Chatbot là gì? Vai trò của Chatbot trong kinh doanh hiện nay

Mục lục

1. Có thể bạn chưa biết Chatbot là gì?

Chatbot có thể hiểu đơn giản chính là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo AI dùng để tương tác với con người. Công cụ này đang được áp dụng khá nhiều trong lĩnh vực kinh doanh hiện nay, đặc biệt được rất nhiều doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng. Bởi công cụ này có thể thay thế cho nhân viên tư vấn của họ trả lời những câu hỏi thắc mắc đến từ khách hàng.

Công cụ Chatbot này thông thường nó sẽ trao đổi với khách hàng thông qua tin nhắn vắn bản hoặc là âm thanh. Có thể thấy công cụ Chatbot này khá thông minh để có thể giao tiếp và giải đáp thắc mắc của khách hàng.

2. Phân loại Chatbot hiện nay

Nếu như phân loại Chatbot trên khía cạnh dịch vụ thì có thể chia nó thành hai loại cơ bản như sau:

+ Loại 1 Chatbot bán hàng

+ Loại 2 Chatbot chăm sóc khách hàng

Để hiểu rõ, cụ thể về từng loại Chatbot thì bạn hãy theo dõi tiếp trong nội dung sau nhé!

2.1. Chatbot trong bán hàng

- Trong hoạt động kinh doanh buôn bán của các doanh nghiệp, các cửa hàng nhỏ lẻ hiện nay cũng đang bắt đầu sử dụng phổ biến Chatbot trong bán hàng. Chatbot trong bán hàng chính là một công cụ hỗ trợ bán hàng, nó hoạt động 24/7, Chatbot này sẽ hoạt động liên tục và giúp cho bạn không bỏ sót bất kỳ một khách hàng nào.

Chúng ta có thể thấy những thiếu sót trong kinh doanh online đó chính là một nhân viên không thể bắt kịp, phục vụ kịp nhiều khách hàng cùng một lúc. Trung bình phải mất khoảng 5 giây để họ bắt và trả lời khách hàng. Trong khoảng thời gian cùng lúc đó nếu như có rất nhiều người truy cập cùng lúc thì vô tình sẽ bỏ qua lượng khách hàng lớn. Hoặc cũng có thể trong trường hợp nghỉ trưa, nghỉ giữa ca của nhân viên, họ không có nhiệm vụ trực. Lúc này Chatbot sẽ đóng một vai trò quan trọng hơn là đảm bảo không sót khách hàng.

- Ưu điểm nổi bật của Chatbot bán hàng này chính là:

+ Đơn giản, giao diện thân thiện và dễ dàng sử dụng. Có thể áp dụng hầu hết với các doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh nhỏ lẻ

+ Chatbot này không cần phải sử dụng đến các phần mềm xử lý ngôn ngữ mà chỉ cần các block tương tác đơn giản với khách hàng.

+ Kịch bản mà Chatbot tương tác với khách hàng là kịch bản được xây dựng từ trước đó

2.2. Chatbot trong chăm sóc khách hàng

Chatbot chăm sóc khách hàng được hiểu là dùng để trả lời cho các câu hỏi có sẵn trong kịch bản hoặc trả lời theo dữ liệu có từ trước đó. Loại Chatbot này thông thường sẽ được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng, các công ty lớn cần phải thường xuyên chăm sóc khách hàng.

Loại Chatbot này hoạt động phức tạp hơn Chatbot bán hàng. Đối với Chatbot bán hàng nó chỉ đơn giản là không bỏ lỡ khách và trả lời theo kịch bản có trước. Còn riêng với việc chăm sóc khách hàng, khi khách hàng đưa ra những câu hỏi đơn giản thì công cụ Chatbot này sẽ tự động trả lời, còn nếu như gặp phải câu hỏi khó, phức tạp thì ngay lập tức công cụ này sẽ chuyển câu hỏi đó đến nhân viên tư vấn, nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết. Trong quá trình hoạt động của mình thì Chatbot này có thể tự học, tự trau dồi thêm các kiến thức để có thể đưa ra được câu trả lời chính xác, phù hợp với thực tế và nhu cầu của người dùng hơn. Và đó cũng chính là ưu điểm vượt trội của Chatbot chăm sóc khách hàng hiện nay.

Ngoài hai loại Chatbot này ra, nếu như ta phân loại chúng dựa trên nền tảng đàm thoại thì sẽ có những dạng Chatbot như: Chatbot facebook, mesenger, Slack, Website,…Bên cạnh đó còn có thể phân loại công cụ này dựa trên nền tảng của AI hoặc thông qua trải nghiệm của người dùng.

Như vậy chúng ta có thể thấy Chatbot khá đa dạng và phong phú với nhiều hình thức khác nhau. Tùy vào mục đích, nhu cầu sử dụng trong kinh doanh mà bạn có thể sử dụng Chatbot sao cho phù hợp nhất.

3. Tìm hiểu về cách thức hoạt động của Chatbot

Cách thức hoạt động, nguyên lý hoạt động của Chatbot cũng được rất nhiều người tìm hiểu, đặc biệt là với những ai đang ấp ủ dự định buôn bán kinh doanh online. Trong phần này, chúng ta cùng nhau tìm hiểu xem Chatbot được hoạt động như thế nào nhé!

Chatbot sẽ được xây dựng và giao tiếp với người dùng và nó sẽ thực hiện theo quy trình sau:

- Translator: Là thông tin yêu cầu của người dùng sẽ được dịch lại bằng chính ngôn ngữ của lập trình. Máy tính sẽ hiểu được những công việc mà mình cần phải thực hiện là gì.

- Processor chính là công nghệ AI sẽ tiến hành xử lý những yêu cầu của người dùng

- Respondent máy tính sẽ nhận Ouput từ AI và sẽ gửi cho người dùng kết quả tương ứng với nó.

Đó chính là cách thức hoạt động của Chatbot hiện nay. Có thể nói với cách hoạt động như thế này thì đa phần sẽ có nhiều người không hiểu được. Bạn có thể hiểu một cách đơn giản hơn là máy tính sẽ lấy thông tin từ người dùng sau đó qua công nghệ AI để xử lý yêu cầu của người dùng và sau đó mới trả lời kết quả.

4. Những lợi ích không ngờ mà Chatbot đem lại

Ngày nay thì Chatbot được sử dụng một cách rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh đặc biệt là với hình thức buôn bán online. Chắc chắn Chatbot phải đem đến nhiều lợi ích cho người sử dụng thì họ mới ưa chuộng đến như vậy. Cùng tìm hiểu nhé!

4.1. Giúp con người trải nghiệm bán hàng từ Chatbot

Là một trong những công cụ bán hàng tiên tiến nhất hiện nay, Chatbot giúp cho cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng. Thông qua những lần tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với Chatbot. Nó đã thu thập được các thông tin liên quan như: Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích,…các thông tin này đều được lưu lại trên Chatbot. Chính vì thế mà chỉ cần nhận diện được khách hàng nó sẽ hiểu ngay được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó tư vấn cho khách hàng những sản phẩm cần thiết. Đương nhiên sự tư vấn này đều đã dựa trên sở thích và xu hướng sản phẩm mà khách hàng đang quan tâm đến.

Với công cụ Chatbot này sẽ giúp cho người mua hàng tìm được sản phẩm phù hợp một cách nhanh chóng hơn mà không cần phải thông qua những khâu dò tìm sở thích trước đó. Giúp cho đôi bên tiết kiệm thời gian và công sức khá nhiều mà vẫn có thể làm hài lòng người khác.

4.2. Chatbot sẽ giúp giảm thiểu chi phí

Nếu như doanh nghiệp không sử dụng Chatbot thì họ sẽ phải tuyển một lượng khá lớn nhân viên sale, nhân viên chăm sóc, tư vấn khách hàng. Trung bình số lương mà họ cần phải trả cho mỗi nhân viên vị trí đó dao động từ khoảng 7 – 10 triệu đồng/1 tháng. Có thể với những công ty nhỏ, cửa hàng nhỏ ít nhân viên thì con số này cũng không quá nhiều. Thế nhưng nếu quy mô công ty lên đến trăm người, nghìn người, chi phí bỏ ra là một con số không hề nhỏ chút nào.

Chính vì thế mà khi sử dụng Chatbot, các doanh nghiệp có thể thay thế cơ bản cho nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên sale. Tuy không thể thay thế tuyệt đối, thế nhưng nó cũng đã đảm nhận được khoảng 70% công việc của bộ phận này. Chatbot có thể thay thế con người các nhiệm vụ như: Tư vấn về sản phẩm, báo giá, đưa ra những lời khuyên, lời tư vấn, xin đánh giá của khách hàng về sản phẩm,….từ đó có thể giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm khá nhiều chi phí tuyển dụng và đào tạo.

Theo một nghiên cứu thực tế đã chứng minh được rằng, đến năm 2022 thì công cụ Chatbot sẽ có thể giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được 8 tỷ USD cho việc chăm sóc khách hàng. Con số này có thể giúp cho doanh nghiệp mở rộng thị trường của mình hoặc làm những nhiệm vụ khác.

4.3. Chatbot giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng nhanh chóng

Tâm lý chung của người dùng cho thấy, khi họ đã bỏ tiền ra thì họ không muốn mình phải chờ đợi điều gì, họ muốn mình là trung tâm của mọi sự chú ý. Chính vì thế trong mua sắm online hay tư vấn online khách hàng sẽ không chờ đợi doanh nghiệp trả lời. Để đáp ứng được mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần có Chatbot để thay thế cho thời gian con người cần nghỉ ngơi. Chatbot là một công cụ, vì thế mà nó có thể hoạt động 24/7 trong suốt 365 ngày của năm. Bên cạnh đó thì hệ thống trả lời của Chatbot là tự động, vì thế mà nó có khả năng trả lời cùng lúc nhiều khách hàng hơn, làm tăng tỷ lệ chốt đơn và doanh số của doanh nghiệp.

Đó chính là những chức năng, tác dụng rất lớn mà Chatbot đã đem lại không chỉ cho phía doanh nghiệp mà còn cho cả người dùng.

5. Doanh nghiệp có nên sử dụng Chatbot không?

Chatbot có rất nhiều ưu điểm vượt trội, thế nhưng bên cạnh những ưu điểm đó thì nó vẫn còn có hạn chế nhất định. Chatbot là một công cụ áp dụng công nghệ AI để trả lời con người. Về bản chất nó vẫn phải dựa trên một bộ câu trả lời, kịch bản từ trước. Nếu như nói về độ cẩn thận, tỉ mỉ và có thể đưa ra câu trả lời tường tận cho khách hàng thì vẫn không thể bằng người thật. Tuy nhiên, hiện nay với sự mở rộng quy mô, ngành nghề kinh doanh phổ biến thì các doanh nghiệp vẫn có thể sử dụng Chatbot trong kinh doanh. Đặc biệt là những doanh nghiệp có lĩnh vực kinh doanh online trực tuyến như:

+ Doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, thực phẩm

+ Doanh nghiệp kinh doanh về thời trang

+ Doanh nghiệp kinh doanh về spa, mỹ phẩm, làm đẹp

+ Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo

+ Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực hỗ trợ về đặt vé máy bay, vé tàu, vận chuyển hàng hóa,…

Đây là những lĩnh vực cần phải tư vấn và trả lời khách nhanh với tần suất thường xuyên liên tục. Chính vì thế mà khi sử dụng Chatbot sẽ rất hữu ích trong công việc của họ.

Như vậy, chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu xong về Chatbot là gì? Thông qua những thông tin chia sẻ trên đây, phần nào đã giúp bạn hiểu hơn về Chatbot.

Đăng ngày 20/11/2020, 91 lượt xem