Các hình thức chăm sóc khách hàng - Bí kíp kinh doanh

Mục lục

1. Chăm sóc khách hàng và các hình thức chăm sóc khách để làm gì?

Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh được hiểu với ỹ nghĩa là cách để các nhân viên có thể cung cấp thông tin, tư vấn, chăm sóc khách hàng từ trước - trong - sau quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty với mục đích chính là làm cho khách hàng thỏa mãn, hài lòng và thỏa mãn về không chỉ chất lượng sản phẩm hàng hóa mà họ sử dụng mà còn cả về cách phục vụ của nhân viên đối trong công ty/ doanh nghiệp/ đó. 

Doanh nghiệp đẩy mạnh các hình thức khách chăm sóc khách hàng vừa là để cạnh tranh với các đối thủ khác và trên hết là để có thể khẳng định thương hiệu, uy tín và chất lượng sản phẩm. 

Cách hình thức chăm sóc khách hàng là một chiến lược quan trọng mang ý nghĩa và sự tác động hai chiều một cách tích cực. Sự hài lòng của khách hàng đổi lại là lợi nhuận và sự phát triển sau đó của công ty doanh nghiệp. 

2. Có bao nhiêu hình thức chăm sóc khách hàng? và ý nghĩa của chăm sóc khách hàng

Nếu hầu hết các cửa hàng/ công ty/ doanh nghiệp đều áp dụng hình thức bán hàng online to offline thì các hình thức chăm sóc khách hàng về cơ bản cũng được phân chia ra làm hai loại chính đó là chăm sóc khách hàng từ đời sống thực đến thời gian ảo. Mà trong đó các hình thức chăm sóc khách hàng lại được phân chia nhỏ thành nhiều hình thức khác nhau. 

Ngày nay khách hàng không chỉ là thượng đế mà còn là một người bạn. Với vai trò là một người bạn để có thể dễ dàng chia sẻ thông tin và thậm chí là chăm sóc một cách chu đáo và tận tình nhất. Nhận diện đối tượng khách hàng và thực hiện các hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp đó cũng chính là cách mang lại hiệu quả nhanh nhất. 

Trong thực tế có rất nhiều các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau như tư vấn, gọi điện, gửi tin nhắn, tương tác trực tiếp, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dùng thử, tư vấn thông tin và giải đáp thắc mắc sản phẩm một cách trực tiếp,..đó là một vài ví dụ điển hình đối với các hình thức chăm sóc khách hàng. 

Sự phát triển đa dạng của các hình thức chăm sóc khách hàng để làm sao cho việc tiếp cận khách hàng nhanh nhất và tiếp thị sản phẩm đến khách hàng. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng đó là tạo nguồn lực phát triển lâu dài, là nền tảng và đồng thời cũng là bệ phóng cho sự phát triển và duy trì của một công ty/doanh nghiệp. 

Để có được vị thế trên thương trường thì chắc chắn doanh nghiệp không chỉ cần nhờ đến sản phẩm có chất lượng mà còn cần đến tốc độ. “Đi trước một bước”  sử dụng chiến lược để thu hút khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thêm nguồn tiêu thụ hàng hóa, sản phẩm đi kèm theo đó là chất lượng phục vụ chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả hơn và nhanh hơn. 

Vậy để có thể tìm hiểu kỹ hơn về các hình thức chăm sóc khách hàng thì ngay sau đây chính là một số hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất trên thị trường hiện nay mà bạn có thể tham khảo ngay sau đây. 

2.1. Hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp

Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại nơi trưng bày và bán sản phẩm, tại các cửa hàng đại lý,...là một hình thức rất phổ biến hiện nay. Các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện nhiệm vụ bán hàng kiêm luôn chăm sóc khách hàng bằng cách đưa ra các thông tin tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ trực tiếp đến khách hàng. 

Bên cạnh đó còn có một hình thức chăm sóc khách hàng một cách trực tiếp khác đó chính là tại các trung tâm hỗ trợ khách hàng, hoặc thậm chí tại nhà khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty. 

Ưu điểm của hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp này là cả khách hàng và công ty có thể giải quyết các yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian trong việc tiếp nhận - phân tích - xử lý và giải quyết vấn đề khách hàng.

2.2. Các hình thức chăm sóc khách hàng online

Chăm sóc khách hàng online là hình thức gián tiếp thông qua các phương tiện hỗ trợ về thực hiện dựa trên các phương thức khác nhau. Thu hẹp khoảng cách bằng các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại kết hợp cùng mạng xã hội, người dùng có thể nhanh chóng tìm được các thông tin về sản phẩm qua các thông tin quảng cáo và tương tác trực tiếp về sản phẩm. 

Bằng nhiều con đường khác nhau để có thể tiếp cận và chăm sóc khách hàng một số hình thức chăm sóc khách hàng online mà ta có thể kể đến đó chính là: Gmail, qua tin nhắn, tin nhắn phản hồi trực tuyến, chăm sóc khách hàng thông qua các trang mạng xã hội cũng hoặc thông qua các diễn đàn, gọi điện trực tiếp,...có rất nhiều cách để có thể chăm sóc khách hàng thông qua con đường gián tiếp để có thể kết hợp và tạo nên sự đa dạng trong việc chăm sóc khách hàng. 

2.2.1. Hình thức chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo

Hình thức chăm sóc khách hàng qua tin nhắn(qua số điện thoại): Với hình thức gửi tin nhắn này, mọi thông tin về các sản phẩm mới, đặc biệt là các đợt khuyến mại cũng sẽ được gửi đến khách hàng với những thông tin ưu đãi, đây vừa là chiến lược vừa là kế hoạch để có thể thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm nhanh nhất, chỉ trong tích  tắc khách hàng đã có thể cập nhật thông tin sản phẩm mà mình yêu thích mà không cần phải đến tận cửa hàng để xem hay lên mạng tìm kiếm.

Hình thức chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn được sử dụng thông qua nhiều phương thức khác nhau: Qua số điện thoại, qua trang web trực tuyến của công ty - live chat. Đây là hình thức được các doanh nghiệp áp dụng một cách rất phổ biến nhất hiện nay. 

2.2.2. Hình thức chăm sóc khách hàng qua mail - thư điện tử

Hình thức chăm sóc khách hàng qua mail - thư điện tử: Đây cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng một cách rất không khéo khi trình đem đến thông tin bằng thư. Hình thức này không gây ảnh hưởng đến công việc và và thời gian của khách hàng, chỉ cần kiểm tra mail là khách hàng có thể thấy được toàn bộ các thông tin về chương trình giảm giá, khuyến mại, đổi quà trong các  dịp lễ lớn đối với sản phẩm. 

Thông qua mail khách hàng có thể tìm hiểu thêm nhiều thông tin hơn thông qua các link liên kết được gửi đến bởi nhân viên chăm sóc khách hàng, các thông tin như đổi quà, tham gia trò chơi trúng thưởng, mua quà khuyến mãi dịp sinh nhật,...cùng nhiều các ưu đãi khác. 

2.2.3. Chăm sóc khách hàng bằng hình thức gọi điện trực tiếp

Hình thức gọi điện trực tiếp thông qua số điện thoại của khách hàng. Hình thức này có những mặt điểm mạnh và điểm hạn chế nhất định. Lấy một ví dụ minh họa như sau: Khi mà khách hàng đang tham gia một cuộc họp quan trọng thì bị gọi liên tục bởi nhân viên chăm sóc khách hàng - như vậy hiệu quả chưa thấy nhưng rắc rối lại có thể xảy ra vì gây ảnh hưởng trực tiếp đến công việc củ khách hàng. 

Điều này có nghĩa nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chủ động gọi điện đến để cung cấp thông tin cho khách hàng,  nhưng họ không thể biết được thời gian khách hàng có thể trả lời điện thoại vào khi nào? Vì vậy mà không thể tránh khỏi những hiệu ứng ngược, không đem lại hiệu quả công việc và làm phiền đến khách hàng, đó là chưa kể đến việc tốn chi phí cho các cuộc gọi đó là không thu lại được lợi nhuận. 

Tuy nhiên hình thức này cũng có những ưu điểm như:

- Cung cấp thông tin về các sản phẩm mới đến khách hàng trong thời gian nhanh nhất và mới nhất.

- Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của của khách hàng về hướng dẫn cách sử dụng, các bước sử dụng sản phẩm một cách trực tiếp trong khoảng thời gian đó. 

- Lắng nghe trực tiếp được phản hồi của khách hàng về sản phẩm để có thể báo cáo lại kịp thời với các bộ phận có liên quan về sản phẩm, đưa các phương hướng giải quyết hoặc phương án mới để phát triển phù hợp với nhu cầu khách hàng. 

2.2.4. Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua các diễn đàn

Hình thức cuối cùng đó chính là thông qua các diễn đàn: Đây chính là nơi chia sẻ thật nhất của khách hàng trong việc phản hồi lại các thông tin về sản phẩm. Thông qua các trang diễn đàn trực tuyến này các bạn có thể hiểu được tâm lý khách hàng để từ đó áp dụng nghệ thuật thấu hiểu khách hàng ,từ đó mà thực hiện việc chăm sóc khách hàng cũng dần trở lên dễ dàng hơn.

3. Chăm sóc khách hàng bằng những phương tiện như thế nào?

Thẻ thành viên để khách hàng mỗi lần mua đồ lại được tích điểm thưởng, điểm thưởng có thể được đổi thành quà tặng hoặc được quy ra tiền mặt mà khách hàng có thể sử dụng để tiếp tục mua đồ. Bên cạnh đó, một hình thẻ thành viên cũng chính là một trong những cách để tri ân khách hàng trong những dịp sinh nhật, khách hàng có cơ hội nhận được quà hoặc được giảm giá các mặt hàng chẳng hạn. Đây chính là phương tiện để thể hiện sự tri ân - chăm sóc khách hàng được  áp dụng và sử dụng rộng rãi. 

Bên cạnh đó, các loại ứng dụng cũng như ví điện tử ra đời và trở thành một phương tiện phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng rất nhiều. Từ việc chăm sóc khách hàng cho đến việc tạo ra những phương tiện, tạo cơ hội thuận tiện hơn cho khách hàng, chính điều này cũng tạo nên đẳng cấp thương hiệu của công ty/doanh nghiệp đó khi có được sự tin dùng của đa số khách hàng. 

Voucher giảm giá - những thông tin quảng cáo trong từng dịp đặc biệt cũng chính là một phương tiện thiết thực để có thể cung cấp đến khách hàng. Các voucher giảm giá cũng là một trong những phương tiện để có thể đem đến cho khách hàng những thông tin thú vị mà khách hàng đang quan tâm đến. 

Kết luận, các hình thức chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và hiện đại, phát triển theo xu hướng để có thể bắt kịp với nhu cầu và thị hiếu người dùng. Chính vì vậy mà việc sử dụng kết hợp các hình thức chăm sóc khách hàng cả trực tiếp và gián tiếp sẽ tạo nên một hiệu ứng cộng, hiệu quả đem lại sẽ cao hơn. 

Thông qua bài viết các hình thức chăm sóc khách hàng với các thông tin về ý nghĩa, mục đích và đặc biệt là các hình thức trực tiếp cũng như gián tiếp trong chăm sóc khách hàng và cùng với đó phương tiện để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích để các bạn có thể tham khảo và áp dụng vào trong công việc của mình một cách hiệu quả nhất. Chúc các bạn có một ngày làm việc vui vẻ, và tràn đầy niềm vui, hứng khởi trong công việc. 

Đăng ngày 20/11/2020, 115 lượt xem