Mô tả công việc nhân viên giải quyết khiếu nại đầy đủ - chuẩn xác

Mục lục

1. Hiểu rõ hơn về nhân viên giải quyết khiếu nại

Trong quá trình kinh doanh, chăm sóc khách hàng hay trong quá trình sử dụng sản phẩm sẽ có rất nhiều những khiếu nại từ phía nhà sản xuất hay phía người tiêu dùng xuất hiện. Và một trong những hành động quan trọng mà doanh nghiệp phải làm lúc này đó chính là giải quyết khiếu nại.

Nhân viên giải quyết khiếu nại là người trực tiếp tham gia vào quá trình giải quyết những khiếu nại của doanh nghiệp. Vai trò cơ bản của họ đó là tìm hiểu về các cơ sở của những vấn đề khiếu nại và đưa ra những giải quyết theo yêu cầu. Họ xem xét các thủ tục giấy tờ, quy trình cần thực hiện và định hướng giải quyết cho việc doanh nghiệp khiếu nại bên khác hay doanh nghiệp nhận khiếu tại từ bên khác.

Từ những kết quả đánh giá và nghiên cứu này, nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ đưa ra những giải pháp giải quyết cho vấn đề của khách hàng hay đưa ra những phương án tối ưu nhất cho doanh nghiệp trong việc kháng cáo khiếu nại. Nhân viên giải quyết khiếu nại hiện được tuyển dụng trong các doanh nghiệp kinh doanh tư nhân và cơ quan tư pháp nhà nước. Tuy nhiên, trong bài viết ngày hôm nay chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về mô tả công việc nhân viên giải quyết khiếu nại trong các doanh nghiệp.

2. Mô tả công việc nhân viên giải quyết khiếu nại bạn nên biết

Cụ thể, một nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ thực hiện những công việc cụ thể như sau:

- Thu thập thông tin và tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng bao gồm cả những phản hồi tiêu cực và tích cực từ nhiều nguồn khác nhau tới doanh nghiệp. Từ đó kiểm tra, đánh giá và phân tích đưa ra giải pháp giải quyết khiếu nại trước mắt và lâu dài. 

- Phối hợp với các đơn vị, các bộ phận hay phòng ban khác tham gia vào quá trình giải quyết khiếu nại cũng như hạn chế tối đa việc tái khiếu nại xuất hiện. 

- Thực hiện thủ tục biên soạn các tài liệu giải quyết khiếu nại và hoàn thiện những vấn đề của doanh nghiệp. 

- Đảm bảo việc giải quyết khiếu nại được thực hiện một cách đầy đủ và triệt để đồng thời tham vấn tới những bên liên quan giải quyết vấn đề một cách hoàn chỉnh nhất nhằm hạn chế những khiếu nại tiếp tục xuất hiện. 

- Thực hiện việc ghi chép thông tin về hồ sơ khiếu nại khách hàng, để theo dõi hồ sơ khiếu nại nhằm hoàn thiện thông tin và đảm bảo rằng những khiếu nại này đã được giải quyết thỏa đáng nhất. 

- Thẩm định thông tin khiếu nại và những yêu cầu trong việc giải quyết quyền lợi và đưa ra những quyết định nằm trong quyền hạn thực hiện việc giải quyết khiếu nại. 

- Làm việc với bộ phận điều tra, các doanh nghiệp điều tra chuyên nghiệp hay những cơ quan chức năng có thẩm quyền trong việc thẩm định và đánh giá những khiếu nại. 

- Hỗ trợ các bộ cập trên đưa ra các quyết định liên quan đến vấn đề khiếu nại và những vấn đề về chứng từ, hồ sơ sổ sách, phương hướng giải quyết vấn đề trong lâu dài và những định hướng phát triển bền vững khác. 

3. Một số thông tin khác đối với vị trí nhân viên giải quyết khiếu nại

Để trở thành nhân viên giải quyết khiếu nại thành công, đảm bảo việc giải quyết công việc diễn ra ổn thỏa, một nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ cần chuẩn bị cho mình những kỹ năng cơ bản sau:

- Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ phải đối diện với rất nhiều trường hợp khách hàng khó tính khác nhau trong quá trình làm việc. Chưa kể tới, những khiếu nại được đưa ra đều là những khiếu nại mà người đưa khiếu nại có tâm trạng không mấy vui vẻ hay hoan hỉ. Nhiều khách hàng nổi cáu, sẵn sàng sử dụng bạo lực với nhân viên khiếu nại của mình khi họ không đáp ứng được mong muốn của mình. Lúc này, kỹ năng giao tiếp sẽ là công cụ quan trọng để những nhân viên giải quyết khiếu nại thực hiện tốt công việc của mình. Thông qua giao tiếp, họ nhanh chóng tìm hiểu vấn đề và đưa ra những phương án tối ưu nhất trong quá trình làm việc. 

- Sự bình tĩnh: những nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ phải đối diện với rất nhiều cảm xúc khác nhau của khách hàng trong một ngày, bản thân họ vì thế mà bị kéo theo nỗi bực dọc mà khách hàng mang đến. Nếu như không có sự bình tĩnh, nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ không thể làm tốt công việc của mình cũng như không thể tìm ra hướng đi ổn thỏa và tối ưu nhất cho vấn đề đang gặp phải. Sự bình tĩnh là một trong những năng vô cùng quan trọng mà một nhân viên giải quyết khiếu nại cần chuẩn bị trong quá trình làm việc của mình. Bình tĩnh giúp họ đưa ra những đánh giá đầy đủ và xác đáng nhất cho vấn đề, từ đó đưa ra giải pháp giải quyết. 

- Định hướng khách hàng: không phải bao giờ những khiếu nại cũng cần được giải quyết. Thật vậy! Tôi có thể lấy một ví dụ đơn giản như sau, việc Apple cho ra đời hành mà người ta thường gọi là “tai thỏ” ban đầu bị chê rất nhiều vì thói quen sử dụng mẫu màn hình trước đây đã ăn sâu trong tiềm thức của khách hàng. Vậy thử đặt câu hỏi, nếu bạn là nhân viên giải quyết khiếu nại của apple bạn sẽ đưa những mẫu màn mới quay trở lại định dạng mẫu màn ban đầu hay tiếp tục phát huy nó. Apple đã chọn giải pháp thứ hai. Hay vì quay lại chiều hướng cũ, những nhân viên giải quyết khiếu nại của họ đã thay đổi thói quen người tiêu dùng, thay vì tiếp nhận chê bai và sửa đổi nó thì họ khích lệ ủng hộ những giao diện mới. 

Bạn thấy đấy, không phải lúc nào việc giải quyết khiếu nại cũng là cần thiết. Vì lẽ, trong quá trình thay đổi và phát triển dịch vụ, sản phẩm phù hợp với định hướng tiếp theo của doanh nghiệp sẽ có những thay đổi khiến khách hàng chưa kịp thích ứng và khiếu nại sẽ xuất hiện. Nhiệm vụ của bạn là điều hướng những khiếu nại đó để doanh nghiệp vừa đảm bảo được những dịch vụ trong khâu chăm sóc khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được định hướng phát triển trong tương lai. 

- Nắm rõ đặc điểm của doanh nghiệp và tính năng của sản phẩm: Bạn sẽ cần phải hiểu rõ về sản phẩm doanh nghiệp cũng như những chính sách của doanh nghiệp để từ đó đưa ra những lý giải chuẩn xác và thỏa đáng nhất. 

Ngoài ra, những nhân viên giải quyết khiếu nại phải đáp ứng rất nhiều những yêu cầu công việc khác nhau, bởi vậy mà họ cũng phải trang bị cho mình rất nhiều những kỹ năng nghiệp vụ khác nhau. Ngoài ra, yêu cầu tuyển dụng đối với vị trí này cũng tương đối khắt khe, thông thường, nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ có yêu cầu tuyển dụng với kinh nghiệm làm việc trung bình từ 2 đến 3 năm. 

Bù lại những yêu cầu ngặt nghèo này, những nhân viên giải quyết khuyến nại thường có mức lương trung bình từ 7 đến 11 triệu đồng, ngoài ra, nhân viên giải quyết khiếu nại còn được hưởng khá nhiều những ưu đãi lợi ích khác như chế độ thưởng, nghỉ dưỡng, bảo hiểm xã hội, ….

Để trở thành một nhân viên giải quyết khiếu nại tài năng đáp ứng được những yêu cầu ngặt nghèo của công việc, bạn cũng phải trang bị cho mình rất nhiều những kỹ năng, kinh nghiệm và cả những kỹ xảo nghề nghiệp cho mình. Hy vọng rằng, thông qua bài viết này bạn đã nắm rõ về mô tả công việc giải quyết khiếu nại cho mình.

Đăng ngày 20/11/2020, 51 lượt xem