Quy trình hướng dẫn du lịch - Kỹ năng hướng dẫn với khách đoàn

Mục lục

1. Bước 1: Chuẩn bị về đoàn

Để chuẩn bị hoàn tất về toàn thì một hướng dẫn viên sẽ cần tuân thủ về các yếu tố sau. 

1.1. Cập nhật tổng hợp những kiến thức tổng quan

Rất nhiều hướng dẫn viên cho rằng điều này là hiển nhiên trong nhiệm vụ cần chuẩn bị. Tuy nhiên, điều mà bạn chưa biết rằng là liệu kiến thức bạn có đủ đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng hay không, bạn có biết mình nên làm gì và nói gì trong quá trình hướng dẫn. Hay ban có thật sự chắc chắn về việc điều bạn biết mà du khách chưa hề biết. Tất cả dù bạn là một hướng dẫn viên dày dặn kinh nghiệm cũng không thể nào khẳng định được điều mà họ biết nhưng du khách chưa hề hay biết. 

Bên cạnh đó với tình hình nền kinh tế của nước ta hiện nay đang trong giai đoạn phát triển du lịch từ đó cũng thay đổi theo chiều hướng tích cực hơn. Bạn có thể tham gia làm việc và có mức thu nhập cao cho bản thân và việc chuẩn bị kiến thức tổng quan sẽ là điều cần thiết. Bởi qua đó bạn sẽ trả lời được câu hỏi về tuyến điểm sắp sửa phục vụ cho khách hàng cũng như qua đó bạn sẽ đoán được khách hàng sẽ hỏi gì mình và bản thân sẽ ứng phó ra sao. 

1.2. Nắm bắt được các vật dùng cần thiết

* Đầu tiên sẽ là túi y tế 

Thực tế sẽ có rất nhiều hướng dẫn viên sẽ nghĩ rằng việc điều hành sẽ đưa cho ta một cách đầy đủ nhất về các trang bị như thuốc nhưng đó lại không phải như vậy. Có những trường hợp về việc thuốc có trên xe những all số thuốc đó đã quá hạn sử dụng hay việc không nắm rõ được ngày sử dụng. Nếu bạn lại ỷ lại vào xe và bên điều hành như vậy thì đó là điều không tốt mà cần tới sự chủ động hơn. 

Do đó việc mà bản thân chúng ta cần có sự chủ động hơn trong việc tự trang bị cho bản thân một túi y tế riêng gồm: thuốc say xe, thuốc đau bụng, oxy già, băng y tế cá nhân, thuốc chống ói, alcohol,...Tất nhiên bạn có thể tham khảo ý kiến thông qua một bác sĩ nào đó để biết đâu là sự chuẩn bị tốt nhất và thời hạn sử dụng túi y tế sẽ là 2 tháng thay 1 lần. 

* Đồ dùng theo chương trình 

Trang bị về đồ chơi hay các thiết bị, đồ dùng cần thiết có sự phù hợp với các hoạt động diễn ra theo chương trình từ phía các khách hàng mà yêu cầu sẽ có sự quan trọng. Cụ thể như việc có buổi đốt lửa trại sẽ cần tới những gì? Tổ chức một đêm gala dinner sẽ ra sao và trò chơi nào được tổ chức? Nếu về đi biển chơi dụng cụ hỗ trợ sẽ gồm những gì?,...

* Quà tặng cùng đồ dùng 

Bạn sẽ cần chủ động liên hệ với kho ngay sau khi nhận được điều hàng để lấy về quà tặng cho các khách hàng. Chuẩn bị từ áo mưa, túi xách với áo thun, nước muối, nón đội, phiếu ăn sáng, logo đoàn tới nước ngọt,...dựa theo tour điều hành hướng dẫn. 

1.3. Thăm dò và đánh giá về tâm lý khách hàng

Đây được cho là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công toàn bộ cho quy trình hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên. Việc đánh giá này cũng sẽ được chia cụ thể theo hai loại:

* Đánh giá khách nước ngoài 

Riêng với khách nước ngoài thì việc đầu tiên bạn sẽ cần xác định rõ về vùng hay tiểu bang của khách. Cũng như về nơi mà khách sinh sống để phần nào hiểu được tâm lý chung của du khách ra sao từ đó nắm bắt tâm lý dễ dàng hơn. 

* Đánh giá khách trong nước 

+ Khách đoàn: Việc bạn cần xác định được trưởng đoàn của mình đó là ai, số điện thoại liên hệ để thăm dò được về nghề nghiệp của khách đoàn, mục đích của chuyến đi. Hay như để nắm được ngoài việc đi theo đoàn cùng các chương trình lên kế hoạch đó thì khách hàng có cần yêu cầu gì thêm để có sự chuẩn bị trước hay không. Nếu nhận được yêu cầu thêm thì hướng dẫn viên sẽ cần chuẩn bị trước vào một hôm nào đó trước một hoặc vài ngày tránh việc ngày đi mới có sự chuẩn bị sẽ là “trở tay không kịp”. 

+ Khách lẻ: Điều hành khách lẻ thì có lẽ bạn sẽ cần chuẩn bị kỹ càng hơn cho việc tìm hiểu danh sách, gọi điện thoại cho từng gia đình để xác nhận lại cho thời gian đón. Hơn nữa là bạn sẽ cần dặn dò những điều cơ bản nhất để chuẩn bị trước cho việc xuất phát và kết hợp tìm hiểu thêm về nhu cầu, mục đích hướng tới qua đó lập lên kế hoạch. Khi bạn có được kế hoạch cụ thể cũng như nắm được yêu cầu thì bạn đã dành chắc cho bản thân 50% cơ hội chiến thắng. 

2. Bước 2: Việc đi đoàn

2.1. Trước khi thực hiện đón khách

Bạn sẽ luôn cần chuẩn bị cho bản thân một tư thế sẵn sàng, sự niềm nở khi tới điểm đón khách và bạn nên tới trước giờ đón ít nhất là 15 phút với một trang phục chỉnh tề cùng logo dán trước và sau xe. Thể hiện sự ngay ngắn, tranh thủ từng phút để điều chỉnh lại mọi vật dụng và trò chuyện với tài xế  để thông báo về lịch trình cụ thể cho chuyến đi với bác tài. 

Sự thống nhất về giờ là cần thiết và nguyên tắc là có thể thay đổi trình tự điểm tham quan chứ khoogn được giảm về số lượng điểm thăm quan. Cạnh đó bạn cũng cần tìm chỗ đậu xe đúng nơi quy định, có sự thuận tiện và an toàn với khách hàng. 

2.2. Thực hiện đón khách

Bạn là hướng dẫn viên và cần có sự chủ động tìm gặp người trưởng đoàn, chủ động chào hỏi và hội ý về việc sắp xếp chỗ ngồi trên xe cùng sự ưu tiên phụ ngữ, người lớn tuổi tới người xay xe. Cùng đó là việc nhắc nhở du khách về việc chuẩn bị hành lý sự cồng kềnh sẽ được sắp xếp dưới hầm xe, những vật dùng cần thiết như máy ảnh hay đồ dùng cá nhân nhỏ gọn, tài sản tư trang nên mang theo. Tránh việc kêu dừng xe nhiều lần để lấy hành lý sử dụng ảnh hưởng tới chuyến đi. 

Tiếp đó là công tác điểm danh hành khách và bạn nên nhờ tới trưởng đoàn điểm danh hộ vì họ biết được số lượng khách và họ là những ai. Bạn có thể đi lên đi xuống để đếm về số lượng khách một lượt nhưng tránh việc chỉ tay vào khách hàng bởi điều đó sẽ gây nên sự khó chịu. Ổn định chỗ ngồi hướng dẫn để túi lên kệ và cách bật ngả ghế hay như điều chỉnh điều hòa. Gửi tới khách hàng thuốc say xe, túi nôn với nước uống cùng nón đội,...

2.3. Bắt đầu đi đoàn

Có lẽ chính vì bạn là hướng dẫn viên nên cũng sẽ cần có sự chủ động hơn giới thiệu làm quen với nguyên tắc lần lượt về bác tài, phụ lá là ai, trưởng xe là ai và đôi nét về chính bạn. Hơn nữa là cũng cần giới thiệu về chương trình thăm quan trong ngày theo kế hoạch thể hiện thông qua một giọng nói đầy khí thế đầy lạc quan. Nhân mạnh về ưu điểm của tour và tránh việc nói tới các điểm tiêu cực. 

Bên cạnh đó là việc bạn cần ăn dò nhẹ nhàng với khách hàng về việc máy lạnh mở và sẽ không mở cửa xe, rác cần được bỏ vào túi gọn gàng và hút thuốc là là không nên. Làm sao đó để gây dựng được niềm tin với đoàn đem lại một kỳ nghỉ trọn vẹn nhất và đưa ra việc có yêu cầu gì có thể liên hệ trực tiếp với bạn với khả năng có thể thực hiện. 

Quan sát về tâm lý của khách hàng thật kỹ để nắm được bầu không khí chung và xác định về người có uy tín đại diện cũng như xác định được vấn đề thuyết minh phù hợp nhất. Cụ thể hơn là có thể xác định về thực tế có bao nhiêu khách tăng giảm bao nhiêu để báo số lượng cho điều hàng tăng hoặc cắt giảm phí dịch vụ theo hai bản về 1 cho hướng dẫn viên và 1 bản là trưởng đoàn nắm. 

2.4. Thuyết minh lịch trình trên xe

Tu thế đứng cũng như ngôi trên xe của bạn cần có sự nghiêm chỉnh thể hiện sự chững chạc tránh việc chao đảo khiến du khách lo sợ và thấy sự không an tâm khi nghe thuyết minh. Nội dung đưa ra bạn cần điều chỉnh để có sự phù hợp với sức lực đừng để việc vội vàng thuyết trình xảy ra điều đó làm du khách cảm nhận như mình đang được dạy dỗ. 

Sự thoải mái đôi khi cũng có thể được thể hiện thông qua một bài hát hay việc gửi tặng quà cùng sự mạch lạc thể hiện truyền cảm để đưa thông tin tham khảo tới khách du lịch. Bạn cũng cần chú ý cứ 2 tiếng là thời gian hợp lý nhất cho một chỗ dừng chân nghỉ ngơi, địa điểm lựa chọn phù hợp cho cả nam và nữ.

2.5. Thuyết minh tại điểm đến du lịch

Trong quy trình hướng dẫn du lịch của mình trước khi tới điểm thăm quan 10 - 15 phút bạn sẽ cần thông báo tới khách hàng về việc sắp tới nơi cùng sự dặn dò về thời gian thăm quan bao lâu, hẹn gặp khách tại điểm nào hay nhà VS tại chỗ nào,...Chính bạn cũng cần dặn dò khác về những người bán hàng rong, chủ động cho việc mang áo mưa, dù hay nơi tôn nghiêm sẽ cần ăn mặc chỉnh tề, không ồn ào hay bất kỳ quy định nào khác. 

Khi bắt đầu vào trong điểm thuyết minh bạn là người hướng dẫn vậy nên cần tìm địa điểm thích hợp nhất để bắt đầu cho việc thuyết trình, chữ U hoặc chữ V khá lý tưởng đó. Nếu đã bắt đầu cho việc thuyết minh thì bạn cũng cần tránh được sự gây ồn ào và ảnh hưởng tới các đoàn khác và luôn thể hiện được sự ngắn gọn cùng sức thuyết phục trả lời được mọi câu hỏi được đưa ra. Hình thức thuyết minh bạn cũng có thể lựa chọn từ ngoài vào trong hoặc từ trong ra ngoài. 

2.6. Đi chuyển đến nhà hàng và khách sạn

Việc di chuyển tới nhà hàng khách sạn thì hướng dẫn viên cũng cần thông báo trước đó với một khoảng thời gian nhất định cùng địa điểm, số lượng bàn ngồi hay số phòng. Sau khi tới được địa điểm bạn sẽ cần chủ động liên hệ với người quản lý để nắm được chỗ ngồi đã chuẩn bị xong chưa nếu chưa thì hãy mời khách hàng đi rửa tay thăm quan. Tránh việc khách hàng phải ngồi đợi để chuẩn bị từ phía nhà hàng hay khách sạn vì đó là điều không hay. 

Trong khoảng thời gian khách hàng đang thăm quan và chờ đợi đó bạn sẽ cần nhờ nhân viên sắp xếp nhanh chóng ổn định để bạn có thể mời khách hàng dùng và trò chuyện nghỉ ngơi. Riêng với dịch vụ phòng thì sẽ cần gửi đồ quý giá cùng giấy tờ cùng biên lai tránh việc tự giữ lấy khi mất khách sạn sẽ khoogn chịu trách nhiệm. 

2.7. Tiến hàng trả phòng

Ngay từ ngày hôm trước sau khi trao chìa khóa và phân phòng ổn định bạn cũng sẽ cần thông báo với khách hàng về giờ thức dậy, trào phỏng lúc nào và mấy giờ xe lăn bánh. Bạn cũng có thể nhờ tới lễ tân để đánh thức dùm và thwujc hiện nhanh hơn về các thủ tục ký xác nhận thanh toán tiền phỏng. 

Có điều lưu ý khi buổi sáng trả phòng hướng dẫn viên sẽ cần có mặt tại quầy tiếp tân để rước khách đi xuống sẵn sàng giúp đỡ mọi điều. Đưa ra một lời hỏi thăm để tạo sự yên tâm và yêu cầu về việc kiểm tra hành lý của mình xem còn thiếu sót gì không.

Nếu trên đường về bạn sử dụng cung đường mới để di chuyển cũng cần có sự giới thiệu để khách hàng nắm bắt, hay như cạnh đó bạn sẽ cần giới thiệu các tour khác từ công ty. Khi về gần tới điểm trả khách bạn sẽ cần nói lời tạm biệt, xin cảm nhận và gợi nhắc kỷ niệm và cảm ơn hẹ khách hàng vào một dịp nào đó. Sau đó tới điểm đến bạn cần nhắc nhở về kiểm tra hành lý, hỗ trợ gọi taxi cho khách hàng trở về nhà.

3. Bước 3: Kết thúc quy trình hướng dẫn du lịch

Kết thúc hoàn toàn cho quy trình hướng dẫn du khi ngày hôm sau hướng dẫn viên lên công ty để làm báo cáo đoàn. Cung cấp đầy đủ về mẫu báo cáo phương tiện, khách sạn lưu trú, địa điểm thăm quan, các đối thủ cạnh tranh, các công ty du lịch khác tại tour,...Cùng đó sẽ đưa về các ý kiến đề xuất để giúp nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ du lịch. 

Cuối cùng là thực hiện về đơn quyết toán với các khoản chi tiêu với phiếu và biên lai chứng minh. Sau đó tính toàn để xác định con số có thể trả thêm vì ứng hoặc trả lại công ty khi thừa. 

Như vậy có thể thấy được quy trình hướng dẫn du lịch sẽ bao gồm rất nhiều bước cùng các yếu tố đi kèm để chuẩn bị. Vậy nên, hy vọng bài viết đã giúp bạn tổng hợp được toàn bộ thông tin một cách ngắn gọn nhất và có ích cho công việc của bạn.

Đăng ngày 20/11/2020, 61 lượt xem