Overbooking là gì? Một số thông tin về Overbooking bạn cần biết

Mục lục

1. Khái quát chung về thuật ngữ Overbooking

1.1. Khái niệm Overbooking là gì?

Overbooking có thể hiểu đơn giản là tình trạng đặt phòng tăng đột biến và vượt quá ngưỡng tối đa (tức là số lượng khách đặt phòng khách sạn, đặt ghế máy bay, tàu hỏa,... vượt quá so với số lượng hiện có). Tình trạng này thường xuất hiện nhiều trong lĩnh vực khách sạn và việc Overbooking giúp thúc đẩy hiệu suất đặt phòng, tối đa hóa được lợi nhuận, đề phòng được các trường hợp khách hủy đặt phòng. Tuy nhiên, việc này cũng gây ảnh hưởng khá lớn đến hình ảnh, chất lượng của dịch vụ tại khách sạn.

Một ví dụ cụ thể để các bạn hiểu rõ hơn về Overbooking đó chính là giả sử khách sạn có 160 phòng và hiện đã được đặt hết toàn bộ. Tuy nhiên, để tránh trường hợp có khách hàng hủy hoặc không đến nhận phòng bởi những lý do khách quan, chủ quan (dự đoán khoảng 5%) thì khách sạn sẽ đăng tải thông tin để rao bán, nhận thêm khoảng 8 phòng nữa (tức là 5% của 160 phòng). Và đây chính là tình trạng Overbooking trong khách sạn. Tuy vậy thì trong trường hợp số lượng khách hủy đặt phòng chưa đến 5% so với dự tính thì đồng nghĩa với việc một số khách hàng sẽ không có phòng để lưu trú và khách sạn sẽ phải bồi thường hoặc là chuyển họ đến một khách sạn khác.

1.2. Việc quản lý Overbooking dựa vào các yếu tố nào?

Có thể thấy, việc áp dụng chiến lược Overbooking thường được thấy vào các mùa cao điểm, khi nhu cầu đi du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng của mọi người tăng cao, số lượng khách đặt phòng ồ ạt và khó có thể chắc chắn. Do đó, hầu hết các khách sạn đều áp dụng Overbooking để tối đa hóa công suất phòng được sử dụng, từ đó thúc đẩy doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn.

Và để có thể tối ưu hóa được tỷ lệ Overbooking trong khách sạn hiện nay thì các bộ phận quản lý doanh thu cũng như bộ phận đặt phòng cần phải phối hợp làm việc, liên kết, hỗ trợ lẫn nhau và đưa ra dự đoán chính xác, hợp lý nhất. Cụ thể, quá trình tính toán, quản lý Overbooking sẽ cần căn cứ vào một số yếu tố sau:

- Các dữ liệu về lịch sử đặt phòng tại khách sạn

- Tổng số phòng hiện có sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Dự kiến số lượng khách hủy đặt phòng

- Dự đoán về thời gian mà khách hàng lưu trú cùng các vấn đề phát sinh

- Loại phòng được đặt trước vượt mức hiện có,...

Thông qua các yếu tố trên, các nhà quản lý khách sạn sẽ có thể đưa ra được những thông tin, dự đoán một cách sát thực nhất để tránh tối đa các vấn đề rủi ro, sự cố phát sinh trong quá trình nhận đặt phòng.

2. Ưu, nhược điểm của Overbooking trong khách sạn

Mặc dù là một chiến lược, phương pháp kinh doanh được áp dụng khá nhiều tại các khách sạn hiện nay, song đây chưa phải là một biện pháp tối ưu và mang lại hiệu quả tuyệt đối cho các khách sạn. Tất cả quá trình làm việc đều dựa trên dự đoán và chưa đảm bảo được sự chắc chắn. Do đó, bên cạnh những ưu điểm, lợi ích có được thì các khách sạn cũng gặp phải khá nhiều rắc rối từ chiến lược này.

2.1. Ưu điểm của Overbooking

Chiến lược Overbooking được áp dụng ở nhiều khách sạn bởi nó mang lại rất nhiều lợi ích, có những ưu điểm vượt trội so với các phương pháp, chiến lược khác như là:

- Overbooking giúp cho khách sạn có thể phòng ngừa được những vấn đề rủi ro với những trường hợp khách hàng không đến nhận phòng hay hủy đặt phòng ở thời điểm phút chót, theo đó tỷ lệ chiếm chỗ sẽ đạt được 100%.

- Áp dụng Overbooking có thể giúp nhanh chóng tối đa hóa được doanh thu dự kiến cho khách sạn.

- Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn sẽ có thể tăng lên một cách nhanh chóng.

- Overbooking sẽ giúp cho các vấn đề rủi ro xảy ra thấp hơn, cơ hội đạt được lợi ích cao hơn.

- Thực tế cho thấy việc bồi thường tiền cho khách hàng sẽ thấp hơn so với việc giữ một phòng trống.

- Các vấn đề liên quan đến quy tắc từ chối đều đã được khách sạn xác định và đưa ra từ trước, do đó, khách hàng có thể chấp nhận khi đặt phòng.

2.2. Nhược điểm của Overbooking

Bên cạnh những ưu điểm và lợi ích đạt được từ chiến lược Overbooking thì doanh nghiệp cũng sẽ có nguy cơ phải đối diện với rất nhiều vấn đề ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng và cả khách hàng như là:

- Không đáp ứng được những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng có nhu cầu đặt phòng và dẫn đến những trải nghiệm không tốt, gây ra danh tiếng xấu đối với khách sạn.

- Overbooking có thể gây ra thiệt hại về tài chính bổ sung như là khách hàng lưu trú tại khách sạn có thể đã từng sử dụng các tiện nghi có ở các khách sạn khác.

- Đây là chiến lược chỉ có thể áp dụng theo hình thức ngắn hạn bởi nó có ảnh hưởng khá tiêu cực đến cho khách sạn cũng như khách hàng.

- Việc để xảy ra Overbooking cũng có thể khiến cho khách sạn bị đánh giá tiêu cực trên các trang mạng Internet như là các phương tiện truyền thông xã hội, trang web về du lịch – khách sạn, ứng dụng facebook, instagram,...

- Để áp dụng chiến lược Overbooking thì các khách sạn sẽ cần phải được đào tạo chuyên môn tốt, bài bản, làm việc chuyên nghiệp và có đủ kinh nghiệm, kỹ năng về tính toán, dự đoán để đảm bảo không xảy ra sai sót, gây thiệt hại đến tài chính cũng như uy tín của khách sạn.

- Trong trường hợp khách hàng đến khách sạn và bị hết phòng thì họ sẽ có thể phải đi bộ hay tự di chuyển đến một khách sạn khác và điều này sẽ gây ra sự khó chịu, đồng thời đánh giá về chất lượng dịch vụ kém từ khách hàng dành cho khách sạn.

- Đôi khi việc quyết định bỏ lỡ khách hàng có thể gây ra thiệt hại vô cùng lớn cho khách sạn như là bỏ lỡ các khách hàng vip, khách hạng sang,...

- Nếu như Overbooking không mang lại lợi ích thì mọi nỗ lực khôi phục dịch vụ đều có thể trở nên vô nghĩa và khiến khách sạn của bạn không thể phát triển.

- Vấn đề đặt phòng sẽ cần phải được theo dõi chặt chẽ, kiểm soát sát sao hơn rất nhiều so với các chiến lược thông thường và điều này sẽ khá tốn nhân lực.

- Overbooking có thể khiến cho khách sạn bị mất phòng, đồng thời doanh thu tiềm năng khác cũng sẽ không còn.

- Overbooking có thể khiến cho lòng trung thành, sự tin tưởng của khách hàng bị giảm, danh tiếng khách sạn cũng bị mất đi và tăng nguy ngơ bị từ chối rất nhiều dịch vụ liên quan sau này.

- Vấn đề nghiêm trọng nhất mà khách sạn có thể bị chịu ảnh hưởng từ Overbooking đó chính là mất đi cơ hội để kinh doanh trong tương lai khi khách hàng tìm đến ngày càng ít.

- Vấn đề truyền thông miệng sẽ khiến khách sạn chịu những vấn đề tiêu cực từ Overbooking.

- Trong trường hợp các thỏa thuận về bồi thường không giải quyết được thì có thể gây ra tổn thất rất lớn về tài chính.

Như vậy, có thể thấy nhược điểm đối với chiến lược Overbooking là khá lớn và nhiều hơn so với các ưu điểm, lợi ích mà nó mang lại. Do đó, các khách sạn khi tính toán áp dụng chiến lược này cần phải cân nhắc một cách kỹ lưỡng, suy tính cẩn trọng để đảm bảo không xảy ra bất kỳ vấn đề, rủi ro nào gây thiệt hại đến cho khách sạn của mình nhé!

3. Cách để xử lý tình trạng Overbooking hiệu quả

Hiện nay, mỗi khách sạn đều đưa ra các tiêu chuẩn riêng biệt trong vấn đề quản lý và xử lý Overbooking khi áp dụng. Song một điểm chung cần phải lưu ý đó là khi xảy ra tình trạng Overbooking, đội ngũ quản lý, nhân viên của khách sạn cần phải biết cách xử lý làm sao thật khéo léo, linh hoạt để khách hàng chấp nhận và hài lòng với cách giải quyết đó, cần đảm bảo hạn chế được tối đa các vấn đề như tranh cãi, mâu thuẫn tiêu cực gây ảnh hưởng đến cả khách sạn và khách hàng.

Theo đó, một số biện pháp giúp khách sạn có thể xử lý được tình trạng Overbooking hiệu quả nhất mà những người làm trong nghề này có thể tham khảo như là:

- Điều đầu tiên nếu như Overbooking xảy ra các vấn đề tiêu cực đó là các nhân viên cần phải ngay lập tức gửi lời xin lỗi một cách chân thành nhất đến khách hàng, làm sao để khiến họ nguôi ngoai được cảm giác khó chịu, bực tức khi không có phòng.

- Cần linh hoạt đưa ra các phương án nhằm thuyết phục khách hàng như là đề nghị chuyển họ đến một khách sạn khác gần đó với chất lượng tương đương, giá cả phù hợp và các dịch vụ tốt. Và đối với trường hợp này thì phía khách sạn cần phải liên hệ trước với các khách sạn bên kia làm sao để khiến khách hàng hài lòng nhất.

- Khách sạn có thể đưa ra các chính sách về tặng quà, thẻ giảm giá trong những lần đặt phòng tiếp theo, voucher sử dụng các dịch vụ của khách sạn free cho lần sau như là dịch vụ spa, fitness, các phiếu giảm giá từ 30 – 50% đối với các dịch vụ ăn uống,...

Hy vọng qua bài viết trên đây, các bạn đã hiểu rõ về Overbooking là gì cùng toàn bộ những thắc mắc có liên quan đến Overbooking trong khách sạn hiện nay. Từ đó có thể cân nhắc và đưa ra những quyết định đúng đắn nhất cho hoạt động kinh doanh, phát triển của khách sạn, đảm bảo luôn thu được lợi nhuận cao mà không gây ảnh hưởng đến uy tín, danh tiếng của khách sạn nhé!

Đừng quên thường xuyên truy cập vào timviec24h.vn để nắm bắt các thông tin hữu ích nhất về các vấn đề việc làm, đời sống, xã hội mà mình quan tâm, hẹn gặp lại các bạn vào bài viết sau!

Đăng ngày 20/11/2020, 8 lượt xem