Mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn chi tiết từ A đến Z

Mục lục

1. Khái quát về công việc nhân viên lễ tân khách sạn

Thái độ niềm nở luôn tươi cười, niềm nở, luôn giữ thái độ lịch sự tôn trọng với khách hàng đó chính là đặc thù của ngành dịch vụ, đặc biệt là đối với công việc của nhân viên lễ tân khách sạn để làm sao phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất. 

Nhân viên lễ tân khách sạn giữ một vai trò quan trọng trong việc đại diện cho công ty/ doanh nghiệp để tiếp đón khách hàng. Quy trình làm việc của Lễ tân khách đó chính là hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng thực hiện các quy trình làm thủ tục nhận phòng - check in, trả phòng - check out, cung cấp cho khách hàng toàn bộ những thông tin cần thiết trong quá trình lưu trú và sử dụng phòng, và thực hiện các công việc khác theo chỉ định. 

Lễ tân cũng chính là người thực hiện công việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng khi họ gặp các vấn đề liên quan đến phòng ốc, đồ dùng và các thiết bị trong phòng, cũng như các vấn đề có liên quan đến dịch vụ của khách sạn. 

Vậy để biết được lễ tân khách sạn làm những việc gì? phần nội dung về mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn sẽ giúp bạn hiểu được rõ hơn về công việc này. 

2. Mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn

Bất kỳ một công việc nào cũng có một quy trình làm việc cụ thể và nhân viên lễ tân khách sạn cũng không phải là một ngoại lệ. Dựa vào quy trình làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn thì  các nhiệm vụ chính mà họ phải thực hiện đó là: 

Hướng dẫn và làm thủ tục nhận phòng cho khách, Tư vấn và hướng dẫn và bán các dịch vụ tại khách sạn cho khách, giải quyết các vấn đề trong quá trình khách lưu trú, làm thủ tục trả phòng cho khách và cuối cùng là thực hiện các công việc có liên quan khác. 

Để tiếp tục trả lời cho câu hỏi công việc của lễ tân khách sạn là gì? chi tiết và các công việc đối với mỗi nhiệm vụ mà họ cần phải thực hiện bao gồm những công việc nào? Chúng ta có thể phân tích đối với từng nhiệm vụ của lễ tân khách sạn như sau: 

2.1. Nhân viên lễ tân khách sạn làm thủ tục check in - nhận phòng

Hiện nay, dịch vụ đặt phòng trực tuyến rất phổ biến, người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm các thông tin về nơi lưu trú - khách sạn với đầy đủ các thông tin như giá cả, số phòng, hạng phòng, những thứ bao gồm,..lựa chọn và đặt phòng một cách nhanh chóng. Công việc của nhân viên lễ tân khách sạn đó là theo dõi danh sách đặt phòng của khách hàng theo thời gian cụ thể để có thể kiểm soát được số lượng và đảm bảo chất lượng phòng. 

Thực hiện các bước hỗ trợ khách nhận phòng như sau: 

- Chào hỏi khách hàng một cách lịch sự và niềm nở, thân thiện

- Hỏi tên và xác nhận lại các thông tin khách hàng dựa vào danh sách đặt phòng. Trong trường hợp khách đặt phòng chưa đặt phòng trước, nhân viên lễ tân sẽ tư vấn hoặc giới thiệu thêm cho khách hàng về các loại, hạng và giá phòng. Tuy nhiên trong trường hợp kín phòng thì họ có thể thông báo với khách hàng sớm để họ có thể tìm nơi lưu trú khác. 

- Yêu cầu khách đưa chứng minh thư, hộ chiếu để để làm thủ tục nhận phòng( một số khách sạn sẽ yêu cầu khách thanh toán trước hoặc sau khi sử dụng dịch vụ khách sạn hoặc đặt cọc)

- Cung cấp các thông tin về thời gian ăn sáng, thời gian nhận phòng, trả phòng, và các dịch vụ như đặt xe, đặt tour, spa, gym,...và các lưu ý cần thiết

- Giao chìa khóa cho khách hàng và gọi bellman hỗ trợ khách mang đồ lên phòng và chỉ phòng cho khách, hoặc lễ tân là người giúp khách mang đồ và chỉ phòng cho khách. 

- Lưu lại và đảm bảo lưu giữ an toàn các thông tin lưu trú khách hàng - giấy chứng minh thư, hộ chiếu của khách hàng. 

- Thực hiện nhập thông tin lưu trú khách hàng vào hệ thống

2.2. Cung cấp dịch vụ và tư vấn khách sạn cho khách hàng

Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn rất có thể khách hàng muốn sử dụng thêm các dịch vụ khác nhau, vì vậy nhân viên lễ tân khách sạn có nhiệm vụ là tư vấn các thông tin về dịch vụ tại khách sạn như spa, nhà hàng, gym, bi-a,...và các dịch vụ khác như tour du lịch, đặt xe đón tiễn bay,...để khách hàng được hưởng trọn dịch vụ trong suốt quá trình lưu trú và hài lòng với mọi dịch vụ đó. 

2.3. Cung cấp thông tin và thực hiện theo các yêu cầu của khách hàng

- Thực hiện theo các yêu cầu của khách hàng như dịch vụ báo thức

- Chịu trách nhiệm cho việc lưu giữ tài sản hoặc các vật dụng quan trọng mà khách hàng nhờ giữ

- Hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ như đặt vé xe, máy bay, tàu,... 

- Giải thích xử lý và giải quyết các vấn đề khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm/ dịch vụ của khách sạn.

2.4. Làm thủ tục trả phòng cho khách hàng

Sau khi khách hàng kết thúc quá trình lưu trú, nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện các công đoạn làm việc để hỗ trợ khách hàng làm thủ tục trả phòng theo quy trình như sau:

- Yêu cầu khách hàng gửi lại chìa khóa phòng

- Báo nhân viên bộ phận buồng phòng dọn và kiểm tra lại phòng để xem khách có để quên thứ gì đó không. 

- Kiểm tra lại các dịch vụ khách sạn mà khách đã từng sử dụng để có thể kịp thời trả lại khách hàng như giặt là, các đồ khách nhờ giữ hộ.

- Kiểm tra lại các khoản phí mà khách hàng cần thanh toán, in hóa đơn và để khách kiểm tra  lại các khoản phí đó và  ký tên xác nhận

- Trả lại các giấy tờ như chứng minh thư, hộ chiếu cho khách hàng. 

- Tiễn khách và chào khách

2.5. Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu

Ngoài các công việc chính như trên thì nhân viên lễ tân khách sạn còn thực hiện các công việc khác như sau:

- Giao ca ghi lại tất cả các thông tin có liên quan đến khách hàng cần thực hiện cho ca làm việc tiếp theo. 

- Tham gia vào các cuộc họp trong bộ phận, nhận xét và phản hồi về tình hình khách hàng. 

- Đào tạo và hướng dẫn các nhân viên mới

-  Tham gia các khóa đào tạo để có thể nâng cao nghiệp vụ do công ty tổ chức. 

Đó là toàn bộ quy trình làm việc của nhân viên lễ tân trong suốt quá trình làm việc mà bạn có thể tham khảo. Vậy dựa vào khối lượng thực hiện như trên thì mức lương của nhân viên lễ tân khách sạn là bao nhiêu? 

3. Mức lương và quyền lợi của nhân viên lễ tân khách sạn là bao nhiêu?

Tại Việt Nam hiện nay có các hạng khách sạn khác nhau được phân chia khác nhau từ 1 - 7 sao. Vì vậy mà mức  lương cho các vị trí nhân viên  lễ tân khách sạn cũng vì thế mà có sự thay đổi, không cố định. Cụ thể, mức lương mà nhân viên lễ tân khách sạn có thể nhận được phụ thuộc vào chính nơi mà họ làm việc, và dưới đây là một số thông tin về mức  lương của nhân viên lễ tân khách sạn mà bạn có thể tham khảo ngay sau đây. 

Đối với khách sạn từ 1 đến 3 sao, mức lương của nhân viên lễ tân khách sạn có thể rơi vào khoảng từ 4 đến 5 triệu đồng/tháng. Nguồn thu nhập của nhân viên lễ tân khách sạn còn phục thuộc vào các yếu tố khác như: tiền khách tips hàng hàng tháng từ khách hàng, tiền hoa hồng từ việc tư vấn các loại dịch vụ tại khách sạn hoặc các dịch vụ có liên kết với các đối tác khác. Vì thế mà thu nhập của mỗi người sẽ là khác nhau.

Đối với các khách sạn 4- 5 sao mức lương có chút thay đổi từ 3- 4 triệu đồng/ tháng lên đến mức 4- 5 triệu đồng /tháng. Tương tự đối với khách sạn 5 sao thì mức lương sẽ dao động trong khoảng từ 5 đến 6 triệu đồng/ tháng. 

Theo như khảo sát từ các thông tin tuyển dụng trên một số trang tìm việc làm thì mức lương này còn có sự thay đổi rất lớn về khoảng cách giữa mức lương thấp nhất và cao nhất đó là từ 2 triệu đồng cho đến 20 triệu đồng. Khoảng lương phổ biến nhất là 5,2 đến 6,1 triệu, mức lương cao của nhân viên lễ tân khách sạn đó là là 7 triệu đồng. 

Như vậy, có thể thấy được một điều rằng mức lương chính của nhân viên lễ tân khách sạn không phải là quá cao, tuy nhiên để xét về tổng thu nhập mà nhân viên lễ tân khách sạn có thể nhận được lại phụ thuộc vào yếu tố khác nhau. 

Chính vì vậy mà trong các thông tin tuyển dụng, thông tin về mức lương của nhân viên lễ tân khách sạn thường được ghi là mức lương cạnh tranh, phụ thuộc vào việc tư vấn bán các loại dịch vụ tại khách sạn như spa, gym, tour, đón, tiễn bay,...và còn các khoản thu nhập khác.

Bên cạnh mức lương như trên thì nhân viên lễ tân khách sạn còn được hưởng thêm các quyền lợi như được làm việc trong môi trường giao thoa với các nền văn hóa quốc tế, được thưởng theo doanh thu, doanh số bán các dịch vụ, và hưởng các khoản phụ cấp ăn trưa, ăn tối tại khách sạn và được đóng các loại bảo hiểm theo quy định. 

4. Yêu cầu để trở thành nhân lễ tân khách sạn là gì?

Để trở thành nhân viên lễ tân khách sạn bạn cần đáp ứng được các yêu cầu về kiến thức và trình độ học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng, ngoại hình theo các tiêu chuẩn như sau: 

Về kiến thức chuyên môn: Tốt nghiệp cao đẳng trở lên các ngành như quản trị du lịch khách sạn, quản trị khách sạn, quản trị nhà hàng - khách sạn, tiếng anh, và các ngành đào tạo có liên quan khác...nắm được các kiến thức về chuyên môn và quy trình làm việc đối với nhân viên lễ tân. 

Về kinh nghiệm làm việc: Không yêu cầu kinh nghiệm làm việc đối với công việc này. Tuy nhiên ưu tiên hơn đối với các ứng viên có kinh nghiệm tại vị trí tương đương. 

Về các kỹ năng cần có đối với nhân viên lễ tân khách sạn đó là: 

- Kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ: Nhân viên lễ tân khách sạn cần vận dụng tối đa kỹ năng giao tiếp đối với các công việc liên quan đến dịch vụ này. Thêm nữa, kỹ năng ngoại ngữ cũng là một trong những kỹ năng quan trọng để có thể bổ trợ cho kỹ năng giao tiếp một cách tốt nhất. Càng biết được nhiều ngoại ngữ bạn càng có cơ hội được tiếp xúc với nền văn hóa khác nhau, và tăng khả năng phản xạ ngoại ngữ một cách nhanh chóng. 

- Kỹ năng giải xử lý và giải quyết các tình huống: Trong quá trình phục vụ khách hàng sẽ có rất nhiều các tình huống có thể xảy ra giữa khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ như: Khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ, về phòng ốc, về tour tuyến,...và người mà khách hàng phàn nàn đầu tiên đó chính là nhân viên lễ tân khách sạn. Chính vì vậy mà kỹ năng xử lý và giải quyết các tình huống sẽ giúp cho họ thực hiện tốt được công việc này. 

Yêu cầu về ngoại hình: Công việc ngành dịch vụ yêu cầu về ngoại hình rất cao đặc biệt là đối với công việc lễ tân, hình ảnh của lễ tân mang tính chất đại diện cho khách sạn/ doanh nghiệp đó. Tùy từng hạng khách sạn mà có những yêu cầu khác nhau về ngoại hình, thông thường đối với nữ cao trên 1m55, nam cao trên 1m65, hoặc đối với các khách sạn hạng cao hơn thì có thể đòi hỏi ngoại hình cao hơn có thể là: Nữ cao trên 1m6, nam cao trên 1m7. 

Yêu cầu về độ tuổi: Từ 18 tuổi trở lên và từ 30 tuổi trở xuống, một số khách sạn sẽ có quy định khác nhau về độ tuổi, và kinh nghiệm làm việc. 

Đó là toàn bộ thông tin về mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn mà bạn cần biết. Hãy thử sức mình nếu bạn tự tin có đủ khả năng, tố chất và trình độ, kỹ năng cũng như kinh nghiệm làm việc. Công việc nhân viên lễ tân khách sạn đang chờ đợi bạn trải nghiệm và khám phá, mong rằng sau khi đọc xong bài viết này các bạn có thêm động lực để theo đuổi công việc này và xác định rõ được mục tiêu nghề nghiệp, sớm có được vị trí như mình mong muốn.

Bạn có thể tải bản mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn tại đây.

bản mô tả công việc lễ tân khách sạn.docx

Đăng ngày 20/11/2020, 78 lượt xem