Những tình huống trong phục vụ bàn và cách giải quyết êm đẹp

Mục lục

1. Tình huống 1: Khách phàn nàn về chất lượng món ăn

Trong các dịch vụ ăn uống ngày nay, chất lượng món ăn là một trong những quan tâm và ưu tiên hàng đầu của khách hàng. Thử đặt vào vị trí của thực khách, thật sự tồi tệ khi ăn phải một món ăn không đúng vị, nguyên liệu không tươi ngon,... Chất lượng món ăn thường đi kèm và tỉ lệ thuận với chất lượng nhà hàng. Do đó nếu một khách hàng bắt đầu phàn nàn vì món ăn nào đó, họ đã sẵn sàng cho việc sẽ không bao giờ quay trở lại. Tình huống này rất dễ gặp trong phục vụ bàn. Vậy làm thế nào để vừa làm khách hàng thỏa mãn, nhưng cũng vừa không gây những tổn thất cho nhà hàng?

Chẳng hạn như, khi khách chê bai một món ăn có gia vị quá mặn hay quá nhạt, không đúng với khẩu vị của khách. Lúc này, phục vụ bàn phải ngay lập tức đưa ra một lời xin lỗi vì sự bất tiện và thiếu chu đáo này. Sau đó, mong khách hàng thông cảm, và có thể xin phép chế biến lại món ăn cho vừa miệng khách (nếu được sự đồng ý). Phục vụ bàn cũng cần có một lời cảm ơn chân thành sau khi khách đã dùng món xong. Rằng họ đã thông cảm và vẫn tiếp tục lựa chọn dịch vụ của nhà hàng. Hãy nói rằng nhà hàng mong muốn được phục vụ họ và đảm bảo về chất lượng món ăn ở lần kế tiếp.

2. Tình huống 2: Khách phàn nàn về giá thành món ăn

Bên cạnh độ ngon hay dở của món ăn, thì giá cả cũng là một trong những yếu tố hàng đầu để khách hàng làm cơ sở lựa chọn dịch vụ nhà hàng, quán ăn. Tuy nhiên, hiện nay, việc “mặc cả” trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống khá hiếm gặp, bởi đa phần mọi nhà hàng, quán ăn để niêm yết giá cả của từng món ăn trong thực đơn một cách công khai. Mặc dù vậy, nếu “không may” gặp phải những tình huống trong phục vụ bàn như thế này.

Trước hết, hãy xác định trước mặt bạn là một thực khách khá “khó chiều”. Bạn có thể đưa ra lời xin lỗi, mong khách hàng thông cảm cho nhà hàng bởi giá thành đã được tính toán kỹ càng và niêm yết nên không thể thay đổi. Nếu cảm nhận khách hàng còn chưa thực sự hài lòng, bạn có thể xin thêm thông tin của khách, giảm giá theo phần trăm phần ăn hoặc tặng kèm một số voucher khuyến mãi để tạo thiện cảm trước khách.

3. Tình huống 3: Khách phàn nàn vì phải chờ quá lâu

Một trong những tình huống trong phục vụ bàn thường gặp nhất, đó chính là bị khách phàn nàn, hối thúc vì phục vụ chậm, thậm chí là quá lâu. Tình trạng “quá tải” trong các nhà hàng ở những thời điểm như khung giờ vàng, ngày lễ, Tết, ngày cuối tuần,... vẫn thường xảy ra. Mặc dù nhân viên đã phục vụ và làm việc hết công suất. Tuy nhiên do số lượng khách quá đông nên không thể phục vụ nhanh chóng cho khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng là mong muốn được phục vụ “ngay và luôn”, do vậy khi phải chờ đợi quá lâu, nhất là khi khách còn có việc bận, việc gấp thì phàn nàn là điều dễ hiểu.

Hướng giải quyết tình huống này là gì? Nhân viên phục vụ trước hết cần chủ động đến xin lỗi khách (không nên để khách gọi thì mới có mặt, hãy cố gắng quan sát). Tiếp đến, bạn có thể mời khách hàng dùng tạm một vài món khai vị, món có sẵn như bánh ngọt, bánh mì,.... hoặc thậm chí có thể tiếp chuyện với khách để khách cảm thấy bớt khó chịu hơn. Điều này nhằm hai mục đích, một là thể hiện sự quan tâm và tính chuyên nghiệp trong dịch vụ của nhà hàng. Hai là làm khách hàng quên đi việc chờ đợi quá lâu. Song song với đó, nhân viên phục vụ bàn cũng nên nhớ liên hệ với bộ phận bếp để kiểm tra tình trạng món ăn của khách. Cố gắng phục vụ món cho khách nhanh nhất có thể, với một thái độ vui vẻ và thân thiện.

4. Tình huống 4: Phục vụ nhầm món ăn, nhầm khách

Phục vụ nhẫm món ăn, nhầm khách là một trong những tình huống trong phục vụ bàn khá “tối kỵ”. Mặc dù nguyên nhân xuất phát từ một điều gì đó không có động cơ, tuy nhiên chúng tố cáo nhân viên phục vụ bàn kém chuyên nghiệp, thậm chí nếu xảy ra thường xuyên, sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng. Việc phục vụ nhầm món ăn có thể do phục vụ bàn order món sai, phục vụ nhầm khách có thể do bạn chưa thực sự chú tâm vào công việc.

Lúc này, hãy nhanh chóng xin lỗi khách hàng, vì số lượng khách hàng thời điểm hiện tại quá đông, nhân viên gặp phải một vấn đề riêng tư hay một lý do khách quan nào đó nên mong khách thông cảm cho nhà hàng. Sau đó, hãy nhẹ nhàng xin phép khách đổi món theo đúng order của khách. Hoặc có thể linh động trong cách ứng xử và thuyết phục khách dùng thử món này. Nếu khách “làm khó” quá, giải pháp cuối cùng là xem món ăn đó như một món quà của nhà hàng nhân một kỷ niệm, hay một dịp đặc biệt. Nếu buộc phải sử dụng giải pháp này, phục vụ bàn nên thông qua hoặc xin ý kiến chỉ đạo của quản lý nhé.

5. Tình huống 5: Vô tình làm đổ thức ăn vào người khách

Thật không may cho bạn nếu như gặp phải tình huống làm đổ thức ăn lên người khách hàng. Đó là một điều khách hàng rất không mong muốn, và bạn cũng thế. Trong thực tế, có rất nhiều phục vụ bàn bị chỉ trích, bị la mắng, thậm chí là đối xử tồi tệ hơn trong tình huống này. Tuy nhiên, suy cho cùng, điều gì xảy ra cũng đã xảy ra, việc quan trọng là chân tay của bạn lúc đó phải nhanh nhẹn lên. Trước hết hãy nhanh chóng xin lỗi khách, sau đó lấy khăn sạch và nhanh chóng đưa cho khách để khách có thể lau thức ăn bị đổ lên người.

Nếu hành động và cả thái độ của bạn lúc đó thực sự chân thành, bạn sẽ nhanh chóng được bỏ qua sai lầm này bởi những vị khách giàu lòng vị tha và lịch sự. Nhưng nếu trong tình huống thức ăn đổ lên người khách lại là những chất không thể tẩy rửa (chẳng hạn như dầu mỡ,...), hay trang phục của khách sáng màu,... Bạn có thể xin phép khách được “đền bù” một món đồ tương tự (trường hợp này chỉ ở những khách hàng quá khó tính),...

6. Tình huống 6: Khách hành bỏ đi vì hết bàn hoặc do phục vụ chậm

Trên thực tế, có nhiều nhà hàng dịch vụ hạn chế nhưng lại rất đông khách. Lúc này, sẽ dễ phát sinh ra tình huống khách chưa được phục vụ kịp thời, không ai quan tâm hay hỏi han nhu cầu của khách,... Điều đó rất gây ra bức xúc, thậm chí cả với những khách lịch sự, họ sẵn sàng đứng lên, bỏ đi bị thấy khó chịu cũng như không được tôn trọng. Trong trường hợp này, ngoài việc phải nhanh chóng xin lỗi khách hàng, việc cơ sở kinh doanh cần đôn đốc và kiểm tra lại thái độ, phong cách làm việc của nhân viên cũng rất quan trọng.

Phục vụ bàn là lực lượng nhân sự đông đảo nhất trong các nhà hàng. Do đóm để thiết lập và xây dựng một văn hóa làm việc hiệu quả hơn, cần có sự phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên.

Trong trường hợp do khách hàng quá đông và hết bàn để phục vụ khách mới. Phục vụ bàn nhanh chóng xin lỗi khách, có thể chủ động đưa khách hoặc hướng dẫn khách ra khu vực chờ, nếu khách vẫn muốn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Hoặc nếu không, cũng có thể thông tin đến khách hàng một chi nhánh khác nếu có của nhà hàng, hoặc một địa điểm ăn uống tương tự gần đó. Một trong những cách hữu hiệu làm “vừa lòng khách đi” đó chính là tặng ngay voucher giảm giá cho họ, sự quan tâm tích cực của bạn chắc chắn sẽ thu hút họ ở những lần tiếp theo.  

7. Tình huống 7: Khách đã đặt bàn trước đó nhưng không có thông tin trên hệ thống

Những tình huống trong phục vụ bàn còn ghi nhận trường hợp khách đã đặt bàn trước đó nhưng lại không có thông tin trên hệ thống khi đã đến nơi dùng bữa.

Nguyên nhân gây ra tình trạng này có thể là do xảy ra lỗi từ hệ thống order đặt bàn của nhà hàng, hoặc nhân viên điền sai thông tin khách, quên cập nhật đơn đặt hàng,... Phục vụ bàn nên nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi chân thành nếu như nhà hàng thực sự đã không còn bàn nữa. Cố gắng trong quá trình giải thích nguyên nhân và có thể tư vấn cho khách hàng một địa điểm ăn uống tương tự. Bạn cũng có thể xin ý kiến của cấp trên trong việc tặng khách voucher nhằm “chuộc lỗi”.

8. Tình huống 8: Khách bức xúc vì phục vụ không đúng quy trình, kém chuyên nghiệp

Trong một vài trường hợp, bạn sẽ bị chê bài là kém chuyên nghiệp do phục vụ không đúng quy trình. Đặc biệt thường gặp với những khách hàng khó tính. Chúng xuất phát từ việc nhà hàng không cho thử món, rượu không ướp lạnh, không có món ăn kèm trong thực đơn, không có gia vị đi kèm trên bàn ăn,... Nếu gặp phải tình huống này, phục vụ bàn cũng nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, sau đó cố gắng làm mọi thứ theo đúng quy trình nhất có thể. Phục vụ bàn cũng cần thăm hỏi ý kiến, sự hài lòng của khách hàng sau cuối bữa ăn, đảm bảo lần sau sẽ thực hiện mọi thứ theo đúng quy trình.

Thông qua những tình huống trong phục vụ bàn thường gặp ở trên, có thể thấy nghề phục vụ bàn khá “gian nan”, thậm chí rất áp lực nếu như bạn không rèn luyện khả năng ứng xử tình huống, nhanh nhẹn và linh hoạt trong giải quyết vấn đề.

9. Cần lưu ý những gì để hạn chế những tình huống khó khăn trong phục vụ bàn?

- Đón tiếp không thân thiện: Nghề dịch vụ nói chung luôn yêu cầu sự chuyên nghiệp, đặc biệt là tính thân thiện, gần gũi lên hàng đầu. Nhân viên phục vụ bàn như “gương mặt đại diện” của các cơ sở ăn uống vậy. Chẳng khách hàng nào sẽ cảm thấy vui vẻ và ủng hộ tiếp tục khi lúc nào cũng nhận được nét mặt khó gần, khó chịu, không nhiệt tình của nhân viên cả. Do đó, hãy cố gắng mỉm cười và giữ bình tĩnh kể cả khi gặp phải những tình huống trong phục vụ bàn “khó đỡ” bạn nhé.

- Dọn dụng cụ ăn uống đã sử dụng: Nhân viên phục vụ bàn nên thường xuyên quan sát để phát hiện các bàn đã được thanh toán, dùng xong bữa, hay khách hàng đã dùng xong một món ăn nào đó. Sau đó, chủ động dọn bàn bằng cách mang hết các dụng cụ ăn uống như cốc chén, dao, nĩa,...đã dùng một cách tế nhị và nhẹ nhàng nhất. Song song với đó, bạn cũng nên chủ động bổ sung thêm nước, giấy ăn, lau sạch một vài vết bẩn trên bàn,...

- Chạm tay vào thành, miệng cốc: Điều này thực sự là một hành động “tối kỵ” trong quá trình phục vụ ăn uống. Nếu gặp phải khách hàng dễ tính thì bạn có thể được bỏ qua và nhắc nhở, nhưng nếu với khách hàng khó tính, chắc chắn bạn sẽ bị họ “gọi quản lý” đấy nhé.

- Không biết cách tư vấn: Phục vụ bàn không chỉ làm mỗi công việc phục vụ, bạn còn cần am hiểu một số kiến thức về món ăn, thức uống,... để tư vấn cho khách trong quá trình cung cấp dịch vụ. Những nhân viên như thế thường không chỉ làm khách hàng hài lòng, mà còn tăng doanh thu cho nhà hàng.

- Sử dụng nước hoa quá nồng: Chẳng ai thích một nhân viên nồng nặc mùi nước hoa, son phấn,... đặc biệt là những khách hàng bị dị ứng mùi hương. Đôi khi chính điều này khiến họ khó chịu, vì mùi hương toát ra từ bạn có khi còn lấn át cả hương vị của món ăn.

Hy vọng chia sẻ về những tình huống trong phục vụ bàn thường gặp trên đây sẽ giúp bạn thành công hơn trong công việc của mình!

Đăng ngày 20/11/2020, 10 lượt xem