Bật mí quy trình đặt phòng khách sạn đầy đủ nhất!

Mục lục

Được ví là gương mặt thương hiệu cho nhà hàng khách sạn, công việc hằng ngày của một lễ tân có lẽ vì thế mà bận rộn hơn. Ngoài nhiệm trực quầy, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục check -in, check-out lấy thông tin, trao đổi một số vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, họ còn kiêm nhiệm thêm nhiệm vụ đặt phòng khách sạn cho khách. Trên thực tế, đây không phải là công việc quá phức tạp và yêu cầu kỹ năng, nghiệp vụ cao, tuy vậy vẫn đòi hỏi sự cẩn thận để tránh gây ra những phiền phức cho khách hàng không đáng có. Nếu bắt đầu chân ướt chân ráo bước vào vị trí công việc lễ tân khách sạn, quy trình đặt phòng khách sạn ngay sau đây chắc chắn là bản hành trang quan trọng mà bạn không thể bỏ qua.

1. Các hình thức đặt phòng khách sạn, các loại đặt phòng

Trước khi đi trả lời đầy đủ cho câu hỏi về quy trình đặt phòng khách sạn như thế nào thì bạn phải hiểu rõ một số hình thức đặt phòng để áp dụng quy trình cho phòng cho khách hợp lý nhất. Bởi lẽ, cùng với sự phát triển của mạng lưới Internet và sự ra đời của những ứng dụng đặt phòng trên điện thoại, không phải khi nào khách hàng cũng gọi điện đến hoặc đến tận khách sạn để nhận phòng lưu trú.

Có hai hình thức đặt phòng, đó là đặt phòng trực tiếp và đặt phòng gián tiếp. Chúng ta có thể hiểu rằng, đặt phòng trực tiếp là hình thức thỏa thuận đến nhận phòng giữa khách hàng muốn lưu trú với đơn vị cung ứng phòng trực tiếp. Khách hàng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng qua hotline, fax hoặc trang chủ để xác nhận đặt phòng. Cách đặt phòng gián tiếp, được thực hiện thông qua các hãng du lịch, hàng không.

Đây đều là những hình thức dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với nhau và diễn ra quan hệ hợp tác. Trước một quy trình đặt phòng được tiến hành, nhân viên lễ tân hay bộ phận đặt phòng cũng phải xác định đầy đủ rằng: Khách hàng được xếp vào diện đặt phòng đặt phòng đảm bảo hay không đảm bảo. Với trường hợp đặt phòng có đảm bảo, quy trình đặt phòng sẽ được tiến đầy đủ đi theo các bước từ đầu đến cuối. Theo thỏa thuận này, nhân viên khách sạn sẽ tiến hành thủ tục đặt phòng cho đến thời điểm khách hàng xác nhận hồ sơ để làm thủ tục check -out vào ngày tiếp theo.

Còn trường hợp đặt phòng không đảm bảo xảy ra khi khách chủ động book phòng trên ứng dụng những không xác nhận rõ thời điểm đến nhận hoặc trả phòng. Ở hình thức này, căn cứ vào những yêu cầu của khách sạn về mặt thời gian để giữ phòng. Nếu vượt qua thời gian quy định, phòng có thể được sang nhượng qua tên của người khác. Một quy trình đặt phòng khách sạn chuyên nghiệp sẽ được tiến hành qua các bước sau:

2. Quy trình đặt phòng khách sạn chuyên nghiệp

2.1. Xác định yêu cầu đặt phòng khách sạn của khách hàng

Mở đầu rất nhiều kịch bản về quy trình đặt phòng tại các khách sạn sẽ là nghe điện thoại. Tuy vậy, không phải khi nào chuông điện thoại cũng đổ khi khách hàng có mong muốn đặt phòng. Họ có thể đến khách sạn trực tiếp hoặc thông qua, nhân viên đặt phòng tại các cơ sở liên quan. Việc mà một nhân viên lễ tân phải làm đầu tiên là xác nhận những yêu cầu đặt phòng của khách hàng.

Nhiệm vụ này được thể hiện một số thao tác cơ bản bao gồm : Lưu lại những thông tin đầy đủ, chi tiết về khách hàng, đó có thể là khách đoàn, hoặc khách lẻ hoặc người đứng đầu đại diện cho cả đoàn khách. Những thông tin mà bạn nên khai thác bao gồm: họ và tên, số điện thoại, số thẻ căn cước hoặc chứng minh nhân dân, email liên lạc của khách hoặc trưởng đoàn cộng với một số thông tin cơ bản về phòng  bao gồm:  Giờ đến đặt phòng, Giờ dự kiến trả phòng, loại phòng, giá phòng, hình thức thanh toán phòng theo ý kiến của khách hàng. Lễ tân hoặc nhân viên đặt phòng cũng có thể hỏi thêm một yêu cầu khác của khách hàng để đáp ứng dịch vụ. 

2.2. Kiểm tra lại xem khả năng đáp ứng phòng của khách sạn ra sao

Trên thực tế, số lượng khách hàng đến đặt phòng tại khách sạn giữa các mùa trong năm không giống nhau. Trong những mùa du lịch, nghỉ dưỡng lễ tết khả năng khách sạn rơi vào tình trạng quá tải là điều hoàn toàn dễ hiểu. Do vậy, ngay sau khi lấy thông tin khách hàng, lễ tân hoặc nhân viên đặt phải kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn trên hệ thống phần mềm quản lý để báo cho khách hàng. Trong trường hợp, số lượng khách hàng đặt phòng không đảm bảo quá lớn, bộ phận đặt phòng có thể rà soát lại danh sách khách hàng cũ và chấp nhận tình trạng overbooking để tránh tình trạng khách ảo đã đặt nhưng không nhân phòng. 

2.3. Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống

Giống như phòng, tại các khách sạn, số lượng khách đặt và thuê phòng cũng được quản lý cụ thể bằng một phần mềm trên máy tính. Sau khi xác nhận tình trạng phòng và thông tin khách hàng, nhân viên khách sạn sẽ tiến hành nhập lên hệ thống quản lý những thông tin vừa mới khai thác của khách hàng. Hệ thống đã chuẩn bị sẵn hai file cho việc kê khai thông tin. Một dành cho những khách hàng đi lẻ, còn hai là theo đoàn khách. 

2.4. Xác nhận lại bên phía khách về thông tin và tiến hành lưu thông tin

Sau khi nhập vào đầy đủ thông tin vào hệ thống, một thao tác rất quan trọng trước khi lưu đó là xác nhận từ phía khách hàng chắc chắn. Việc vô tình không kiểm tra hay xác nhận nơi khách với những thông tin sai lệch sẽ làm cho khâu quản lý khách hàng của khách sạn trở  nên lộn xộn cũng như việc thực hiện dịch vụ khách hàng không đảm bảo. 

2.5. Liên lạc lại với khách để xác nhận lại thông tin

Đối với khách đã đặt phòng trong một quãng thời gian, trung bình khoảng 3 ngày đối với khách lẻ và khoảng 15 ngày đối với khách đoàn, thành viên trong bộ phận đặt phòng hoặc lễ tân của khách sạn phải trực tiếp liên hệ với khách để xác nhận tình trạng phòng đặt, xem khách có thuê phòng nữa không hay có thay đổi thông tin gì không để tiến hành sửa đổi hoặc sắp xếp kế hoạch. Nhiều trường hợp, khách hàng đặt phòng không đảm bảo quá nhiều và “bỏ bom” khách sạn chỉ với việc thay đổi lịch trình. Việc liên hệ trực tiếp là công việc cực kỳ quan trọng và cần thiết. 

2.6. Đưa mã số booking cho khách hàng

Nếu khách đến thuê phòng ở khách sạn gọi qua điện thoại hay ứng dụng trực tuyến, sau khi xác nhận thông tin về tình trạng phòng trên hệ thống như thế nào. Nếu đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách, bạn sẽ xác nhận đặt phòng cho khách trên hệ thống và đưa cho khách mã số booking để chắc chắn rằng, khách sạn của bạn đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của họ.  

2.7. Cập nhật tình hình đặt phòng

Ngoài thực hiện những bước cơ bản trên đây, nhân viên đặt phòng khách sạn sẽ nhiệm vụ, quy trình cuối cùng trong một ngày của nhân viên đặt phòng là cập nhật tình hình giao dịch, đặt phòng trọng một ngày của mình và báo lại khách sạch để khách sạn có thể nắm được tình hình doanh thu và sẵn sàng lên kế hoạch thúc đẩy dịch vụ tốt hơn. 

3. Tìm việc nhân viên đặt phòng, lễ tân tại timviec24h.vn

Nếu bạn đang mong muốn tìm kiếm cho mình một vị trí công việc lễ tân và nhân viên đặt phòng chuyên nghiệp để săn tìm những cơ hội thu nhập cao và nhiều chế độ đãi ngộ hấp dẫn trong khách sạn, thì timviec24h.vn là địa chỉ mà bạn không thể nào ngó lơ. Sở hữu hơn 400.000 đối tác, trong đó có những tập đoàn hàng đầu, bạn có thể dễ dàng sở hữu một vị trí công việc lễ tân hay nhân viên đặt phòng như mơ ước nhanh chóng nhất với thao tác cực kỳ đơn giản.

Chỉ cần truy cập ngay timviec24h.vn, lựa chọn vị trí công việc và lựa chọn tính năng so sánh lương để cập nhật ngay một vị trí công việc tốt nhất. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể sử dụng tính năng tạo CV tự động ngay trên chính điện thoại để gửi đến nhà tuyển dụng mà không cần tải về máy. 

Mong rằng, những thông tin trên đây xoay quanh quy trình đặt phòng khách sạn sẽ thật sự hữu ích với tất cả các bạn trong quá trình săn tìm cho mình một vị trí công việc tốt nhất.

Đăng ngày 20/11/2020, 12 lượt xem