[SLA là gì?] Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Mục lục

1. Giải nghĩa SLA là gì?

SLA hay còn được gọi với tên đầy đủ là “Service Level Agreement” – một thuật ngữ được sử dụng để chỉ sự cam kết trong hợp đồng về công nghệ giữa các doanh nghiệp khách hàng với các nhà cung cấp dịch vụ.

Theo đó, SLA sẽ được xác lập dựa trên những căn cứ về mức độ nhu cầu dịch vụ của các doanh nghiệp khách hàng cùng các yêu cầu của họ để từ có thể thống kê được những số liệu cụ thể và cần thiết nhất. Thông qua SLA, 2 bên hợp tác với nhau sẽ có thể cam kết và thực hiện theo đúng những gì đã được nêu ra trong hợp đồng, bao gồm các số liệu về dịch vụ đã được kiểm tra, đo lường cụ thể cùng các biện pháp nhất định để trong trường hợp chất lượng của các dịch vụ không đảm bảo yêu cầu theo đúng tiêu chuẩn ban đầu.

SLA được xem là một trong những mô hình rất quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt nếu muốn quản lý thật tốt về bộ phận bán hàng, Marketing,... thì cần phải áp dụng theo mô hình này. Đây cũng là một cách khá bền vững để giúp các doanh nghiệp có thể đảm bảo phát triển thương hiệu, khẳng định sự uy tín và có được khách hàng tiềm năng cho mình.

Một ví dụ cụ thể để các bạn có thể hiểu rõ hơn về cam kết SLA này đó là một công ty về viễn thông có thể đưa ra những cam kết về mức độ khả dụng của hệ thống mạng lên đến 99,999%, như vậy, khả năng có thể mất mạng là rất thấp. Theo đó, cam kết cũng sẽ giảm về phần trăm các cước phí thanh toán đối với khách hàng trong trường hợp mà kết quả sau quá trình sử dụng không đảm bảo yêu cầu và không đúng với những gì nhà cung cấp mạng đã cam kết.

2. Tầm quan trọng của SLA trong quản lý dịch vụ doanh nghiệp

Việc tạo ra các cam kết trong quá trình hợp tác, kinh doanh giữa doanh nghiệp, khách hàng với các nhà cung ứng dịch vụ là điều hết sức quan trọng hiện nay. Bởi các cam kết này sẽ đóng vai trò đảm bảo về chất lượng cho các dịch vụ một cách bền vững, giúp có thể giữ chân được khách hàng lâu dài. Bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ qua cam kết cũng khẳng định được sự uy tín, phát triển thương hiệu của mình một cách tốt hơn. Do đó, SLA được xem là tốc độ cũng như là động lực lớn trong quá trình cạnh tranh của các doanh nghiệp hiện nay. Áp dụng thành công mô hình SLA sẽ góp phần giúp các doanh nghiệp có thể nắm được chiếc chìa khóa thành công, cải thiện được năng suất và nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp của mình.

Theo đó, hiện nay đang có rất nhiều ngân hàng và các tập đoàn, doanh nghiệp quy mô lớn tại Việt Nam đang phát triển và đẩy mạnh về mô hình SLA cùng các cam kết rõ ràng trong quá trình hợp tác, kinh doanh, sử dụng các dịch vụ về công nghệ. Không chỉ vậy, họ còn xem đây như một chuẩn mực, một văn hóa cần đạt được và luôn áp dụng với sức lan tỏa lớn từ ban lãnh đạo đến các cấp quản lý, nhân viên trong doanh nghiệp.

Các cam kết trong SLA sẽ mang đến đầy đủ các thông tin liên quan đến dịch vụ và được thể hiện rõ ràng trên hợp đồng, được ký kết bởi đại diện 2 bên, có mức độ tin cậy lớn. Trong đó, SLA sẽ nếu lên một cách rõ nhất về thước đo chất lượng dịch vụ cùng các vấn đề về trách nhiệm cùng các kỳ vọng về dịch vụ giữa 2 bên. Hơn nữa, SLA cũng đảm bảo về các cam kết này sẽ được phổ biến với cả 2 bên, đảm bảo mọi điều khoản đều được xác thực và ở cả 2 bên đều giống nhau.

Đặc biệt, SLA sẽ được đảm bảo theo quy định với các mục tiêu quan trọng nhất về công nghệ hay hoạt động kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ. Theo đó, mọi sự lệch hướng sẽ có thể mang đến các tác động, ảnh hưởng tiêu cực cho các quyết định liên quan đến định giá sản phẩm, dịch vụ trong các giao dịch, các vấn đề về chất lượng cung cấp các dịch vụ cùng trải nghiệm của khách hàng đối với các dịch vụ đó.

3. Tìm hiểu về các nội dung trong cam kết SLA

3.1. Nội dung của một cam kết SLA

Đối với một SLA thông thường hiện nay thì sẽ bao gồm có 2 nội dung chính và quan trọng nhất đó là:

- Yếu tố dịch vụ:

+ Những chi tiết cụ thể, rõ ràng nhất về dịch vụ mà nhà cung ứng mang đến cho khách hàng.

+ Đưa ra mức tiêu chuẩn về thời gian áp dụng đối với từng cấp bậc của dịch vụ.

+ Những điều kiện nhất định để các dịch vụ đảm bảo mang tính khả dụng và chất lượng tốt nhất.

+ Cam kết SLA cần phải nêu được rõ ràng các trách nhiệm của những bên tham gia về thủ tục, cân bằng chi phí,...

- Yếu tố về quản lý:

+ SLA cần nêu được các cách thức để đo lường về chất lượng của các dịch vụ.

+ Những tiêu chuẩn liên quan đến dịch vụ cần được cam kết ngay từ ban đầu.

+ Những quy định cụ thể, rõ ràng nhất về nội dung cùng các bước để giải quyết vấn đề khi phát sinh, giải quyết các tranh chấp và bồi thường thiệt hại.

+ Cần đảm bảo các cam kết luôn phải được cập nhật khi khách hàng yêu cầu về nâng cấp các dịch vụ.

3.2. Một số lưu ý khi lựa chọn số liệu trong SLA

Trong quá trình lựa chọn về số liệu trong cam kết SLA thì các nhà cung cấp dịch vụ cần phải lưu ý một số vấn đề quan trọng sau đây:

- Các số liệu cần phải được cam kết là phản ánh khách quan các yếu tố kiểm soát dịch vụ của các nhà cung cấp.

- Các số liệu cần phải được tối ưu hóa với các hoạt động có liên quan đến 2 bên để có thể thực hiện một cách tốt nhất các mục tiêu về hiệu suất dựa trên các yêu cầu về mục tiêu ban đầu của doanh nghiệp.

- Cần tạo được lượng dữ liệu tiện ích nhưng phải đơn giản, tránh các trường hợp khi nhà cung cấp đưa ra quá nhiều số liệu, dữ liệu khác nhau nhưng lại chưa kịp phân tích cụ thể và dẫn đến tình trạng các chi phí có thể bị đẩy lên quá cao.

- Các mức hiệu suất về dịch vụ trong quá trình sử dụng cần phải được đặt ở mức hợp lý và dễ dàng đạt được hơn.

- Trong vấn đề phân luồng các dữ liệu thì nhà cung cấp cũng cần cẩn thận để có thể dễ dàng điều chỉnh sao cho phù hợp.

Và một vấn đề mà các nhà cung cấp không nên bỏ qua đó chính là việc giám sát về các số liệu trong SLA. Theo đó, các loại số liệu cần phải được liên tục giám sát đó là:

- Các số liệu liên quan đến chất lượng kỹ thuật – đó là sự lo lường thông qua các công cụ sử dụng để phân tích và yếu tố này đóng vai trò hết sức quan trọng bởi nó có thể kiểm tra được các lỗi mã hóa, các kích thước của một chương trình nào đó.

- Các số liệu liên quan đến tính bảo mật – đây là vấn đề cần hết sức đề cao và quan tâm để có thể đảm bảo được tối đa về các thông tin cá nhân của khách hàng, ví dụ như các biện pháp chống virus xâm nhập.

- Bên cạnh đó, nhà cung cấp cũng cần giám sát các số liệu liên quan đến tính khả dụng – đây được xem là phần rất quan trọng bởi khách hàng sẽ thông qua đó để kiểm định chất lượng, đánh giá về các mức độ khả dụng của dịch vụ được cung cấp như thế nào trong khoảng thời gian nhất định.

4. So sánh SLA với KPI và OPI

Hiện nay, rất nhiều người có sự nhầm lẫn về SLA, KPI và OPI. Tuy nhiên thì đây là 3 yếu tố khác hoàn toàn nhau, cụ thể đó là:

4.1. SLA (Service Level Agreement)

SLA được xem là một công cụ để có thể đánh giá về hiệu suất của dịch vụ nhưng lại khác hoàn toàn so với KPI. Đây là những thỏa thuận được đưa ra bởi các nhà cung cấp dịch vụ nội bộ. Và một hợp đồng về hàng hóa, dịch vụ sẽ có thể chứa nhiều thỏa thuận về SLA.

Theo đó, SLA sẽ có thể điều chỉnh về một số chỉ số sau:

- Những thỏa thuận có liên quan đến lĩnh vực công nghệ thông tin

- Điều chỉnh về mức độ chính xác của các báo cáo tồn kho

- Các biên lai nhằm đảm bảo về chất lượng của dịch vụ

- Các vấn đề về dịch vụ bảo hành cho sản phẩm

- Cải tiến liên tục về các dịch vụ

- Điều chỉnh trong quá trình quản lý kho

- Điều chỉnh về các thỏa thuận về giảm các mức chi phí

- Các vấn đề về phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

4.2. KPI (key Performance Indicators)

KPI được xem là các chỉ số để xác định cũng như đo lường về hiệu quả của các hoạt động kinh doanh trong một doanh nghiệp như là số lượng đơn hàng, doanh thu, các chi phí quảng cáo,... Và KPI sẽ đóng góp vào sự thành công của các doanh nghiệp thông qua việc liên tục đưa ra các cập nhật về dấu hiệu quan trọng của doanh nghiệp đó.

Và KPI sẽ có khả năng cung cấp về các thông tin liên quan đến hiệu suất như là:

- Các đơn đặt hàng được xử lý hay chấp nhận và hoàn thành suôn sẻ mà không có vấn đề gì xảy ta

- Các thông tin về mức tồn kho trong doanh nghiệp

- Thông tin về các chi phí tồn kho của doanh nghiệp

- Các vấn đề về lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được

- Yếu tố về giá vốn trong quá trình kinh doanh

- Kết quả báo cáo về tổng chi phí xuất – nhập khẩu của doanh nghiệp,...

Và để đảm bảo mang lại KPI tốt nhất thì nên thiết lập theo từng bộ phận, phòng ban, theo các chức năng riêng để cá nhân có thể thấy được kết quả đóng góp của mình cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như thế nào.

4.3. OPI (Operational Performance Indicators)

Không giống với KPI hay SLA, OPI được áp dụng để có thể đo lường được các chức năng hay các hoạt động cụ thể của doanh nghiệp và nó thường được xem là các nút chai. Ví dụ đó là OPI cho một doanh nghiệp vận chuyển để đánh giá về quy trình tải lượng hàng hóa hay OPI cho một nhà hàng sẽ đo lường về quy trình để thực hiện chế biến các bữa ăn,...

OPI sẽ thực hiện chức năng là đo lường, điều chỉnh một cách cụ thể, chi tiết hơn về các hoạt động ở bên trong của doanh nghiệp, các thông tin cũng như các đối tượng sử dụng thông sẽ bị hạn chế đi.

5. Phương pháp triển khai một mô hình quản lý SLA hiệu quả

Để có thể triển khai mô hình quản lý chất lượng dịch vụ SLA một cách hiệu quả và đạt thành công cho doanh nghiệp thì cần phải có một phương pháp cụ thể nhất cho cách triển khai đó. Cụ thể, các doanh nghiệp có thể áp dụng theo phương pháp sau:

- Cần chuẩn hóa toàn bộ các danh mục về dịch vụ cùng các cam kết về SLA, luôn đảm bảo về chất lượng phục vụ tốt nhất cho các phòng ban, khách hàng của doanh nghiệp.

- Cần chuẩn hóa về các quy trình quản lý chất lượng dịch vụ một cách chuyên nghiệp đó là theo hình thức một cửa với các quy định chuẩn xác của cam kết SLA đã được đưa ra.

- Tiếp đó, doanh nghiệp cung cấp cần phải triển khai theo một giải pháp tự động về thiết lập cam kết SLA cùng sự đo lường chất lượng.

- Cuối cùng đó là phải tối ưu hóa quá trình, xem xét và cải tiến nếu cần thiết để mang đến hiệu quả hoạt động tốt hơn.

Hy vọng với những thông tin mà timviec24h.vn đã cung cấp trên đây sẽ giúp bạn đọc có thể hiểu rõ về SLA là gì cùng các vấn đề xoay quanh mô hình quản lý chất lượng dịch vụ này. Từ đó áp dụng một cách thông minh, hiệu quả vào quản lý doanh nghiệp của mình và đạt được thành công lớn nhé!

Đăng ngày 21/11/2020, 66 lượt xem