Mô tả công việc giám đốc dịch vụ khách hàng - Account Director

Mục lục

1. Giới thiệu sơ lược về giám đốc dịch vụ khách hàng

Giám đốc dịch vụ khách hàng trong tiếng Anh có tên là Account Director, là người chuyên chịu trách nhiệm chính cho việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Là điểm liên lạc cao cấp cho khách hàng của cơ quan, Giám đốc dịch vụ khách hàng cũng điều phối các nguồn lực cần thiết cho các dự án dịch vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động chiến lược và cân bằng kỳ vọng của khách hàng với việc thực hiện công việc sáng tạo. 

Thông thường thì  giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ được lên kế hoạch cho các chiến dịch. Sau đó, họ sẽ phát triển các kế hoạch ấy dựa trên ngân sách chi một phần của công ty để phát triển đa dạng hơn các mạng lưới đối tượng khách hàng. Đồng thời, giám đốc dịch vụ khách hàng còn đóng vai trò tích cực trong chương trình kinh doanh của các công ty, doanh nghiệp.

2. Mô tả công việc giám đốc dịch vụ khách hàng

Giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ là những người quản lý, điều phối các bộ phận nhân viên cấp dưới thực hiện các kế hoạch, chiến lược mời chào đối tác, duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và bên khách hàng để cả hai bên cùng hợp tác và phát triển có lợi. Giám đốc dịch vụ khách hàng cũng sẽ là người chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng và lo phục vụ, đáp ứng nhu cầu của những người này từ đầu đến cuối, từ công việc đề xuất, nêu ý tưởng, kế hoạch phác thảo cho đến bắt tay vào thực hiện.

Để các bạn có cái nhìn cụ thể và hình dung rõ hơn, Hoàng Nga sẽ liệt kê ra các công việc của giám đốc dịch vụ khách hàng bằng những gạch đầu dòng tóm lược các ý quan trọng. Một ngày làm việc bình thường của giám đốc dịch vụ khách hàng diễn ra như sau:

- Quản lý năng lực nhóm và phân công nhiệm vụ cho từng ban, bộ phận, nhân viên cấp dưới thuộc lĩnh vực chăm sóc khách hàng. 

- Tạo lập thường xuyên các bản báo cáo hoặc báo cáo trực tiếp trong cuộc họp với cấp trên.

- Tham vấn, đưa ra góp ý, đề xuất để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng với Tổng giám đốc điều hành.

- Chủ động lên kế hoạch, các phương án xử lý kịp thời cho những tình huống, rủi ro xấu nhất có thể xảy ra trong quá trình gặp gỡ đối tác, khách hàng.

- Tổ chức tuyển dụng và đào tạo cho đội ngũ Account có thể đó là tuyển dụng chăm sóc khách hàng tại Hà Nội.

- Quản lý các tập thông tin, tài liệu, hồ sơ liên quan đến các thông tin sơ bộ của phía khách hàng, đối tác.

- Đóng vai trò đại diện công ty, trở thành bộ mặt của công ty để phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, những người ra quyết định quan trọng, hiểu rõ nhu cầu và mục tiêu của khách hàng, khả năng cung cấp lời khuyên sâu sắc cho khách hàng cao cấp và thúc đẩy mở rộng kinh doanh.

- Nắm được nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng về thời gian để đảm bảo rằng các dự án được thực hiện ở mức chất lượng nhất, đúng thời gian và ngân sách, đồng thời đạt được lợi nhuận dự kiến ​​cho công ty.

- Tham khảo ý kiến ​​khách hàng về phương hướng và chiến lược

- Quản lý dự án:

+ Lập kế hoạch cho nhóm của P & L (P & L hàng năm, hàng quý và hàng tháng), theo dõi, quản lý và đảm bảo việc phân chia nhóm dựa trên mục tiêu P & L đã lên kế hoạch.

+ Giám sát tiến độ của các dự án, chịu trách nhiệm về chất lượng và kết quả của mọi vấn đề trong nhóm nội bộ, thảo luận và đánh giá hiệu suất của dự án với khách hàng.

+ Thực hiện đúng quy trình và biện pháp xử lý như đã bàn bạc trước đó với khách hàng.

+ Đề xuất các biện pháp tốt nhất để tăng sự hợp tác với bên khách hàng.

- Liên túc tăng cường các mối quan hệ và tìm kiếm các đối tác, khách hàng tiềm năng để kết hợp.

- Tìm mọi cách đáp ứng nhu cầu bên phía khách hàng nếu cảm thấy yêu cầu đó phù hợp và chính đáng.

- Thực hiện đúng các chính sách chăm sóc khách hàng theo quy định của các công ty, doanh nghiệp.

- Thông báo cho ban quản lý về tình trạng khách hàng, các vấn đề, kế hoạch và cuộc họp nhóm, trao đổi giữa hai bên.

- Đảm bảo việc phát triển và thực hiện kịp thời các kế hoạch, chiến dịch và dự án để đảm bảo các mục tiêu lợi nhuận, tăng trưởng và lợi nhuận đạt được.

- Phổ biến kịp thời kế hoạch phục vụ và chăm sóc đối tác, khách hàng cho các nhân viên cấp dưới.

- Phân công nhiệm vụ, mục tiêu và giám sát nhân viên dịch vụ khách hàng. Đảm bảo rằng nhân viên làm việc tuân thủ các chính sách và quy trình của Cơ quan và luật công.

3. Trách nhiệm của công việc giám đốc dịch vụ khách hàng

- Lập kế hoạch ngân sách và các hoạt động để quản lý số lượng khách hàng, đối tác trong công ty.

- Thiết lập mục tiêu cho tất cả nhân viên cấp dưới.

- Cung cấp phản hồi và tư vấn cho nhân viên dịch vụ khách hàng để đáp ứng hạn ngạch/mục tiêu.

- Tiến hành đánh giá hiệu suất bằng các số liệu chính.

- Trở thành cầu nối giữa khách hàng với công ty, doanh nghiệp.

- Hiểu các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng để đưa ra các giải pháp phù hợp và tạo ra doanh nghiệp mới.

- Đảm bảo cung cấp kịp thời các dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng.

- Giải quyết các vấn đề để duy trì và củng cố niềm tin của khách hàng.

- Đọc báo cáo của cấp dưới và truyền đạt tiến độ tổng thể hàng quý/hàng năm cho quản lý cấp cao và các bên liên quan bên ngoài.

4. Giám đốc dịch vụ khách hàng cần những năng lực gì?

- Về trình độ học vấn

Hầu hết các giám đốc dịch vụ khách hàng đều cần có bằng cử nhân, mặc dù một số người còn có cả bằng thạc sĩ. Yêu cầu về trình độ học vấn có yêu cầu ít nghiêm ngặt hơn đối với các ứng viên có kinh nghiệm làm việc đáng kể. Các khóa học về luật kinh doanh, quản lý, kinh tế, kế toán, tài chính, toán học, tiếp thị và thống kê là một điểm cộng đối với những ai đã từng học các vị trí này.

Đối với các vị trí quản lý, một số nhà tuyển dụng thích bằng cử nhân về quảng cáo hoặc báo chí. Một khóa học liên quan có thể bao gồm các lớp về tiếp thị, hành vi người tiêu dùng, nghiên cứu thị trường, bán hàng, phương pháp truyền thông và công nghệ, nghệ thuật thị giác, lịch sử nghệ thuật và nhiếp ảnh.

Ví dụ: các khóa học về khoa học máy tính rất hữu ích trong việc phát triển cách tiếp cận để tối đa hóa lưu lượng truy cập trực tuyến, bằng cách sử dụng kết quả tìm kiếm trực tuyến, vì tối đa hóa lưu lượng truy cập như vậy là rất quan trọng cho việc tiếp cận khách hàng và các đối tượng tiềm năng. 

- Về trình độ chuyên môn

Kinh nghiệm làm việc thường được yêu cầu cho một người nào đó để trở thành một giám đốc dịch vụ khách hàng. Thời hạn ưu tiên khác nhau, nhưng nhà tuyển dụng thường tìm kiếm những ứng viên có ít nhất 1 đến 5 năm kinh nghiệm trong bán hàng, từng làm Quản lý hoặc Trưởng phòng dịch vụ khách hàng hay những vị trí liên quan. Bên cạnh đó, bạn phải có kinh nghiệm quản lý khách hàng chuyên về lĩnh vực Truyền thông và hiểu biết trung gian về các ngành kỹ thuật số (sáng tạo, công nghệ, trải nghiệm người dùng, chiến lược).

Hơn nữa, người làm Giám đốc dịch vụ khách hàng phải biết giao tiếp thuần thục, thành thạo bằng Tiếng Anh, điều này đặc biệt quan trọng trong các công ty, doanh nghiệp hoạt động với phạm vi toàn miền Bắc. Đồng thời, bạn cần phải biết kỹ năng Microsoft Office nâng cao, đặc biệt là Powerpoint và Excel.

- Về các kỹ năng mềm cần thiết

+ Khả năng quản lý nhóm hiệu quả

Kỹ năng quản lý dự án tuyệt vời, có thể quản lý nhiều dự án và sáng kiến của khách hàng. Kinh nghiệm là yếu tố quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp.

+ Kỹ năng phân tích

Người giữ chức vụ giám đốc dịch vụ khách hàng phải thu thập và giải thích các dữ liệu phức tạp để nhắm mục tiêu vào các đối tượng và nhóm nhân khẩu học tiềm năng để xác định chiến lược bán hàng hiệu quả nhất. Đồng thời, họ cần có khả năng có khả năng phân tích xu hướng của ngành để xác định các chiến lược hứa hẹn nhất cho tổ chức của họ.

+ Kỹ năng giao tiếp

Giám đốc dịch vụ khách hàng cần phải làm việc với đồng nghiệp và khách hàng, vì vậy họ phải có khả năng giao tiếp rõ ràng. Người quản lý phải có khả năng giao tiếp hiệu quả với một nhóm dựa trên rộng bao gồm các nhà quản lý hoặc nhân viên khác trong quá trình quảng cáo, khuyến mãi và tiếp thị. Họ cũng phải có khả năng giao tiếp thuyết phục với công chúng. Khi giúp bán hàng, người quản lý phải lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

+ Kỹ năng lãnh đạo

Giám đốc dịch vụ khách hàng phải có khả năng đánh giá cách nhân viên bán hàng và phải phát triển các chiến lược để đáp ứng mục tiêu bán hàng. Bên cạnh đó, bạn phải biết lựa chọn giữa các chiến lược tiếp thị và quảng cáo do nhân viên đề xuất.

+ Kỹ năng tổ chức, quản lý công việc

Giám đốc dịch vụ khách hàng thường phải quản lý thời gian và ngân sách của họ một cách hiệu quả trong khi chỉ đạo và thúc đẩy các nhân viên. Ngoài ra, họ phải sắp xếp được thời gian, căn chỉnh khối lượng công việc phù hợp để thực hiện được các mục tiêu phấn đấu nhỏ rồi tiến đến những mục tiêu lớn dần.

+ Khả năng chịu đựng áp lực công việc tốt

Khi bạn trở thành Giám đốc, cụ thể là Giám đốc dịch vụ khách hàng, một vị trí mà chỉ có một người hội tụ đủ những khả năng sáng giá mới có thể làm được sẽ phải chịu rất nhiều áp lực. Không chỉ có áp lực từ phía khách hàng, bạn sẽ gặp cả áp lực về vấn đề quản lý nhân viên cấp dưới sao cho đạt hiệu quả nhất.

Nếu như các bạn yêu thích mảng Kinh doanh, đừng quên tham khảo công việc này nhé. Hy vọng với bản mô tả công việc giám đốc dịch vụ khách hàng vừa được cung cấp ở trên, các bạn đã có thêm cái nhìn bao quát và hiểu rõ hơn về chức vụ, vị trí và vai trò, trách nhiệm của nghề quản lý này. Khi chức vụ của bạn càng cao, khối lượng công việc càng nhiều và vất vả nhưng đừng vì thế mà buông xuôi, bỏ cuộc nhé.

Đăng ngày 21/11/2020, 78 lượt xem