Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất hiện nay

Mục lục

1. Bạn hiểu gì về quy trình chăm sóc khách hàng?

1.1. Khái quát về quy trình chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng chính là những quy trình được doanh nghiệp đặt ra, trong đó quan tâm và chú trọng đặc biệt đến suy nghĩ và ý kiến của khách hàng làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất mỗi khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra.

Hiện tại chăm sóc khách hàng không thể không xuất hiện trong mỗi một doanh nghiệp bởi vì nó giống như kim chỉ nam trong các chiến lược tập trung vào khách hàng của công ty đó. Vậy thì hãy xem thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thu lại những lợi ích gì ở phần nội dung tiếp theo.

1.2. Tác dụng của quy trình chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Nhiều người lầm tưởng chăm sóc khách hàng là công việc doanh nghiệp thường làm sau bán hàng hoặc trước bán hàng, tuy nhiên nó lại là cả một quá trình trừ trước hành vi mua hàng cho đến sau khi khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp. Ở mỗi giai đoạn thực hiện chiến lược doanh nghiệp sẽ vạch ra những mục tiêu chiến lược khác nhau, đưa ra những phương thức chăm sóc khách hàng cụ thể để đạt được mục đích của mình.

Thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu hơn về những nhu cầu của khách hàng, giúp doanh nghiệp biết khách hàng đang mong muốn được sử dụng những sản phẩm như thế nào, chức năng ra sao. Biết được điều này sẽ giúp doanh nghiệp chế tạo những sản phẩm thực sự hữu ích và có giá trị cao.

Tiếp theo, một khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, làm vừa lòng khách hàng thì doanh nghiệp sẽ làm tăng số lượng khách hàng tiềm năng và khách hàng mới của mình một cách đáng kể, bên cạnh đó giữ chân những khách hàng quen thuộc để họ mãi trung thành với doanh nghiệp bạn. Đây thực sự là một tác dụng to lớn đúng không nào.

Sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện và hoàn hảo giúp doanh nghiệp khẳng định được vị thế và sự chuyên nghiệp của mình trên thị trường đây chẳng phải là mục tiêu lớn nhất mà mọi doanh nghiệp đều muốn hướng đến hay sao.

Nói chung quy trình chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp, chính vì vậy chúng cần phải được thực hiện một cách bài bản nhất thì doanh nghiệp mới có cơ hội sánh ngang tầm với đối thủ cạnh tranh.

2. Các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm những gì?

Vậy thì theo bạn, quy trình chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm những bước nào? 

Chắc chắn rằng trong số những bạn ở đây đang rất tò mò muốn biết đáp án đúng không, đừng nóng vội bởi vì tôi sẽ đưa ra câu trả lời ngay đây, hãy theo dõi nhé:

+) Thu thập thông tin từ khách hàng

+) Đánh giá hiệu quả việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

+) Lựa chọn những yếu tố phù hợp với sản phẩm của doanh nghiệp

+) Áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng vào thực tế

Đó là những bước cơ bản trong quy trình chăm sóc khách hàng mà mọi doanh nghiệp đều phải quan tâm. Theo dõi phần tiếp theo để hiểu rõ hơn về từng quy trình xem chúng được thực hiện như thế nào nhé.

3. Nội dung của quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất hiện nay

Khi sếp giao cho bạn một bản kế hoạch bán hàng bạn cần phải làm gì trước tiên? Đem hàng ra thị trường và rao bán ư? Oh no! Đây không phải là một cách làm của nhân viên chuyên nghiệp đâu, bạn cần phải trải qua rất nhiều bước khác rồi mới có thể đem sản phẩm ra thị trường nếu như muốn bán được nhiều hàng.

Những bước sau đây sẽ giúp bạn đạt kết quả tốt hơn, theo dõi thật kỹ nhé:

3.1. Cần thu thập thông tin từ phía khách hàng

Khi đưa bất kỳ một sản phẩm nào ra bên ngoài thị trường bạn đều cần phải biết rõ xem đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến là ai? Xác định được mục tiêu khách hàng bạn sẽ phải thực hiện một cuộc phỏng vấn, thăm dò ý kiến về nhu cầu cũng như ý kiến phản hồi về sản phẩm của công ty mình. Bên cạnh đó, những thông tin như độ tuổi, thói quen mua sắm và công việc của khách hàng cũng khá là quan trọng giúp doanh nghiệp có phương án cụ thể hơn trong việc đưa ra chiến lược về giá và tính năng của sản phẩm.

Có nhiều hình thức để thăm dò ý kiến của khách hàng mà doanh nghiệp có thể làm đó là phỏng vấn trực tiếp, gọi điện, nhắn tin qua SMS, gửi email,... Thông tin thu thập được càng nhiều, càng chi tiết và cụ thể thì doanh nghiệp càng dễ dàng nhận ra đâu mới là đối tượng khách hàng tiềm năng nhất mà họ cần chăm sóc.

3.2. Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình

Tất nhiên, những thông tin mà doanh nghiệp thu thập được không thể nào làm căn cứ để tung sản phẩm ra thị trường được ngay mà còn phải đánh giá lại những phương pháp chăm sóc đưa ra có thực sự hiệu quả hay không.

Doanh nghiệp cần phải nắm được những quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại đã thực sự hiệu quả hay chưa? Lượng khách hàng tương tác với doanh nghiệp là nhiều hay ít? Mức độ đầu tư cho quy trình chăm sóc khách hàng đã thực sự phù hợp? Hay là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự chuyên nghiệp?... Đây đều là những vấn đề có ảnh hưởng quan trọng đến kết quả của chiến lược lần này, chính vì thế doanh nghiệp cần phải phân tích thật kỹ lưỡng và đưa ra những phương án tối ưu nhất để thực hiện cho chiến dịch sắp tới.

3.3. Chọn lọc những yếu tố phù hợp với sản phẩm của doanh nghiệp

Để tìm ra những yếu tố phù hợp với sản phẩm thì doanh nghiệp cần phải tham khảo thêm những quy trình chăm sóc khách hàng thành công của đối thủ để rút ra bài học cho mình. Những yếu tố nào đã thỏa mãn được nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng thì cần giữ lại bên cạnh đó loại bỏ những yếu tố không đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.

Tham khảo chỉ là một phần thôi cái chính bạn vẫn cần dựa trên chính sự phản hồi trực tiếp của khách hàng để từ đó đưa ra những yếu tố chính xác nhất.

3.4. Đưa quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn vào thực tế

Sau khi đã có cả quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh bạn hãy áp dụng vào thực tế, một thời gian sau hãy quay ra đánh giá hiệu quả sử dụng của nó, nếu còn tồn tại những điều chưa tốt hãy tiếp tục đánh giá và phân tích kỹ tình hình để đạt được kết quả cao nhất.

4. Làm gì để “giữ chân” khách hàng của mình?

Quy trình chăm sóc khách hàng thực sự là cả một quá trình dài không có hồi kết thúc và nó sẽ gắn liền với quá trình phát triển của doanh nghiệp. Giữ chân khách hàng là điều khó khăn đối với mỗi doanh nghiệp, bởi vì một khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm mà không cảm thấy hài lòng thì họ sẽ không bao giờ quay lại mua sản phẩm đó nữa. Vì vậy doanh nghiệp cần phải làm mọi cách để đem lại sự hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng của mình. Sau đây là một số phương pháp giúp doanh nghiệp làm điều đó:

4.1. Cần chú trọng đến thái độ phục vụ của nhân viên

Nhân viên bán hàng chính là sự thể hiện rõ nhất thái độ phục của doanh nghiệp đối với khách hàng. Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt cần nhân viên có cách ứng xử tốt, khéo léo trong cách ăn nói, giọng điệu nhẹ nhàng, thái độ phục vụ lịch sự và đặc biệt luôn phải tỏ ra tôn trọng khách hàng. Trong kinh doanh, phương châm “Khách hàng là thượng đế” luôn là triết lý sống còn giúp doanh nghiệp phát triển hay không, khách hàng chính là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, chính vì vậy phục vụ khách hàng chu đáo đồng nghĩa với việc bạn đang thu về những lợi nhuận không hề nhỏ cho bản thân.

Một nhân viên coi thường khách hàng sẽ không thể giúp doanh nghiệp tạo nên uy tín và vị thế trên thương trường, vì vậy cần phải có những biện pháp mạnh đối với những nhân viên có thái độ phục vụ không tốt, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp, các hình thức đưa ra có thể là kiểm điểm hoặc sa thải tuỳ vào mức độ vi phạm.

4.2. Thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng để cải thiện kịp thời

Khi có khách hàng mua hàng, cần lưu lại những thông tin quan trọng như tên, tuổi, địa chỉ, số ddienj thoại và địa chỉ email, thông tin sản phẩm khách hàng đã mua để phục vụ cho công tác bán hàng sau này. Nhiều khi chúng ta cần phải chăm sóc khách hàng sau bán để tạo dựng lòng tin và nâng cao uy tín của doanh nghiệp trong lòng khách hàng.

Hãy thực hiện việc điều tra và thu thập ý kiến từ khách hàng sau khi họ đã mua và sử dụng sản phẩm. Có thể điều tra bằng cách gọi điện thoại hoặc nhắn tin qua email hỏi về cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Những câu hỏi này có tác dụng rất lớn đánh trúng tâm lý của người tiêu dùng khi đã bỏ tiền mua sản phẩm về mà vẫn được quan tâm và đảm bảo quyền lợi cho mình, như vậy họ sẽ cảm thấy yên tâm về sản phẩm cũng như tin tưởng doanh nghiệp hơn.

Ngay cả với những ý kiến phản hồi không tốt, nhân viên cũng cần phải lắng nghe với thái độ chân thành nhất. Dù ý kiến của khách hàng đưa ra là đúng hay sai thì nghệ thuật chiều lòng khách hàng vẫn cần phải được đặt lên hàng đầu, người ta thường nói “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”, nếu là nhân viên chăm sóc khách hàng bạn nên chủ động đưa ra lời xin lỗi về sự cố mà khách hàng gặp phải, sau đó có thể thương lượng với khách hàng xem có thể giải quyết nhanh gọn được hay không, nếu không được hãy chuyển cho cấp trên giải quyết.

4.3. Thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi để hấp dẫn khách hàng

Đây chính là phương pháp hữu hiệu nhất mà mọi doanh nghiệp đều đưa vào trong chiến lược kinh doanh của mình. Tâm lý người tiêu dùng luôn mong muốn doanh nghiệp hạ giá thành sản phẩm so với giá hiện tại hoặc khi mua hàng sẽ được nhận quà,... 

Cứ để ý bạn sẽ thấy, những chương trình nào được áp dụng chính sách khuyến mãi và hạ giá đều được sự hưởng ứng tích cực từ phía khách hàng. Khi bắt gặp chương trình giảm giá, khách hàng sẽ bị kích thích hành vi mua hàng ngay cả khi họ không có nhu cầu với món đồ đó.

Hình thức khuyến mãi này không những tạo ra tâm lý thoải mái nhất cho khách hàng khi họ mua được sản phẩm giá rẻ, bên cạnh đó cũng giúp doanh nghiệp giải quyết được số hàng tồn đáng kể.

Đó là những cách giữ chân khách hàng mà doanh nghiệp cần phải áp dụng để đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. 

Trên đây là toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng mà doanh doanh nghiệp cần chú trọng và đầu tư vào nó. Hãy theo dõi timviec24h.vn để cập nhật những thông tin mới nhất về lĩnh vực mà bạn quan tâm. Chúc các bạn thành công và hẹn gặp lại trong bài viết sau.

Đăng ngày 21/11/2020, 13 lượt xem