CXO là gì? Tại sao các công ty, doanh nghiệp đều cần đến CXO?

Mục lục

1. CXO là gì?

Marketing hiện đại ngày càng quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, đồng thời xem xét nhu cầu của người dùng để đáp ứng mong đợi của họ và làm họ thích thú với quá trình thay đổi sản phẩm. Các tổ chức luôn sẵn sàng ưu tiên một trải nghiệm nhất quán, dễ chịu và hấp dẫn từ lần chạm đầu tiên thông qua bán hàng và tất cả các phương thức để tạo ra sự khác biệt, cải thiện quy trình và xây dựng lòng trung thành. Để xử lý trách nhiệm ngày càng lớn này, một giám đốc điều hành mới của C-suite đang đẩy mạnh hoạt động CXO. 

CXO là cụm từ viết tắt của Chief experience officer - Giám đốc trải nghiệm khách hàng (đôi khi còn được gọi là Chief Customer Officer - Giám đốc Khách hàng). CXO là một giám đốc chịu trách nhiệm thúc đẩy các thực tiễn tốt nhất về trải nghiệm người dùng với các sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức. Từ đó, CXO sẽ tìm ra các biện pháp đổi mới và cải thiện những mặt còn hạn chế của sản phẩm/dịch vụ nhằm tăng doanh thu và thị phần. Khi trải nghiệm người dùng (UX) nhanh chóng trở thành điểm khác biệt chính trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, CXO được giao nhiệm vụ mang thiết kế trải nghiệm toàn diện đến phòng họp và biến nó thành một phần nội tại trong chiến lược và văn hóa của công ty. Giám đốc trải nghiệm khách hàng thường sẽ thảo luận và thuyết trình và truyền đạt các đề xuất  về phương hướng cải thiện giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Chẳng hạn như: Trong sản phẩm hay dịch vụ đó cần có những yếu tố gì để lôi kéo khách hàng chọn công ty mình thay vì những công ty, doanh nghiệp khác.

2. Công việc của CXO gồm những gì?

Một CXO giỏi là những người biết dẫn dắt nhân viên của mình hiểu hơn về khách hàng, lấy khách hàng làm mục đích chính để phục vụ. Do đó, công việc và trách nhiệm của CXO bao gồm:

- Lãnh đạo doanh nghiệp trong chiến lược UX

- Quản lý thiết kế phần mềm và phần cứng

- Đánh giá sáng tạo và phát triển ý tưởng

- Định vị và bảo vệ sở hữu trí tuệ.

- Tăng sự hiểu biết cho tất cả các nhân viên về từng đặc điểm của đối tượng khách hàng.

- Điều hành công việc có chủ ý, tuân thủ kỷ luật và cung cấp kinh nghiệm cho khách hàng và nhân viên.

- Trở thành cầu nối giữa CX và EX, đồng thời ủng hộ tích hợp mà họ yêu cầu, cho dù là bằng cách sử dụng kỹ thuật hay cách khác.

- Xem xét và ưu tiên quan điểm, trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để công ty đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn.

Do dòng thông tin có thể sử dụng liên tục, CXO luôn hướng đến mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chủ yếu thường liên quan đến việc sử dụng các nhóm phân tích dữ liệu để tiêu hóa các hình thức truyền thông và thông tin người dùng khác nhau, cũng như các nhóm và phần mềm quản lý phương tiện truyền thông xã hội. Nhiều CXO cũng dựa vào bảng điều khiển để giám sát các tài liệu này và trích xuất thông tin khách hàng hữu ích cho doanh nghiệp.

3. Tại sao các công ty, doanh nghiệp đều cần đến CXO?

Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm của nhân viên hiện là hai trong số những động lực của kinh doanh. Mang tính chất độc lập, mỗi kinh nghiệm đều dẫn đến các mối quan hệ có giá trị với khách hàng và nhân viên. Nhưng khi CX (Trải nghiệm khách hàng) và EX (Trải nghiệm nhân viên) được quản lý cùng nhau, chúng tạo ra một lợi thế cạnh tranh độc đáo, bền vững. Các công ty nên xem xét việc tích hợp hai nguyên tắc và thành lập CXO để quản lý, lãnh đạo và gắn kết khách hàng với toàn bộ tổ chức, công ty, doanh nghiệp.

CX đã trở thành tiếp thị mới. Nó ảnh hưởng đến nhận thức thương hiệu và tác động đến hiệu quả kinh doanh cũng giống như tiếp thị truyền thống như quảng cáo truyền thông và quảng cáo giá từng làm. Trải nghiệm khách hàng tốt khiến một người có khả năng giới thiệu công ty cao gấp năm lần và có nhiều khả năng mua hàng trong tương lai. Theo báo cáo của Forrester, 76% Giám đốc điều hành CEO nói rằng: cải thiện CX là điều cần được ưu tiên và nhiều công ty đã thiết lập một vị trí cấp C để giám sát nó.

Nhưng khách hàng chỉ là một nửa của phương trình trải nghiệm. Trải nghiệm của nhân viên cũng quan trọng tương tự, và nó thường có thể bị bỏ qua. EX - tổng của tất cả các tương tác mà một nhân viên có với một tổ chức, từ tuyển dụng đến phỏng vấn xuất cảnh - cũng ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu của Gallup cho thấy, các đơn vị làm việc theo nhóm có sự gắn kết của nhân viên vượt trội hơn 10% so với các đơn vị dưới cùng về xếp hạng của khách hàng, 22% về lợi nhuận và 21% về năng suất. Những đơn vị làm việc theo hướng độc lập, chủ quan thường hay gặp phải sự cố giảm doanh thu, vắng mặt và an toàn. Các công ty mà các nhà nghiên cứu MIT phân loại trong nhóm tứ quý hàng đầu của EX đã phát triển những đổi mới thành công hơn, thu được gấp đôi số tiền doanh thu từ các sáng kiến ​​của họ cũng như những người trong nhóm dưới cùng. Và điểm số Promoter Net được điều chỉnh theo ngành của họ cũng cao gấp đôi.

Điểm cuối cùng này minh họa mối liên kết quan trọng giữa khách hàng và nhân viên cùng các nhu cầu cho các công ty tham dự để trải nghiệm toàn diện. Các công ty nhấn mạnh mục tiêu EX trên CX có thể có được đội ngũ nhân viên với ý thức tốt, nhưng những nhân viên này chưa chắc đã hiểu khách hàng và đem lại những kết quả tốt đúng như mong đợi. Ngược lại, các công ty tập trung vào CX mà không quan tâm EX thường gặp phải tình huống vật lộn với chi phí lao động do doanh thu nhân viên cao và thiếu suy nghĩ sáng tạo. Hoặc một nhà lãnh đạo có thể bật dậy vì tìm thấy tên công ty của họ trên tin tức mới với lý do: một nhân viên cũ bất mãn đã quyết định đăng một video về điều kiện làm việc khủng khiếp mà họ phải chịu đựng.

Điều mà rất nhiều công ty bỏ lỡ là trải nghiệm nhân viên tuyệt vời sẽ dẫn đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Theo Tập đoàn Temkin, các nhà lãnh đạo CX có khả năng kiếm được nhiều hơn gấp 5 lần so với mức độ tốt dưới mức trung bình. Diane Gershon, giám đốc nhân sự tại IBM, báo cáo rằng sự tham gia của nhân viên tại công ty của cô chính là đáp án giải thích cho hai phần ba điểm số trải nghiệm khách hàng của họ.

Do đó, chúng ta cần một Giám đốc trải nghiệm khách hàng (CXO), một người chịu trách nhiệm về CX và EX, người giúp một tổ chức phát triển và giải phóng sức mạnh kết hợp của cả hai lĩnh vực tưởng chừng như không hề liên quan. Một số công ty đã thiết lập CXO để thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng, nhưng một người quản lý có kinh nghiệm thực sự nên điều khiển cả hai chức năng CX và EX, chịu trách nhiệm tạo liên kết củng cố lẫn nhau giữa hai bên. Do đó, vai trò CXO được đề cập ở đây dẫn đến nỗ lực trải nghiệm cho khách hàng và nhân viên.

Nếu một tổ chức tách biệt sự lãnh đạo của CX khỏi EX, việc ngắt kết nối giữa CX và EX có thể sẽ phát sinh, ngay cả khi những vai trò đó là một phần của nhóm điều hành. Trong thực tế, nhân viên có thể và sẽ chỉ cung cấp trải nghiệm cho khách hàng mà họ tự trải nghiệm. Ví dụ, nếu một công ty muốn cung cấp một CX hỗ trợ công nghệ, liền mạch và trực quan, thì khách hàng sẽ không đến đó nếu mọi thứ làm với nhân viên vẫn nằm trên giấy. Hơn nữa, việc tách biệt các chức năng CX và EX dẫn đến sự cạnh tranh giữa hai nguồn lực và sự chú ý. Đó là một kết quả không may, nhưng được mong đợi. Việc tích hợp chúng vào một bộ phận duy nhất, hoặc ít nhất là hợp nhất hai bộ phận với một nhà lãnh đạo duy nhất, cho phép các công ty tận dụng sự phối hợp giữa hai bộ phận. Một công cụ lập bản đồ hành trình khách hàng có thể được áp dụng cho thiết kế EX; một nền tảng truyền thông nội bộ có thể được liên kết với nền tảng chăm sóc khách hàng; một chương trình phát triển nhân viên có thể được triển khai để tăng kiến ​​thức và hiểu biết của khách hàng, do đó nâng cao lực lượng lao động trong khi tăng công suất CX.

Ví dụ, hãy xem Donna Morris đã hoàn thành vai trò Phó chủ tịch, Khách hàng và nhân viên kinh nghiệm tại Adobe như thế nào. Cô tập trung vào ba yếu tố, bao gồm các mối quan hệ khách hàng và nhân viên: thu hút, gắn kết/duy trì và phát triển. Để tạo điều kiện tham gia, cô đã thiết lập các trạm nghe, nơi nhân viên có thể kết nối trực tuyến tại một địa điểm văn phòng Adobe để nghe trực tiếp phản hồi từ khách hàng và tìm hiểu về những thành công và thách thức của họ. Điều này không chỉ làm tăng sự gắn kết của nhân viên bằng cách giúp họ hiểu khách hàng của Adobe tốt hơn, mà với sự hiểu biết đó, nhân viên sẽ tìm ra phương hướng giải quyết và giải pháp đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng, từ đó làm tăng sự tham gia của khách hàng.

Các yếu tố như quảng cáo và tương tác trực tuyến không phải là điểm tiếp xúc duy nhất ảnh hưởng đến người tiêu dùng. Ngoài ra còn có kinh nghiệm họ có được khi làm việc trực tiếp với nhân viên của công ty, qua điện thoại hoặc trò chuyện trực tuyến do con người xử lý. Vì CXO muốn những cuộc gặp gỡ này là tích cực cho người tiêu dùng, họ cố gắng làm phong phú thêm trải nghiệm của nhân viên tại công ty của họ. CXO thực hiện điều này bằng cách đảm bảo nhân viên được tham gia, hài lòng và hy vọng thậm chí đam mê các sản phẩm và dịch vụ của công ty để tinh thần này xuất hiện khi làm việc với khách hàng. Có một cách khác, có lẽ là đường vòng, cách CXO có thể nâng cao trải nghiệm của nhân viên. Khi họ tư vấn cho các bộ phận khác trong các khía cạnh trải nghiệm của khách hàng về chuyển đổi kỹ thuật số, họ đóng vai trò trong công nghệ tiếp quản các công việc thường ngày và giải phóng nhân viên để tập trung vào các sáng kiến ​​phức tạp hơn. Điều này có thể thúc đẩy sự hài lòng của nhân viên khi nhân viên ngày càng được phép áp dụng kỹ năng, kiến ​​thức và tài năng độc đáo của riêng họ vào công việc.

Morris cũng đứng ra chỉ đạo, thực hiện một chương trình bồi thường ràng buộc mọi nhân viên với khách hàng. Đó là một kế hoạch khuyến khích tiền mặt ngắn hạn dựa trên hiệu suất doanh thu của công ty và các biện pháp và xếp hạng thành công của khách hàng. Chương trình làm cho các nhân viên đóng góp vào trải nghiệm của khách hàng trở nên hữu hình hơn, và cũng tạo ra sự liên kết lực lượng lao động và sức mạnh tổng hợp vì mọi người đều làm việc hướng tới cùng một mục tiêu.

Bằng cách gộp CX và EX dưới sự lãnh đạo duy nhất của CXO, một công ty tập trung giá trị vào các chức năng lấy con người làm trung tâm, những người bên ngoài công ty (khách hàng) và những người bên trong (nhân viên).

4. Điều gì tạo ra một CXO chuyên nghiệp?

Đó chính là: Kinh nghiệm và kỹ năng. Không có gì đáng ngạc nhiên, một nền tảng tiếp thị mạnh mẽ là điều bắt buộc để phát triển mạnh như một CXO. Hầu hết các nhà tuyển dụng sẽ yêu cầu CXO phải có bằng thạc sĩ về tiếp thị, quan hệ công chúng, quản trị kinh doanh hoặc một lĩnh vực tương tự, cùng với ít nhất 10 năm kinh nghiệm làm việc có liên quan. Ngoài ra, các ứng viên của CXO phải có sự hiểu biết đầy đủ về hành trình của người mua và vòng đời khách hàng, cũng như một hồ sơ đã được chứng minh về khả năng tối ưu hóa và nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng. Nhiều nhân viên kinh nghiệm chính sẽ đóng một vai trò trong việc quản lý tài sản kỹ thuật số như các trang web và ứng dụng thương mại điện tử. Bên cạnh đó, họ cần có kiến ​​thức làm việc vững chắc về thực tiễn tốt nhất liên quan đến mảng phát triển web. CXO phải thoải mái lên ý tưởng cải tiến và dịch ý tưởng của họ cho các nhóm thiết kế và phát triển. 

Kinh nghiệm trên các kênh tiếp thị kỹ thuật số khác nhau, bao gồm: email, phương tiện truyền thông xã hội và quảng cáo hiển thị cũng là một yếu tố thường được yêu cầu với CXO. Tùy thuộc vào các lĩnh vực hoạt động trong ngành, CXO có thể sử dụng một nền tảng trong các phương thức tiếp thị và quảng cáo truyền thống. Chẳng hạn: gửi thư tay trực tiếp, phát sóng TVC trên truyền hình hoặc quảng cáo trên đài phát thanh cũng có thể là một điểm cộng.

Ngoài những kỹ năng cứng này, các CXO kinh nghiệm cần có các kỹ năng mềm thông thường, bao gồm khả năng giao tiếp trên văn bản và bằng lời nói, năng lực lãnh đạo, năng khiếu giải quyết vấn đề và chuyên môn trong việc đáp ứng nhu cầu của dự án.

Trên đây là toàn bộ những nội dung và các thông tin liên quan đến CXO. Hy vọng sau khi đọc xong bài viết, các bạn sẽ hình dung được những công việc mà CXO thường xuyên đảm nhận và biết được nguyên do vì sao các công ty, doanh nghiệp luôn cần đến vị trí của CXO. Nếu bạn muốn đọc thêm nhiều bài viết hơn nữa cũng đề cập đến các vấn đề quản lý, đừng quên truy cập trang web timviec24h.vn mỗi ngày nhé.

Đăng ngày 20/11/2020, 86 lượt xem