CRM là gì? Phương pháp - chiến lược kinh doanh hiệu quả

Mục lục

1. Giải nghĩa CRM là gì?

CRM là một thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong ngành Marketing và được viết tắt trong tiếng Anh là Customer Relationship Management có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng. Nhờ việc sử dụng phương pháp CRM này mà các doanh nghiệp có thể duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Mà trong đó khách hàng chính là trung tâm của mọi vấn đề của mọi vấn đề. 

Để thực hiện được phương pháp này doanh nghiệp cần có một ứng dụng phục vụ cho việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Dựa vào các dữ liệu về thông tin cá nhân và lịch sử mua hàng của khách hàng mà doanh nghiệp có thể phân tích các thông tin đó, tìm ra các chiến lược phát triển phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng. 

Đây cũng chính là một phương pháp giúp cho các công ty/doanh nghiệp có thể quản lý và thúc đẩy cho sự phát triển của mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng. Bằng cách này doanh nghiệp có thể phát hiện ra được những ưu nhược điểm của nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng. 

2. Các yếu tố mà hệ thống quản lý khách hàng CRM cần hướng tới

Trước khi đi vào thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng thì việc đầu tiên mà doanh nghiệp cần làm đó chính là xác định các đối tượng cần thực hiện. Cụ thể các đối tượng trong CRM cần tập trung vào đó là: 

- Lấy khách hàng làm trọng tâm để có thể xử lý và giải quyết mọi vấn đề. 

- Mối quan hệ tương quan giữa khách hàng và doanh nghiệp. Việc xác định được các mối quan hệ này sẽ giuso cho doanh nghiệp có sự thấu hiểu về các đối tượng khách hàng một cách sâu sắc hơn. 

- Sự quản lý của doanh nghiệp đối với khách hàng được thực hiện nhằm mục đích kiểm tra, giám sát và phân tích để tìm ra được các đáp án đầy đủ nhất về khách hàng -> thấu hiểu khách hàng. 

3. Điều kiện cho việc quản lý mối quan hệ khách hàng là gì?

Doanh nghiệp cần nhận biết được vị thế của mình trên thị trường kinh doanh. Từ đó doanh nghiệp có thể tự đưa ra các chiến lược phát triển doanh nghiệp phù hợp với điều kiện của công ty, xác định đối tượng khách hàng, từng bước phát triển và đo lường tiến độ phát triển trong quá trình triển khai các chiến lược kinh doanh đối với từng loại đối tượng khách hàng đó. 

Nếu CRM - quản trị mối quan hệ khách hàng là một chuỗi các công việc được thực hiện theo một quy trình và có tính thống nhất với nhau thì điều này cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên trong từng phòng - ban, bộ phận cũng cần thực hiện công việc để có thể đảm bảo tính liên kết và thống nhất giữa các bộ phận. Sự thống nhất chính là cốt lõi cho cho việc thực hiện theo phương pháp CRM. 

Lựa chọn và thực hiện theo các giải pháp kỹ thuật mang tính tối ưu nhất, hiệu quả, tiết kiệm chi phí, đơn giản, nhanh chóng. Các công ty/doanh nghiệp nên lựa chọn và thực hiện các giải pháp kỹ thuật một cách cân bằng giữa các giải pháp kỹ thuật. 

Và cuối cùng điều kiện để có thể giúp cho các công ty/ doanh nghiệp thực hiện được phương pháp quản lý mối quan hệ khách hàng đó chính là văn hóa doanh nghiệp -> Sự nhận thức về tầm quan trọng trong việc thực hiện phương pháp CRM đối với từng nhân viên trong doanh nghiệp bằng cách chia sẻ các thông tin về khách hàng. 

Văn hóa doanh nghiệp áp dụng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng ở đây được hiểu là từng cá nhân sẽ làm việc với mục đích vì lợi ích chung cho doanh nghiệp. Khi từng cá nhân nhận thức được tầm quan trọng của bản thân họ đối với doanh nghiệp thì và làm việc theo tinh thân vì lợi ích tập thể thì việc thực hiện từng phương pháp, chiến lược, kế hoạch của doanh nghiệp cũng vì thế mà có sự phát triển, tỉ lệ thuận với sự đoàn kết của từng cá nhân trong một tập thể.

Như vậy kết luận lại toàn bộ các ý trên có thể thấy rằng để có thể thực hiện được phương pháp, mô hình CRM - quản lý mối quan hệ khách hàng thì các doanh nghiệp cần thay đổi nhận thức từ chiến lược kinh doanh, cách thức kinh doanh và đặc biệt là cách thức thực hiện trong việc quản lý nhân sự. 

4. Trình tự các bước thực hiện quy trình CRM

Quy trình thực hiện CRM bao gồm các bước thực hiện chi tiết và cụ thể như sau: 

Bước đầu tiên trong việc thực hiện CRM đó chính là hoạt động tư vấn bán hàng: Triển khai kế hoạch bán hàng thông qua nhiều hình thức hoạt động khác nhau như gọi điện tư vấn - chăm sóc khách hàng, gửi các thông tin chi tiết và cụ thể nhất qua email công việc, chuẩn bị lên kế hoạch cho các cuộc hẹn kinh doanh - đàm phán để thực hiện các cuộc giao dịch, tiếp đến là hành động ký hợp đồng, thành toán và thực hiện các công đoạn có liên quan sau đó như báo cáo các khoản công nợ có liên quan. 

Bước thứ hai đó chính là việc sử dụng các phương tiện truyền thông và các hình thức marketing khác nhau tác động một cách gián tiếp đến khách hàng bằng các thông tin quảng cáo với nội dung thu hút và hấp dẫn khách hàng. Chính điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể phân loại được các nhóm đối tượng khách hàng một cách dễ dàng hơn. 

Bước thứ ba đó chính là tiếp tục chăm sóc khách hàng sau quá trình bán hàng. Trong kinh doanh quá trình phát triển của một doanh nghiệp phục thuộc phần lớn vào sức mua của khách hàng. Vì vậy trong khi phân tích về CRM thì khái niệm khách hàng làm trung tâm luôn hiển hiện trong cả quá trình thực hiện CRM. 

Để tiết kiệm được các chi phí cho việc đầu tư chi phí trong việc thực hiện các chiến dịch marketing cho doanh nghiệp trong việc tìm các nguồn khách hàng mới thì việc duy trì được nguồn khách hàng cũ là điều vô cùng cần thiết và là một cách làm vô cùng thông minh của doanh nghiệp. 

Việc thực hiện các chiến dịch như mở các cuộc khuyến mại, giảm giá, chiết khấu khi mua nhiều hơn các sản phẩm cho khách hàng,...chính là cách và đồng thời cũng là nghệ thuật giữ khách của doanh nghiệp. 

Bước thứ tư trong quá trình thực hiện CRM đó chính là phân tích khách hàng. Điều này cũng giống như việc đi phân tích, tìm hiểu và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Việc đi phân tích khách hàng bao gồm rất nhiều các yếu tố khác nhau bao gồm: Độ tuổi, sở thích, công việc, lĩnh vực công việc, vị trí, nhu cầu của khách hàng. Từ việc phân tích các yếu tố trên doanh nghiệp có thể dễ dàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. 

Bước cuối cùng đó chính là việc kết nối, liên kết các bộ phận trong doanh nghiệp lại với nhau và triển khai một mạng lưới rộng khắp trong việc chia sẻ các thông tin chung. 

5. Những điểm cộng của phần mềm CRM khi áp dụng trong doanh nghiệp

Các phần mềm CRM được sử dụng phổ biến hiện nay có thể kể tên đến đó là: Phần mềm Zoho, Salesforce,...hay CRMVIET đã góp phần không nhỏ trong việc kết nối, liên kết giữa các bộ phần, phòng, ban trong một doanh nghiệp lại với nhau. 

Đặc biệt, các phần mềm phục vụ cho việc phát triển CRM này với những tính năng nổi bật đó là đồng bộ các loại dữ liệu khách hàng từ các nguồn web, mạng xã hội đến trung tâm quản lý mối quan hệ khách hàng trung tâm, tiếp đến các dữ liệu này lại được thực hiện một cách tự động hóa đến các nguồn như địa chỉ mail hay tin nhắn phục vụ cho việc quản lý mối quan hệ khách hàng theo một vòng lặp nhất định. 

Chưa hết các ý kiến phản hồi của khách hàng cũng được cập nhật một cách tự động. Chính điều này đã giúp cho quá trình tiếp nhận thông tin, thay đổi chiến lược khách hàng trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn. 

Quản lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả khi sử dụng các phần mềm hỗ trợ CRM. Ngoài ra, việc sử dụng CRM còn có thêm các lợi ích đó là tăng tính liên kết và hợp tác làm việc giữa các bộ phận trong một doanh nghiệp, xây dựng một sự đoàn kết và văn hóa công ty vững mạnh, hiệu quả công việc đạt được đến mức tối đa, dự đoán được tình hình hoạt động kinh doanh,..

6. Những lỗi sai của doanh nghiệp trong việc thực hiện phương pháp CRM

Nếu một doanh nghiệp áp dụng phương pháp CRM thành công thì chắc chắn chắn kết quả kinh doanh của doanh nghiệp đó sẽ có những sự thay đổi theo chiều hướng tích cực. Ngược lại nếu doanh nghiệp đi sai hướng, bỏ qua việc thực hiện xác định các đối tượng CRM trước khi bắt tay vào thực hiện các công việc đó. Cụ thể các sai lầm trong quy trình thực hiện CRM đó là: 

Không lấy khách hàng làm trọng tâm: Điều mà doanh nghiệp  cần quan tâm đến đó chính là khách hàng, trong đó các vấn đề mà khách hàng cần quan tâm đến đó chính là nhu cầu thực tế của khách hàng. Thay vì chỉ quan tâm đến mặt lý thuyết là đưa ra các chiến lược, kế hoạch thực hiện nhưng lại không dựa trên các nhu cầu về thực tế của khách hàng. 

Thực hiện CRM trong khi các thông tin chưa được xác định một cách chắc chắn và chín muồi. CRM đòi hỏi cần được thực hiện theo một quá trình và một trình tự nhất định. Nhân viên chính là cầu nối doanh nghiệp với khách hàng. Chính vì vậy để có thể đạt được đến một đỉnh cao trong kinh doanh và có được các mối quan hệ tốt với khách hàng thì trước tiên doanh nghiệp cần phải thực hiện được đó là xây dựng mối quan hệ khách hàng nhân viên. 

Trong trường hợp các thông tin chưa được triển khai đến từng nhân viên trong công ty, các thông tin từ phía doanh nghiệp đến khách hàng chưa được thực hiện một cách chặt chẽ. Chính điều này sẽ gây trở ngại đến khách hàng và gây khó khăn trong việc tiếp nhận thông tin. 

RM là gì? Đọc đến đây bạn đã trả lời được cho câu hỏi này chưa? Quản lý mối quan hệ khách hàng là một trong những phương pháp, ứng dụng, chiến lược của doanh nghiệp để có thể cạnh tranh được đối với các công ty/ doanh nghiệp khác trên thị trường kinh doanh. 

Có thể nói CRM là một trong những chiến lược đường dài mà trong đó cần có sự liên kết và hợp tác làm việc của rất nhiều các bộ phận, phòng ban làm việc với nhau. CRM có một vai trò vô cùng quan trọng khi lấy khách hàng làm trọng tâm. Đây cũng chính là một trong những phương pháp phổ biến và hiệu quả nhất mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần được áp dụng. 

Hy vọng toàn bộ thông tin trong bài viết đã giúp bạn có được những nhận thức đúng đắn về các vấn đề xoay quanh CRM, từ những lợi ích mà CRM mang lại, những lỗi sai khi thực hiện áp dụng CRM cho doanh nghiệp, cùng các điều kiện cần có để thực hiện CRM,.. Từ đó bạn có thể áp dụng được cho chính doanh nghiệp của mình, góp phần làm cho doanh nghiệp của bạn ngày càng phát triển hơn.

Đăng ngày 20/11/2020, 10 lượt xem