CSI là gì? Sự hài lòng của khách hàng – bí quyết kinh doanh hiệu quả

Mục lục

1. Hiểu về CSI là gì hiện nay?

CSI là viết tắt của cụm từ “Customer Satisfaction Index” – đây là thuật ngữ chỉ về mức độ hài lòng của khách hàng hay chỉ số để đo về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ. Theo đó, các chỉ số này sẽ thể hiện về sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ở mức độ như thế nào khi sử dụng các dịch vụ, các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Thông qua chỉ số CSI thì doanh nghiệp sẽ nhận ra được những thiếu sót, đồng thời tìm ra phương pháp để khắc phục, điều chỉnh về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đây cũng chính là một cách để doanh nghiệp có thể giữ chân được các khách hàng tiềm năng, trung thành ở lại với mình lâu dài.

Chỉ số CSI được ra đời và áp dụng lần đầu tiên trên thị trường vào năm 1989 ở Thụy Điển với mục đích là đo lường về sự hài lòng của các đối tượng khách hàng khi mua và sử dụng các sản phẩm hàng hóa. Với những hiệu quả đạt được khá tích cực, chỉ số này đã được phổ biến rộng rãi ra rất nhiều quốc gia khác trên thế giới như là Mỹ, Na Uy, Đan Mạch,...

Dựa vào các chỉ số cụ thể của CSI mà các doanh nghiệp hiện nay có thể dễ dàng nắm bắt được thái độ, nhu cầu của khách hàng như thế nào đối với các sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường. Từ đó phát triển thêm những chiến lược mới trong hoạt động kinh doanh một cách phù hợp, hiệu quả. Đây được đánh giá là một trong những yếu tố rất quan trọng để các doanh nghiệp có thể duy trì và phát triển mạnh mẽ.

2. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua những yếu tố nào?

Việc đo lường về mức độ hài lòng, sự tin tưởng, ủng hộ của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp hiện nay phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, tiêu chí khác nhau. Và để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến chỉ số CSI này, hãy tiếp tục theo dõi phần dưới đây nhé!

2.1. Sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

Khách hàng đối với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào đó, trước khi sử dụng hay quyết định mua về đều sẽ đặt kỳ vọng vô cùng lớn về chất lượng. Thậm chí, đối với một số doanh nghiệp lớn, thương hiệu tên tuổi và quen thuộc, khách hàng sẽ luôn có những kỳ vọng về chất lượng sản phẩm ngày càng tốt hơn, họ mong chờ về sự mới lạ, độc đáo và phù hợp ở những sản phẩm ra tiếp sau đó.

Chính vì vậy, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng là doanh nghiệp đã phần nào giữ chân được các đối tượng khách hàng quen thuộc, tạo mối quan hệ lâu dài và phát triển được thương hiệu của mình. Theo đó, các doanh nghiệp trước khi tung ra thị trường một sản phẩm, dịch vụ nào đó thì cần phải có sự tham khảo về kỳ vọng khách hàng ngay từ ban đầu. Đây là tiêu chuẩn để đáp ứng cũng như đánh giá được sự hài lòng của khách hàng như thế nào đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

2.2. Khả năng quảng bá sản phẩm đến người khác

Sự hài lòng của khách hàng còn được thể hiện ở việc họ có yêu thích và muốn giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ đó đến với những người thân, bạn bè, đồng nghiệp hay không? Đây cũng chính là một cơ hội vô cùng lớn để doanh nghiệp có thể tìm kiếm và có thêm nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng, bán được thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ.

Theo đó, khi thực hiện thăm dò, tham khảo ý kiến từ khách hàng, doanh nghiệp có thể tìm hiểu khách hàng biết đến sản phẩm của mình thông qua các kênh nào. Và nếu như họ biết đến thông qua các khách hàng hiện tại giới thiệu thì đây chắc chắn là một thành công trong quá trình quảng bá, phát triển sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp.

2.3. Mức độ hài lòng đối với doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ cũng phụ thuộc khá nhiều vào thái độ của họ đối với tổng thể doanh nghiệp của bạn như thế nào. Một khách hàng nếu có cái nhìn tốt, thiện cảm với doanh nghiệp, thương hiệu thì chắc chắn sẽ dễ hài lòng hơn với sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng.

Theo đó, với tất cả các khâu trong quá trình giao tiếp, doanh nghiệp có thể áp dụng đối với nhiều khách hàng khác nhau. Và nếu như họ nhận được sự đồng tình, ủng hộ của các đối tượng khách hàng tức là bạn đã bước đầu đạt được sự thành công trong quá trình phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.4. Những trải nghiệm lý tưởng của khách hàng

Đây được xem là mục tiêu vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống khách hàng và tạo sự tin tưởng đối với họ. Thực tế là khách hàng sẽ luôn mong muốn về các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, ngày càng mới mẻ, hiện đại theo xu hướng nhưng cần phù hợp với từng đối tượng và nhu cầu của thị trường. Chính bởi vậy mà nghiên cứu về thị trường, đồng thời xây dựng nên các chiến lược phát triển các sản phẩm, dịch vụ lý tưởng, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất chính là điều mà doanh nghiệp cần quan tâm.

2.5. Khả năng khách hàng quay lại lần sau

Việc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và có nhu cầu quay lại vào lần sau hay không cũng chính là một yếu tố rất quan trọng để doanh nghiệp có thể đánh giá được về mức độ hài lòng của họ đối với doanh nghiệp và các sản phẩm đang cung cấp ra thị trường.

Thực tế thì đối với các sản phẩm, dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu, thỏa mãn được mong muốn thì chắc chắn khách hàng sẽ quay lại và tiếp tục tin tưởng, ủng hộ. Ngược lại, nếu các sản phẩm có chất lượng chưa đảm bảo thì họ sẽ không có nhu cầu quay lại tiếp tục mua và sử dụng các sản phẩm đó. Chính vì vậy mà một doanh nghiệp cũng cần phải có phương pháp cụ thể để đánh giá được khả năng khách hàng quay trở lại vào những lần sau hay không? Thông qua đó sẽ tiến hành cải tiến chất lượng sản phẩm tốt hơn, phát triển thương hiệu và giữ chân được nhiều khách hàng tiềm năng, trung thành hơn.

Ngoài ra thì việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ còn phụ thuộc vào những cảm xúc của cá nhân họ. Và những đánh giá có liên quan đến cảm xúc thường là nhận định về vấn đề sản phẩm, dịch vụ liệu có tốt hay không, có hữu ích và đáp ứng được nhu cầu của người dùng hay không?,...

3. Thực hiện đo lường chỉ số hài lòng khách hàng CSI bằng phương pháp nào?

Để có thể đo được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ, các doanh nghiệp có thể thực hiện đo lường bằng phương pháp như sau:

- Sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến – đây là một cách khá đơn giản, tiện dụng bởi thời đại công nghệ thông tin đang ngày càng phát triển sẽ giúp cho khả năng tiếp cận khách hàng trở nên hiệu quả hơn. Theo đó, bạn có thể thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc hỏi trực tiếp về cảm nhận của họ như thế nào hay qua các email, mini game tăng sự tương tác,...

- Doanh nghiệp có thể tổ chức các sự kiện, hội thảo khách hàng thường niên để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình. Thông qua đó, khách hàng sẽ có thể trao đổi, phản hồi về chất lượng của dịch vụ, sản phẩm cũng như thể hiện được các mong muốn, nhu cầu của mình đối với sản phẩm như thế nào. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được nhu cầu thị trường và kịp thời có những chiến lược, định hướng thay đổi sao cho phù hợp nhất.

- Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc sử dụng các tính năng tự động của hệ thống các website thương mại điện tử như là đánh giá chỉ số NPS (sao), đánh giá chỉ số CSAT (mặt cười),... để biết được khách hàng đánh giá sản phẩm, dịch vụ của mình được mấy điểm và chất lượng đạt được là bao nhiêu. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể kết hợp một số câu hỏi gửi tự động về email của khách hàng khi họ đăng nhập, thực hiện các giao dịch sản phẩm trên trang web của mình.

4. Tìm hiểu về quy trình thực hiện đo chỉ số CSI

Đối với việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (hay chỉ số CSI) thì doanh nghiệp cần phải thực hiện theo một quy trình nhất định, chiến lược, kế hoạch cụ thể thì mới có thể đem lại kết quả tốt nhất. Theo đó, doanh nghiệp cần tiến hành theo quy trình sau đây:

- Đầu tiên, cần phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng như thế nào, mong muốn của họ đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ra sao, từ đó doanh nghiệp mới có thể xác định được thị trường đang cần gì và đưa ra các sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu đó.

- Tiếp theo, sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì doanh nghiệp cần thực hiện các phương pháp đo lường, tìm hiểu xem thái độ, sự đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng như thế nào, có hài lòng hay không?

- Nhận biết được các phản ứng, đánh giá của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ cần phải thực hiện phân tích các đánh giá đó, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thể hiện điều gì, xác định được nguyên nhân các vấn đề ra sao, điều gì đã khiến cho sản phẩm, dịch vụ chưa đảm bảo chất lượng tốt nhất?

- Cuối cùng, doanh nghiệp cần đưa ra các phương án, chiến lược cụ thể để khắc phục và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình cũng như đi đến hành động, bắt tay ngay vào quá trình thay đổi, cải tiến sản phẩm, dịch vụ sao cho đạt chất lượng tốt nhất, phù hợp với mong muốn, nhu cầu của người tiêu dùng.

Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cũng cần lưu ý một số vấn đề đó là khi khảo sát, tránh việc lặp lại các câu hỏi quá nhiều lần mà cần phải thực hiện đa dạng hóa các hình thức cũng như mục đích cuối cùng của cuộc khảo sát là phải tìm ra được điểm hạn chế của các sản phẩm, dịch vụ. Thông qua đó mới định hướng cách giải quyết tốt nhất khắc phục cho những hạn chế đó.

Như vậy, có thể thấy chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng CSI đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Bởi nhờ có chỉ số này mà doanh nghiệp mới có thể duy trì được sự ổn định cũng như tăng trưởng nhanh chóng, ngày càng đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Hy vọng những thông tin mà timviec24h.vn cung cấp trên đây sẽ giúp các bạn hiểu rõ về chỉ số CSI là gì? Từ đó có thể áp dụng vào chiến lược kinh doanh, thúc đẩy sự phát triển cho doanh nghiệp của mình nhé!

Đăng ngày 20/11/2020, 113 lượt xem