ty
• Bảo hiểm:
- Được tham gia đầy đủ các chế độ: BHXH, BHYT, BHTN theo luật lao động trên mức 100% lương gross.
• Chế độ đãi ngộ và phúc lợi:
- Chế độ làm việc: 44 giờ/tuần
- Nghỉ phép năm theo luật lao động, phép thâm niên theo chính sách công ty
- Chế độ phúc lợi khác: hiếu, hỉ, ốm đau, thai sản, chăm lo cho con em CBNV…
- Các hoạt động như: thể thao, tham quan, nghỉ mát…
- Môi trường chuyên nghiệp, năng động trẻ
- Cơ hội học hỏi và đào tạo phát triển

- Lương tháng 13
- Đào tạo
- Du lịch nghỉ mát

Hồ sơ theo yêu cầu của nhà tuyển dụng khi liên hệ trực tiếp