Roh là gì? Xem bí kíp cho chủ khách sạn thu hút khách đặt phòng

Mục lục

1. Khái niệm về Roh

Roh là một thuật ngữ viết tắt Tiếng Anh khi viết đầy đủ ra cụm từ đó là “Run of house”. Đây là một cụm từ để ám chỉ việc khách sạn, nhà nghỉ sẽ sắp xếp, điều phối phòng cho bạn bất kể là loại phòng nào miễn là phòng đó chưa có khách đặt và đang trong tình trạng rỗng. Hình thức này thường được các khách sạn đưa ra sử dụng khi có những đoàn khách đông và cần số lượng phòng nhiều, du khách không quá yêu cầu đòi hỏi cao về loại phòng mà cần nơi nghỉ ngơi nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu lưu trú ngay lập tức.

2. Khách sạn cần có chiến lược như thế nào để “không còn phòng trống”?

Trong bất kể một loại hình thức kinh doanh nào, người chủ cửa hàng hay lãnh đạo một cơ sở kinh doanh đều rất mong khi mở hoạt động kinh doanh sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với mình. 

Nếu bạn là một chủ nhà hàng ăn uống lớn như kinh doanh lẩu hay những đặc sản vùng miền, bạn sẽ luôn muốn nhà hàng của mình lúc nào cũng đông kín người, tất cả các bàn đều có khách hàng đặt và không còn bàn nào trống. Nếu bạn là một chủ của quán karaoke bạn cũng sẽ mong muốn tất cả các buồng phòng sẽ kín khách, không còn phòng nào trống. 

Hoặc nếu bạn là một người cho thuê phòng trọ sinh viên, người đi làm thì bạn cũng sẽ muốn trong bất kỳ khoảng thời gian nào tất cả các phòng đều đang có người ở. Đúng vậy bất kể ai làm kinh doanh cho thuê hay bán hàng cũng đều mong muốn luôn luôn có khách, đó không liên quan đến việc bỏ thừa phòng hay vị trí mà còn là mục tiêu kinh doanh, bởi nếu như các phòng đó trống, hay ghế ngồi trống thì nghiễm nhiên bạn sẽ bỏ thừa, không thu được lợi nhuận nào từ vị trí đó. 

Vậy nên trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, mục tiêu của mọi ông chủ trong ngành nhà hàng khách sạn cũng mong muốn tất cả các buồng phòng đều trong tình trạng có khách hàng đang thuê ở. Hơn nữa hiện nay những nhà nghỉ, khách sạn mọc lên như nấm sau cơn mưa, các nhà nghỉ khách sạn sẽ phải cạnh tranh rất nhiều để thu hút khách hàng tiềm năng. 

Vậy thì khách sạn cần lưu ý những “bí kíp” gì để “giữ chân” được các vị khách tiềm năng? Hãy cùng xem những điểm lưu ý sau đây nhé!

2.1. Đầu tư thêm về nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân là điểm khởi đầu trước tất cả các giai đoạn phía sau của việc phục vụ khách hàng tới thuê phòng khách sạn. Vì thế cho nên nếu như bạn đã dày công đầu tư cơ sở vật chất cho cơ sở hạ tầng khách sạn đem lại một nơi lưu trú hoàn hảo và tiện nghi giúp cho khách đến có trải nghiệm nghỉ dưỡng lưu trú tốt thì bạn cũng nên đầu tư vào đội ngũ nhân viên lễ tân nhiều hơn. Nhân viên lễ tân sẽ là những người hướng dẫn cho các vị “thượng đế”, là “gương mặt thương hiệu” cho thương hiệu của khách sạn của bạn vậy nên những nhân viên lễ tân cần được đào tạo kỹ hơn, chuyên nghiệp hơn để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất, từ đó sẽ giúp việc giao buồng phòng thuận tiện hơn vì có thể thương lượng với khách hàng dễ dàng nhanh chóng hơn. Một thực tế cho thấy rằng có nhiều trường hợp khách hàng quay lại với khách sạn vào những dịp lưu trú sau là bởi ở đó có lễ tân hay phục vụ nhiệt tình, tốt bụng, cởi mở, hiếu khách, luôn đon đả tận tình với khách đến với khách sạn.

Ấn tượng của lễ tân cần phải ghi dấu trong lòng khách hàng thật tốt, thật chỉn chu bởi khi check - in và check - out khách sạn, lễ tân luôn là người đầu tiên và cuối cùng giao tiếp, tiếp cận khách hàng, nên ấn tượng là điều vô cùng quan trọng phải để ý. Tâm lý khách hàng rất cảm tính, họ sẽ để ý nhiều tới thái độ của nhân viên lễ tân hơn là những chuyên môn trong nghiệp vụ. Nếu được phục vụ bởi nhân viên nhiệt tình, hết lòng phục vụ thì khách hàng sẽ luôn đánh giá cao khách sạn cũng như sẽ có tỷ lệ quay lại trải nghiệm cao hơn. Vì thế nên bạn hãy cân nhắc kỹ trong tìm kiếm nhân sự lễ tân cho khách sạn của bạn nhé!

2.2. Cân nhắc vấn đề thay đổi giá phòng

Mỗi mùa du lịch hay lễ tết quan trọng đặc biệt thì việc điều chỉnh giá phòng luôn là điều thường thấy của các khách sạn, nhà nghỉ.Tuy nhiên bạn cần phải xem xét và cân nhắc kỹ lưỡng để tăng giá phòng vào mùa nào, thời điểm nào, giá cả tăng mạnh hay ít và vẫn luôn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ để có thể chiếm được sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh cao như hiện nay về lĩnh vực nhà hàng khách sạn.

2.3. Giá phòng hợp lý và công khai

Với tâm thế của người “đi mua hàng” đều muốn có mức giá công khai, chuẩn xác, minh bạch để có thể yên tâm về giá cả cũng như tính công bằng bởi tất cả những vị khách sẽ biết được khách sạn có trung thực trong chi phí thuê phòng với tất cả mọi tầng lớp khách hàng hay không.

Bởi vậy bạn cần phải nghiên cứu thị trường xem các khách sạn chỉnh giá cả như thế nào từ đó tăng hay giảm bảng giá thuê phòng cho khách sạn của bạn. Sau đó, bạn nên công khai bảng giá ngay tại sảnh lễ tân hoặc ngay gần quầy lễ tân để khách hàng khi bước vào có thể theo dõi và dễ trong việc đặt phòng. Tiền bạc tài chính luôn là vấn đề tế nhị vì thế cần công khai, minh bạch để dễ dàng trong việc giao dịch, tính toán bạn nhé.

2.4. Thu thêm phí khi check - in thay vì khi check - out

Song song với việc công khai minh bạch cụ thể giá phòng thì cách thu tiền, cách thanh toán cũng là một điểm bạn cần lưu ý khi kinh doanh khách sạn. Cho dù bạn có yêu cầu khách hàng thanh toán đúng những dịch vụ mà khách hàng trong quá trình lưu trú có sử dụng nhưng bạn cần phải tinh tế trong việc hiểu thấu tâm lý khách hàng. Khách hàng sẽ không muốn bị thu thêm bất cứ khoản tiền gì trong lúc trả phòng, điều đó hơi vô lý phải không nhưng thực tế lúc đó khách hàng sẽ cảm thấy như bị thu thêm tiền vô lý, hoặc cảm thấy bị lừa khi phải rút hầu bao thêm. Bạn cần hiểu cho sự thật ấy và nên yêu cầu khách hàng nộp tiền dịch vụ hay phụ phí trước khi nhận phòng, nếu trong quá trình sử dụng phòng không sử dụng thì khi check - out trả phòng sẽ được hoàn lại tiền.

Hai hành động thu tiền về cơ bản đem về lợi ích giống nhau nhưng sẽ dẫn đến hai tâm lý khách hàng khác nhau mà bạn vẫn thu về lợi nhuận với đúng những quy tắc trong kinh doanh, cung cấp dịch vụ. Khách hàng sẽ vui lòng khi nhận được thêm tiền trả lại hơn là phải trừ thêm, phải rút tiền ra thanh toán thêm khi đã sử dụng xong dịch vụ buồng phòng. Hãy lưu ý cho vấn đề này nhé!

3. Quy trình phục vụ buồng nhân viên buồng phòng cần biết

Vậy thì quy trình phục vụ và sắp xếp buồng phòng trong một khách sạn được diễn ra như thế nào? Hãy cùng tôi đi tìm hiểu từng bước nhé!

Phục vụ buồng phòng chủ yếu sẽ chia ra ba giai đoạn:

+ Chuẩn bị phòng tiếp đón khách vào

+ Chăm sóc khách hàng trong thời gian lưu trú

+ Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khỏi buồng phòng khách sạn

3.1. Chuẩn bị phòng  tiếp đón khách

Bước đầu tiên trong việc chuẩn bị phòng đón khách, nhân viên (NV) sẽ nhận ca làm của mình và chuẩn bị những đồ dùng, vật dụng cần thiết để vào ca làm của mình như xe đẩy có ga, vỏ gối, chăn, các đồ dùng nhà tắm như khăn tắm, xà phòng, dầu gội đầu, kem đánh răng, bàn chải cá nhân, dao cạo râu, bông tăm ngoáy tai,... các công cụ đồ dùng để vệ sinh buồng phòng như máy hút bụi, cây lau nhà, cây quét nhà, hót rác, túi đựng rác,...

Sau đó NV sẽ xem xét kỹ số phòng để biết phòng hiện đang có khách hay không, và khách có treo biển “Không làm phiền” phía bên ngoài cửa hay không. Nếu như có biển không làm phiền thì sẽ bỏ qua phòng đó và kế hoạch sang phòng khác dọn dẹp. Nếu không có biển thì tiến hành vào phòng dọn dẹp như bình thường. 

Trước khi bước vào phòng sẽ gõ cửa hoặc đánh tiếng trước thể hiện phép lịch sự và tôn trọng nếu như có ai vẫn còn trong phòng. Sau đó sẽ tra chìa khóa và tiến hành vào phòng để làm việc.

Ở các phòng khách sạn thường có 2 khu vực cần làm sạch đó là khu phòng khách và khu nhà tắm. Khi dọn ở phòng khách bạn sẽ cần phải mở hết các cửa phòng, vén rèm màn lên để thoáng khi, bật tất cả các đèn trong phòng. Kiểm tra xem phòng còn đầy đủ tiện nghi hay không, kiểm tra các thiết bị máy móc như máy sưởi, máy nóng lạnh, điều hòa, tủ lạnh, hệ thống nước, tủ quần áo, các trang thiết bị khác. Sau đó dọn dẹp rác thải trong phòng. Nếu trong trường hợp dọn phòng đã được trả thì có thể linh động, chu đáo kiểm tra xem nếu khách quên sót đồ thì gửi lại quầy lễ tân. Tiếp đó, NV tiến hành thay mới vỏ chăn, ga, gối, quét sàn nhà, lau nhà, hút bụi, lau sạch cửa và bàn trang điểm, ghế ngồi,... 

Đến khu vực nhà tắm, NV tiến hành kiểm tra xem nhà tắm có cấp thoát nước ổn định không, kem đánh răng và bàn chải cá nhân, dầu gội, dầu xả, sữa tắm còn đủ không, sử dụng các chất tẩy rửa để cọ rửa làm sạch các vị trí trong nhà tắm.

Sau khi hoàn tất các công việc sẽ ghi vào báo cáo và báo lại cho nhân viên lễ tân về tình trạng phòng trống để phòng đó sẵn sàng đón khách mới.

3.2. Chăm sóc khách hàng trong khoảng thời gian khách ở phòng

Trong 3 giai đoạn thì giai đoạn 2 là giai đoạn cần nhiều sự tập trung nhất vì sẽ ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng nhất.

Khi khách hàng tới nhận phòng, NV cần có mặt để sẵn sàng đưa khách tới nhận phòng đúng theo số phòng đã thỏa thuận. Khi khách vào phòng, NV buồng phòng có nhiệm vụ bàn giao các tài sản trong phòng lại cho khách, giới thiệu và lưu ý với khách về những sản phẩm, đồ ăn, nước uống miễn phí hay phải thanh toán với khách hàng, cung cấp cho khách những số điện thoại để gọi khi cần. Sau cùng sẽ hỏi khách có cần thêm gì và thực hiện những yêu cầu thêm của khách nếu có.

3.3. Chuẩn bị cho khách rời phòng và trả phòng khách sạn

Ở giai đoạn này NV buồng phòng sẽ kiểm tra lại phòng xem khách hàng có dùng sản phẩm tính phí nào không, kiểm tra xem các thiết bị vẫn còn hoạt động bình thường hay không,và sau đó sẽ báo lại cho quầy lễ tân để báo cáo lại tình hình. Bên cạnh đó sẽ xem lại xem khách có để quên đồ cá nhân gì không và sẽ tiến hành dọn dẹp lại để đón tiếp lượt khách mới.

Giờ thì bạn đã hiểu được những điều xoay quanh về Roh rồi chứ? Bạn đã biết được Roh là gì chưa, để biết thêm những thông tin hữu ích khác hay những thuật ngữ trong ngành khách sạn bạn có thể truy cập ngay web timviec24h.vn nhé!

Đăng ngày 20/11/2020, 9 lượt xem